Alguma vez, ao fazer um pedido no drive-thru de um estabelecimento de fast food, já lhe ofereceram uma batata frita maior por um pequeno valor adicional? Esse é um exemplo clássico de upselling.

A técnica de vendas é utilizada para vender produtos ou serviços mais completos a clientes já existentes. O upsell nem sempre é visto com bons olhos e pode ser negativo em alguns casos. No entanto, se utilizado com base na experiência e nos objetivos do cliente, ele é muito benéfico para todas as partes envolvidas na compra.

É comum que representantes de vendas despreparados utilizem a estratégia de forma equivocada, tentando convencer todos os consumidores a incluírem um produto a mais no pedido ou a aumentarem o valor da sua compra substituindo o item inicial.

Nesse contexto, o upsell pode ser prejudicial se o cliente não tiver uma real necessidade em relação ao produto ou serviço oferecido ou simplesmente não estiver pronto para isso.

Por outro lado, um bom profissional de vendas é justamente aquele que sabe identificar oportunidades de upselling antes que o cliente chegue ao final da jornada de compra. Mas como saber qual é o momento certo e como agir de forma correta de modo a trazer benefícios para os negócios?

Responder a esse tipo de dúvida se tornou mais fácil, a medida que a transformação digital impacta também a forma como vendedores se relacionam com os seus clientes. Ainda assim, realizar o upsell não deixa de ser uma tarefa desafiadora. É por isso que, antes de qualquer coisa, precisamos entender exatamente o que é e como funciona essa técnica.

O que é o upselling?

A técnica do upselling tem o objetivo de incentivar a aquisição de algo que agregue valor à compra original. A estratégia não deve ser confundida com o cross selling, que, por sua vez, estimula a compra de um produto ou serviço em “conjunto” com o inicial. Se, por exemplo, na assinatura de um software de CRM de vendas a mesma empresa oferecer também um sistema para envio de email marketing, não se trata de upselling, mas sim de cross selling.

No upsell, o principal objetivo é aumentar o valor da venda, mas não somente isso: o foco da estratégia deve ser, além de vender mais, melhorar a experiência do comprador. O upselling deve ser visto como uma segunda oportunidade de compra, na qual o consumidor terá a chance de adquirir um item melhor ou mais completo do que o escolhido anteriormente.

Não se trata, portanto, de “empurrar” ou forçar uma situação com algo que o cliente não irá precisar ou que não irá trazer nenhum tipo de vantagem para ele. O segredo está justamente em fazer o upsell parecer – e de fato ser – vantajoso para os clientes. Será isso que, ao final, irá gerar uma base de consumidores engajados e fiéis à sua marca.

Utilizando o mesmo exemplo inicial, se na assinatura de um CRM de vendas o vendedor sugerir ao cliente que adquira um plano mais caro do que aquele que inicialmente desejava assinar, temos um exemplo de upselling. É importante frisar que a oferta mais cara deve entregar benefícios que realmente sejam úteis para o futuro cliente.

Como saber se o seu cliente está pronto para o upsell

Existem alguns sinais que podem indicar que o seu cliente está “preparado” para o upselling – e que ele será benéfico para a sua venda. No melhor cenário, o vendedor será capaz de identificar o potencial de upsell antes mesmo da negociação ser concretizada, aumentando o valor da conta.

No entanto, nem sempre isso é possível. Por isso, é sempre muito válido orientar também seu time de suporte ou customer success acerca dos indícios que podem informar o potencial de compra.

Abaixo listamos alguns sintomas que indicam que você pode apostar nessa prática sem receio de proporcionar uma experiência de compra negativa ou mesmo perder um bom comprador.

O cliente está satisfeito com o seu produto

Não há dúvidas de que o melhor momento para propor algo que agregue valor a uma compra é quando as coisas já estão fluindo bem. Se o consumidor estiver satisfeito com o seu produto ou serviço, a probabilidade de ele aceitar uma oferta de upselling é muito maior.

Um cliente contente certamente estará mais aberto para reiniciar uma conversa. Afinal, ele já sabe que o que você vendeu anteriormente funciona e já teve o seu retorno de investimento.

Você está sendo indicado para novos consumidores

Se novos consumidores em potencial e leads chegam até a sua empresa em função da indicação de um cliente já existente, é sinal de que você provavelmente possui um consumidor fiel e satisfeito em relação ao seu produto ou serviço.

Companhias não costumam arriscar a sua reputação indicando empresas com as quais não estão contentes. Uma boa estratégia nessa situação é contatar o cliente para agradecê-lo pela indicação e usar essa oportunidade para perguntar como estão as coisas.

