Você já pensou em usar a metodologia NPS em eventos online? Está na dúvida por causa da sigla? Não se preocupe! Você pode até não reconhecer o nome, mas é bem provável que já tenha participado de uma pesquisa que usa a metodologia do NPS. Então está na hora de usar esse recurso em favor da sua marca.

Em geral, essa metodologia é conhecida por sua sigla — do nome em inglês — e tem como objetivo verificar o grau de satisfação dos clientes de forma simples, prática e confiável. Para ter o resultado desejado, basta pedir ao público-alvo que responda uma única pergunta, ao invés de questionários intermináveis.

Mas você sabe o que perguntar? Sabe como analisar corretamente, classificar os dados e aproveitar ao máximo todos os insights que esta importante metodologia pode trazer para sua empresa ou seu evento?

Continue a leitura e saiba tudo sobre NPS em eventos online e como implementar já esse tipo de pesquisa em seu negócio!

Afinal, o que é NPS?

O NPS, sigla para Net Promoter Score, é uma famosa metodologia de pesquisa. Ela é considerada como a mais eficaz para se mensurar a satisfação de um cliente sobre determinado produto ou serviço. Várias empresas do mundo utilizam o NPS e conseguem melhorar o posicionamento de mercado a partir dos dados obtidos por ele. Nessa, uma só pergunta é feita para o consumidor, como por exemplo:

“Qual é a possibilidade de você recomendar nossa empresa/ nosso produto/ nosso serviço para um amigo, familiar ou conhecido?”

Você provavelmente já respondeu esta pergunta sobre algum serviço ou produto que consumiu, talvez ao final de uma ligação, por e-mail ou mensagem de celular.

Geralmente, a resposta é acompanhada por uma escala de 1 a 10, e, a partir dos resultados, os respondentes são agrupados da maneira apresentada a seguir:

• Promotores: são aqueles que deram notas de 9 a 10. Eles estão satisfeitos com seu produto ou serviço. Além disso, têm chances consideráveis de fazer negócio novamente e recomendar a marca para outras pessoas;
• Neutros: são aqueles clientes que dão notas de 7 a 8. Considera-se que eles estão satisfeitos, porém fariam negócio com a concorrência e, pouco provavelmente, indicariam os produtos e serviços para outras pessoas. Como estão no meio do caminho entre promotores e detratores, precisam de atenção especial, para que não se tornem clientes insatisfeitos.
• Detratores: são aqueles clientes que deram notas entre 6 e 1. Nesse grupo, estão aqueles que tiveram uma experiência ruim com a marca e que podem, inclusive, convencer outras pessoas a não se envolverem com ela.

A partir da separação desses grupos, é iniciado o trabalho de avaliação para entender como está a saúde do negócio e a percepção geral dos clientes sobre o produto ou serviço.

Porque o NPS é tão importante?

O NPS, além de ser facilmente aplicado, é uma das metodologias mais utilizadas no mercado e no mundo. Ele já foi utilizado em vários setores e é um dos sistemas mais confiáveis de mensuração para avaliar a satisfação do consumidor.

Ele ainda traz insights preciosos sobre as percepções dos clientes, que podem estar passando despercebido por você e sua empresa.

Como avaliar o NPS?

O cálculo do NPS é muito simples! Depois da coleta de respostas, basta seguir a seguinte fórmula:

Quantidade de promotores – quantidade de detratores / total de respondentes.

Por exemplo, se você teve 100 respostas na sua pesquisa, das quais 20 foram promotores e 10 foram detratores, o resultado seria 19,9. Esse número é o que chamamos de Net Promoter Score.

O Net Promoter Score nada mais é do que um índice que, quando colocado em perspectiva dentro da metodologia, vai mostrar como está a satisfação dos clientes perante a empresa. A zona de medição é a seguinte:

• Excelência: NPS entre 75 e 100;
• Qualidade: NPS entre 50 e 74;
• Aperfeiçoamento: NPS entre 0 e 49;
• Crítica: NPS entre -100 e -1.

NPS em eventos online

Como acompanhamos até aqui, os eventos online com certeza podem se beneficiar do NPS, assim como as empresas.

Isso porque as pesquisas de satisfação já utilizadas são extensas demais, o que impacta na adesão dos participantes ao questionário. Em contrapartida, a metodologia NPS é simples e objetiva para quem responde e, também, para quem a está aplicando.

Por que usar o NPS em eventos online?

Como vimos, o objetivo do Net Promoter Score é medir a satisfação do seu público por meio de uma pergunta simples.

Esta pergunta, simples e poderosa, irá ajudar você a identificar:

• Quem foram as pessoas insatisfeitas com o seu evento e que podem, inclusive, influenciar outras pessoas negativamente;
• As satisfeitas, que poderão voltar a participar dos seus eventos; e
• Os neutros, para quem a experiência não foi tão significativa assim.

Um bom NPS, além de trazer esse tipo de informação, pode ajudar como argumento de vendas perante novos patrocinadores. Além disso, é interessante reservar um campo para que o respondente possa escrever suas impressões e opiniões. Assim, é possível entender o comportamento do seu público e quais devem ser os pontos de melhoria do seu evento.

Esses feedbacks podem ser uma maneira interessante de obter informações consistentes para traçar um panorama preciso sobre sua estratégia como um todo.

Como aplicar o NPS em eventos online?

A melhor maneira de realizar a pesquisa de NPS em eventos online é por e-mail. Aproveite a lista de participantes do seu evento online para enviar o NPS logo depois que o evento acontecer. Isso vai contribuir para a adesão do público-alvo. Uma vez que a experiência acabou de ocorrer e ainda está fresca na cabeça daqueles que dela participaram.

Ao coletar todas as percepções do seu público, basta realizar a mensuração da seguinte maneira:

Total de promotores (%) – total de detratores (%) = % de satisfação

Por exemplo: se você teve 10 participantes no seu evento, sendo que 6 foram promotores, 2 detratores e 2 neutros, sua conta ficou da seguinte maneira: 60% – 20% = 40%.

Mas, atenção! Se o seu resultado estiver em 50%, ou menos, está na hora de se dedicar, identificar pontos para melhoria e corrigi-los. Assim será possível fazer com que seu número chegue, cada vez mais, próximo de 100%.

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Como vimos aqui, o NPS pode ser decisivo para determinar se o seu evento online é útil e se está gerando visibilidade e confiabilidade para sua marca no mercado. Com ele é possível perceber, ainda, se sua marca está sendo fortalecida e, também, se está gerando novas oportunidades de negócio.

Além disso, a metodologia pode ser grande aliada na hora de medir o ROI do seu evento e ao elaborar novas estratégias para conquistar seu público. E, então, pronto para aplicar o NPS em seu evento online?

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