A era digital vem mudando a forma de atuação nos mais diversos setores. Antes pouco comum, agora TI e marketing têm trabalhado em parceria com a aplicação de novas tecnologias para o impulsionamento dos negócios. Nesse sentido, CIOs e CMOs estão contribuindo, juntos, para criar e analisar o mapa da jornada do cliente.
O que é o mapa da jornada do cliente?
Fundamental para qualquer empresa, o mapa da jornada do cliente mostra o processo de relacionamento do usuário com a organização, desde sua motivação para buscar o produto/serviço, o primeiro contato, feedback, recomendação e retenção. Esse mapa é criado colaborativamente baseado em dados qualitativos e quantitativos para determinar e compreender toda a experiência do cliente, identificando possíveis falhas no processo.
Para dar conta de informações tão complexas, é fundamental que as principais frentes de negócios, incluindo vendas, marketing, TI e recursos humanos, estejam envolvidas para moldar o mapa, garantindo uma visão total dos desejos e necessidades do cliente. Sobre o assunto, destaca-se a importância da TI na criação e suporte do mapa, por isso cabe à empresa que o CIO acompanhe toda a jornada desde o início.
Como é o mapa da jornada do cliente
O mapa da jornada do cliente varia conforme a empresa, diferenciando-se a partir da área de atuação dos negócios. Por outro lado, há um ponto em comum em todos: é essencial garantir que todas as etapas estejam presentes.
Para os especialistas, o processo de mapeamento da jornada começa a partir da formação de uma equipe multifuncional. Esse time deve evitar qualquer concorrência de resultados e ser gerenciado, preferencialmente, pelo CEO.
Em seguida, a equipe precisa começar a desenvolver uma persona, ou seja, criar a imagem do cliente ideal. Com isso, os membros do time serão capazes de moldar experiências para o cliente, detalhando pontos de contato, interesses e comportamentos.
A importância dos dados para o mapeamento da jornada do cliente
De acordo com o CIO.com, é indispensável utilizar dados em todas as etapas da jornada. A realização de pesquisas também é fundamental. Para isso, acompanhar as mídias sociais para verificar o que o público fala sobre a marca e personalizar os serviços pode fazer a diferença nos resultados. Caso não seja possível, os analistas orientam que a equipe crie uma jornada hipotética, descrevendo as etapas, pensamentos, sentimentos e ações que os clientes teriam.
Por envolver tantas variáveis, especialistas estão observando um aumento no número de profissionais de TI que buscam aprender como trabalhar com o mapa de jornada do cliente. Isso sugere que a colaboração entre TI e marketing está ficando mais forte.
Para exemplificar a atuação conjunta, a Adobe iniciou o trabalho de mapeamento. Nesse sentido, a companhia começou a fazer o rastreamento de downloads de seus produtos, exibir impressões de anúncios, taxas de cliques para o site e observar diversos outros sinais comportamentais de clientes quando procuram, compram, usam e renovam os produtos. Além disso, a Adobe acompanha a receita e consumo de seus produtos, incluindo cancelamentos, por região. Dessa forma, é possível analisar a necessidade de implantação de promoções em determinadas localidades.
Erros a evitar
Segundo os especialistas, é importante diferenciar a construção do mapa e o seu uso para reforçar a experiência do cliente. De acordo com uma pesquisa da Gartner, apesar de 77% dos líderes de marketing afirmarem ter um mapa de jornada, 30% dos entrevistados confessaram ter dificuldade em utilizá-lo de forma eficaz para melhorar a experiência do cliente.
Buscando evitar que o mapa se torne supérfluo, as empresas precisam conhecer seu público-alvo e entendê-lo profundamente. Além disso, as organizações devem deixar o foco em seus próprios objetivos e se concentrar nas reais necessidades do cliente. Com uma abordagem de fora para dentro, as companhias se tornam capazes de oferecer o que o consumidor precisa, deixando de criar produtos que supostamente as pessoas querem.