O cliente está passando por mudanças estratégicas

Muitas empresas passam por reposicionamentos e preparam grandes mudanças nas suas estratégias com o intuito de buscar o sucesso dos negócios. Se esse for o caso de algum dos seus clientes, é hora de apresentar a ele propostas inovadoras e diferentes do que você vinha fazendo até então. O ideal é mostrar como o seu produto ou serviço irá ajudar na nova fase trazendo efeitos positivos para o crescimento da companhia.

Casos em que os clientes estão focados em novas prioridades também podem ser encarados como um sinal verde para tentativas de upselling. Se o produto que você está oferecendo apresenta a solução para um ou mais dos problemas que ele tiver, você será visto como um aliado. Ajudando a resolver algumas das dores do cliente, você aumenta a possibilidade dele poder se dedicar a outras prioridades.

O cliente está crescendo

E se em vez de estar passando por um momento de mudança, o seu cliente está em uma fase de crescimento e expansão? Novas sedes, novos departamentos, mais contratações são indícios de que os negócios estão indo bem e a engrenagem está funcionando.

Se a empresa está crescendo, certamente há mais recursos disponíveis para serem gastos ou investidos. Organizações que crescem possuem novas necessidades e, se tudo indica que o seu produto já está colaborando para esse sucesso, esse é definitivamente um sinal de que você pode apostar no upselling.

3 formas de aproveitar oportunidades de upselling e ter sucesso nas vendas

Após identificar os indícios de que é um bom momento para utilizar a técnica de upsell, é hora de partir para ação. Contudo, é preciso ter em mente que você deve fazer isso de forma efetiva, aproveitando essas oportunidades e obtendo sucesso nas suas abordagens. Para que isso seja possível, algumas dicas podem ajudar:

01. Procure entender o que o seu cliente está buscando

Muitas vezes falamos sobre a necessidade de conhecer o cliente, mas nem sempre esclarecemos sobre o que isso de fato significa. Dificilmente um profissional de vendas irá agradar o consumidor se não tiver conhecimento sobre os seus objetivos de curto e longo prazo. Para poder oferecer um valor adicional ao cliente, é necessário saber que tipo de sucesso ele está buscando.

Nesse sentido, é importante reservar um tempo para conversar sobre o que ele deseja obter com o seu produto ou serviço. Depois de ter essa compreensão, vocês poderão, juntos, estipular metas e trabalhar em conjunto para atingi-las. Ao acompanhar o seu progresso, será possível identificar as necessidades adicionais do seu cliente. Dessa forma, você poderá fazer upselling utilizando dados reais para embasar a sua proposta e torná-la irrecusável.

02. Identifique as necessidades do cliente e foque nos casos certos

Nem todo o cliente é um bom candidato a um upsell e não é recomendável que você tente empurrar produtos ou serviços adicionais para quem não precisa deles. Por essa razão, é preciso identificar os clientes com necessidade real em relação àquilo que você deseja oferecer.

Como regra geral, se você não puder explicar como a compra irá beneficiá-los e auxiliá-los na busca pelos seus objetivos, não é o caso de utilizar a estratégia. Se você tentar vender produtos com poucas possibilidades de trazer um resultado positivo para o cliente, você corre o risco de gerar uma situação desconfortável e negativa para o relacionamento.

Por isso, vale a pena focar os seus esforços de upselling nos clientes com uma lacuna evidente a ser preenchida pela sua proposta. Se um cliente deseja, por exemplo, aumentar o seu alcance e você tem uma solução para isso, não perca a chance de propor a ele um upgrade.

03. Ofereça oportunidades de ganhos rápidos e mensuráveis

Dificilmente, alguém irá investir recursos adicionais em algo que não garanta um bom retorno. Sendo assim, fornecer resultados tangíveis é essencial em casos de upselling. Para ter um relacionamento longo e mutuamente benéfico com um cliente, você deve se concentrar em oferecer ganhos rápidos e imediatos.

Isso nem sempre é fácil, porém, estamos falando de qualquer coisa que agregue um valor instantâneo para o cliente e não necessariamente de algo que exija um esforço imenso. Basta que ele entenda que você está completamente comprometido a lhe trazer retornos reais desde o início e que a sua oferta pode ajudar nisso. Quanto antes você conseguir demonstrar um sucesso mensurável, mais cedo poderá aprofundar relações e oferecer outras soluções.

Ao obter resultados tangíveis, você terá “marcos” para justificar o upselling, o que irá facilitar a abordagem sobre serviços ou produtos adicionais. Utilize essas experiências de sucesso para, junto com o cliente, fazer projeções para o futuro. Apostar no upsell com um cliente depois de fazer com que ele atinja uma meta é especialmente eficaz – afinal, ele já tem provas definitivas do seu empenho em ajudá-lo.

Para continuar aprendendo, entenda à fundo o que é a Experiência do Consumidor e quais seus impactos na Transformação Digital!