Um relatório divulgado pela Harvard Business Review Analytic Services, mostra que 80% dos gestores concordam que a experiência do cliente é o melhor caminho para o sucesso da empresa. Esse pensamento é visto como uma resposta direta à mudança de perfil do consumidor, que nos últimos anos, tem se tornado cada vez mais exigente. E não à toa, que o mundo corporativo está repleto de conceitos importantes relacionados à valorização e priorização dele. Dentre esses métodos está o Customer First.

A ideia é colocar usuário em primeiro lugar. Isso garante que suas necessidades sejam atendidas e estabelece um relacionamento mais próximo entre as duas partes. Essa é uma nova estratégia das organizações para aumentar a taxa de fidelização e, consequentemente, se destacar no mercado

No post a seguir, além de explicarmos o conceito, vamos mostrar como criar esse tipo de cultura no mercado imobiliário. Confira!

O que é uma cultura Customer First?

A ideia principal desse modelo está em colocar o cliente acima de qualquer coisa. Logo, uma empresa baseada em customer first tem o consumidor como o bem mais precioso para crescer no mercado. 

Sempre que precisar montar uma propaganda, revisar um processo, investir em ações de marketing ou elaborar um novo lançamento, é nele que se precisará focar.

Ao invés de fazer uma campanha simplesmente para expor um produto ou serviço, por exemplo, a cultura foca em como pode melhorar a vida do seu público-alvo.

Garantindo o Sucesso do Cliente

Se você leu o nosso artigo anterior sobre Customer Success, pode estar se perguntando qual é a diferença entre eles. Na verdade uma estratégia depende da outra para funcionar. 

A implementação de uma cultura customer first é trabalhosa e para que seja bem executada requer um certo esforço de toda a equipe. Do atendente ao faxineiro, passando do corretor até o consultor, todos são importantes no sucesso do cliente

O customer success visa uma relação mais próxima e focada no consumidor. Esse ponto é o mais importante e que deve estar claro para todas as pessoas presentes na imobiliária. A partir disso, garante que todos sejam customer first, e não apenas um contato direto.

Como criar uma cultura Customer First no setor imobiliário?

Agora já estamos mais habituados aos termos, vamos colocá-los em prática? 

Para focar no consumidor, antes de mais nada, a empresa precisa estabelecer a imagem que quer passar e de que forma isso irá ocorrer. Assim, conhecer mais o seu público, seus gostos e suas preferências, irá auxiliá-lo nesse processo. Do mesmo modo inserir essa cultura para sua equipe. 

Veja a seguir algumas dicas de como aplicar o customer first no setor imobiliário.

Conhecer bem os clientes

Uma das principais estratégias para implementar a cultura é conhecendo a fundo os gostos, problemas e desejos dos consumidores. Ao entender o perfil do seu público-alvo é possível antecipar suas necessidades. A ideia do customer first no setor imobiliário é muito interessante e pode ser aplicada de várias formas. 

Um exemplo disso é que se torna possível evitar o envio de propostas para o perfil errado de comprador. Ou até mesmo evitar que ele se desloque até o seu escritório para esclarecer dúvidas.

Se você sabe que seus clientes têm preferência por bairros modestos para a classe média, de nada adianta oferecer oportunidades de casas em bairros de luxo, certo? A estratégia ensina que a melhor forma de conhecer o seu público é adquirindo informações básicas sobre ele. O que pode ser feito por meio de pesquisas, dados de cadastro ou até mesmo pelas redes sociais.

Crie um processo robusto de feedback 

O atendimento sempre deve solicitar um feedback sobre a qualidade do serviço para os consumidores.

É preciso ter em mente que o que funcionou ontem, nem sempre vai funcionar hoje. Sendo assim, o suporte da sua imobiliária pode se tornar ineficiente a qualquer momento. Por isso que é tão importante pedir a opinião do cliente. 

A partir das informações colhidas você saberá exatamente o que fazer para melhorar o atendimento da empresa para aumentar a satisfação do consumidor.

Agregue valor aos clientes

As empresas que priorizam o consumidor precisam oferecer um valor de diferentes formas. Ou seja: é preciso ajudá-lo em todas as etapas da sua trajetória, desde o primeiro contato até o pós-negócio.

