Adquirir novos clientes pode ser até 5 vezes mais caro do que reter clientes já existentes. Por conta disso, ficar de olho no churn rate da empresa é essencial, de modo a garantir que a taxa se mantenha saudável. 

Especialmente em um cenário de pandemia, é importante fazer o máximo de esforço possível para reter os clientes.

Então, se seu desafio é organizar a entrada e a retenção de clientes na empresa, continue lendo este post. Apresentaremos o conceito de customer marketing, além de 5 dicas que reduzirão o seu churn rate. Aproveite a leitura!

A definição de customer marketing

Também conhecido como marketing para clientes, o objetivo dessa estratégia é trabalhar o pós-funil de vendas. Com isso, é possível trabalhar melhor sua lealdade com a marca, aumentando a retenção. 

É uma ideia que expande o ponto anterior, em que clientes antigos são mais baratos do que os novos. Afinal, é mais fácil manter um cliente atual feliz do que construir uma relação do zero. 

A partir disso, é possível implementar diversas técnicas, como:

• Upselling: ocorre quando o consumidor compra uma versão premium de determinado produto. Contudo, é preciso saber quando o cliente está pronto para o upsell;
• Cross-selling: é uma técnica que permite vender um produto ou serviço que complemente o que já foi comprado. Assim, saber reconhecer oportunidades de cross-selling é extremamente valioso;
• Webinar baseado em produto: conteúdos que educam os clientes sobre determinado produto, com dicas de como usá-lo;
• Webinar baseado em estudo de caso: conteúdo que destaca um case de sucesso;
• Perguntas e respostas ou fóruns de discussão: permite criar conteúdo e uma comunidade em torno da marca, com pessoas falando sobre determinado assunto.

Os benefícios do customer marketing

O maior objetivo do customer marketing é diminuir o churn rate. A ideia básica é trazer ações que aumentem a fidelização, fazendo com que o número de clientes que deixe a empresa seja sempre menor. 

Além disso, ainda existem diversos outros benefícios que podem ser encontrados:

Oferecer um melhor customer service

Não existe forma melhor de saber como a empresa está trabalhando do que ouvindo os clientes. Felizmente, existem muitos canais que podem ser usados para medir o sentimento em relação à marca.

Avalie as redes sociais, os canais de comunicação direta e os fóruns ou páginas de discussões sobre entusiastas do produto. Você pode recolher insights do que os clientes precisam, tanto sobre a sua empresa como a concorrência, e ter um serviço cada vez melhor. Fazer pesquisas de NPS também é uma ótima ideia.

Permitir ações de cross-sell e up sell

Como mencionamos, essas são ações interessantes que podem ajudar a aumentar o faturamento da empresa. Com clientes que você já conhece e já encantou, essas ações funcionam muito bem. 

Ainda é possível trabalhar conteúdo cada vez mais personalizado, educando os consumidores nos benefícios das ofertas extras. O ideal é que seja uma interação positiva para ambos.

Reduzir o churn rate

Com isso, chegamos ao objetivo principal. Essa métrica ajuda a empresa a identificar o quanto ela perdeu de clientes, ou de receita, em determinado período. Quando ela é alta, o resultado é potencialmente desastroso.

É claro que encontrar novos clientes é sempre importante, mas, se o churn é alto, você acaba não saindo do lugar. Portanto, trazer novos clientes tem como objetivo crescer a base e não tomar o lugar daqueles que foram perdidos.

Por conta disso, o customer marketing tem o principal objetivo de ajudar a criar uma relação de lealdade. Isso é feito a partir de interações constantes, de modo a entender o que eles sentem em relação à sua empresa durante todo seu ciclo com ela.

5 estratégias de customer marketing para aplicar na empresa e reduzir o churn rate

As estratégias de customer marketing para reduzir o churn rate giram em torno de temas específicos. É claro que é preciso garantir interações constantes, mas também é importante sempre apresentar valor para o cliente. 

Afinal, como ensinam as estratégias de inbound marketing, não adianta apenas pedir um contato ou oferecer um produto sem dar nada em troca. Para isso, acompanhe nossas 5 dicas para ajudar a diminuir o seu churn rate.

1. Crie materiais de onboarding personalizados

A primeira dica é mostrar para o cliente como ele é valioso para a sua empresa, por meio do processo de onboarding — podendo ser até um onboarding 100% digital. Esse é um dos períodos mais críticos e essenciais para criar uma boa relação no longo prazo.

O nível de personalização pode variar. Algo simples, como trazer o logo e a identidade visual da empresa, já é uma boa ideia. Ainda é possível ir além, trazendo exemplos e conteúdos que mostram como o cliente usará o produto no seu dia a dia.

2. Elabore cases e testemunhos de clientes

Essa é uma estratégia que ajuda você a usar bem seus maiores defensores. Seus clientes mais satisfeitos podem oferecer testemunhos e estudos de casos que podem ter uma posição de destaque no seu site. 

Essa é uma ótima forma de criar conteúdo para fechar novas vendas, ao mesmo tempo que engaja os clientes já existentes.

Esse processo não precisa ser um incômodo — muito pelo contrário. Trabalhando uma comunicação clara e respeitando o tempo de todos os envolvidos, o mais normal é que os clientes estejam bem dispostos a dar o testemunho.

3. Lance um programa de referência

Também conhecido como referral program, essa é uma forma de transformar o famoso boca a boca em uma ação concreta. A ideia é convidar os seus clientes a apresentarem a sua empresa para conhecidos. 

É uma estratégia que funciona muito bem, tanto no B2C quanto no B2B, respeitando as diferenças entre esses mercados.

Contudo, ao usá-lo para atrair empresas, é preciso tomar cuidado. É um processo naturalmente mais longo, como qualquer venda B2B. Além disso, em ambos os casos, é preciso sempre manter a estratégia de oferecer valor, seja um período de testes gratuito seja um desconto especial.

4. Crie um webinar focado no cliente

Essa é mais uma forma de criar conteúdo que gira em torno do cliente. Como mencionado aqui, você aplica isso de diversas formas, baseando a conversa em um produto, em um caso específico ou em um Q&A. 

Ou seja, o conteúdo pode ser interativo ou simplesmente educacional, dependendo do caso. O importante é que ele seja valioso!

5. Use uma plataforma de feedbacks

A plataforma de feedbacks é importante por dois motivos. Primeiro, o feedback pode ser recolhido para resolver problemas dos clientes e otimizar os serviços prestados. Segundo, serve como um hub de opiniões independentes, ajudando potenciais novos clientes na tomada de decisão.

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Como ficou claro, reduzir o churn rate de uma empresa é um esforço de toda a organização. Afinal, a experiência do cliente é afetada por toda interação que ele tem com o negócio. No caso dos profissionais de marketing, é importante focar em um pós-venda eficaz, de modo a garantir que os contratos sejam renovados.

Então, coloque essas dicas em prática e confira como elas podem reduzir o churn rate da sua organização!