Uma maneira bastante eficiente de agregar valor ao cliente é produzindo materiais qualificados que oferecem informações valiosas para ajudá-lo na tomada de decisão ou sobre o uso do produto que ele pretende adquirir. Essa estratégia é conhecida como marketing de conteúdo e pode ser utilizada em:

Entenda a jornada de compra dos consumidores

Basicamente, a jornada de compra é o caminho que o comprador precisa fazer para chegar até a sua imobiliária, adquirir ou locar um imóvel e se tornar um cliente fiel.

E por que o método ajuda a implementar o customer first na empresa? Isso é simples! Ao conhecer a trajetória do cliente, você terá a chance de elaborar estratégias para melhorar a sua experiência.

Além disso, entender o passo a passo do consumidor também é algo fundamental para oferecer exatamente o que ele precisa em diferentes etapas da compra.

Capacite os seus funcionários

O gestor não é o único que deve se preocupar com a experiência do cliente. Todos devem trabalhar para colocá-lo em primeiro lugar. 

Como já citei no início do post, independente de ter contato direto com ele ou não, todos os funcionários precisam adquirir a mentalidade customer first para a imobiliária conquistar a cultura.

Sendo assim, uma boa dica é investir em treinamentos e capacitações que eduquem os colaboradores sobre o customer success. A fim de que todos saibam conquistar e agradar o consumidor.

Esteja presente em multicanais

É praticamente inevitável para as grandes empresas estar presente em diversos canais de comunicação. E, se você está antenado nas facilidades que a tecnologia oferece para o mundo dos negócios, sabe que a implementação de uma cultura focada no consumidor se torna mais fluida com o auxílio delas.

Quando a empresa coloca o cliente no centro das operações ela precisa criar processos de proximidade e diversificação de oferta. É por isso que estar presente em multicanais é tão importante.

Além disso, a estratégia permite que você se comunique com consumidores de diferentes públicos. Assim, estará diariamente em contato aqueles que mais fecham negócios com a sua imobiliária. O que é uma ótima oportunidade para estreitar o relacionamento.

E não esqueça: utilize os multicanais, tais como redes sociais, blogs, e-mail, entre outras plataformas, para expandir a sua marca.

Não ignore nenhum detalhe

A cultura customer first está nos detalhes, por isso lembre-se alguns deles para se atentar: 

  • envio de uma mensagem agradecendo a preferência; 
  • feedback sobre o atendimento;
  • atuar sobre os e-mails de reclamação de um produto ou serviço que tem sido criticado constantemente, etc.

Nada pode ser deixado de lado. Ações comuns para mostrar a importância do consumidor também devem ser feitas de forma cotidiana. 

Nesse tipo de cultura, tudo pode impactar na experiência do cliente.

Em uma imobiliária, todos devem ficar atentos sobre os gostos e preferências dele, a fim de oferecer imóveis que estejam dentro da sua linha de preferência, como vimos no texto.

Além disso, é fundamental trabalhar o atendimento de alta qualidade em todas as etapas da jornada, com isso aumentar a satisfação e a taxa de fidelização. 

Gostou das nossas dicas para criar uma cultura customer first no setor imobiliário? Clique aqui e descubra como entender melhor os seus consumidores.

Eduardo Barbosa

Profissional com mais de 25 anos de experiência em finanças, desenvolvimento de negócios, reestruturação e mudança organizacional. Como CEO da Brognoli Negócios Imobiliários desenvolve trabalhos com forte impacto no segmento imobiliário, atuando com foco em processos de transformação digital e crescimento acelerado. Nos últimos anos, Eduardo também tem ajudado novos empreendedores com mentoring, palestras, artigos, conselhos e conexões, buscando viabilizar a escalabilidade destas. Tem uma intensa e longa experiência como professor na área de mercado de capitais e Economia Comportamental.

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O Bloco é uma iniciativa da Brognoli para a inovação do Mercado Imobiliário. O Bloco nasceu com o objetivo de auxiliar empresas do setor imobiliário a desenharem novas propostas de valor e experiências positivas para os consumidores por meio de conexões entre o ecossistema de inovação.

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