Entenda o que é RPA (Robotic Process Automation) enquanto é tempo - TD

O primeiro detalhe que precisamos considerar ao falar sobre o que é RPA (Robotic Process Automation) é sobre a ideia de robôs físicos executando tarefas. Ela está presente desde muito tempo e ronda o nosso imaginário. Simpáticos robôs ainda são ótimos personagens para filmes e desenhos de ficção, mas menos aplicáveis na nossa realidade do que normalmente imaginamos.

É muito mais fácil desenvolver software do que hardware e, por isso, se um programa pode fazer o trabalho é desnecessário e financeiramente inviável que ele seja executado por um robô físico — ao menos na maioria das atividades.

Contudo, não é mais justificável que pessoas executem tarefas como robôs. Principalmente aquelas mais monótonas e regulares que ocorrem com um padrão de execução mais rígido — como relacionar os clientes com compras mensais acima de um determinado valor.

Essa é uma das razões para que a automação de processos tenha crescido 10 vezes em menos de dois anos. Aumentar a produtividade é determinante para a competitividade de qualquer empresa e, também em razão disso, o tema precisa ser uma prioridade para qualquer profissional. Então, vamos logo começar entendendo melhor sobre o que estamos falando.

O que é RPA?

O Robotic Process Automation (RPA) é definido pelo Institute for Robotic Process Automation (IRPA) como: “a aplicação de tecnologia que permite aos funcionários de uma empresa configurar software de computador (um robô), para capturar e interpretar aplicativos para processar uma transação, manipulando dados, desencadeando respostas e se comunicando com outros sistemas digitais”.

Assim, o (RPA) é a ferramenta que permite automatizar processos rotineiros. Atualmente, é uma das áreas em que a Inteligência Artificial é mais aplicada. Além disso, permite que, mesmo empresas com sistemas mais antigos, automatizem seus fluxos de trabalho.

Alguns benefícios

Esse ponto é algo realmente significativo. Trocar um sistema legado não é uma decisão fácil, principalmente para empresas de porte. O risco envolvido e a complexidade da implantação acabam estimulando o adiamento da mudança e, como dissemos, o RPA pode ser usado nesses casos.

Tarefas como abrir arquivos, inserir dados e copiar campos podem ser executadas automaticamente com o RPA. Por isso, ele abrange um campo vasto de aplicação, considerando que são até mais importantes para empresas que não pertencem ao setor tecnológico. Afinal, muitas delas costumam operar com sistemas obsoletos e com muitos processos manuais.

Em paralelo, a ferramenta ainda resolve outro problema. Imagine uma empresa que utilize um sistema construído com tecnologia dos anos 2000. Para procurar se adequar à realidade atual, ela passou a usar várias outras aplicações e programas.

Podem ser desde soluções de CRM e logística, até algumas mais simples, como planilhas, editores de textos — hospedadas na nuvem ou não.

Contudo, apesar de ser possível, a utilização dessa “colcha de retalhos” tecnológica nem sempre ocorre com integração entre essas ferramentas, prejudicando a produtividade, a eficiência e favorecendo erros. O RPA ajuda na solução dessa questão automatizando tarefas manuais decorrentes da falta de comunicação entre sistemas.

Um robô pode, por exemplo, coletar dados do ERP e lançá-los automaticamente em outra aplicação quando a integração não é possível por algum motivo. Como a lógica envolvida nesse tipo de operação costuma ser simples, também é relativamente fácil usar a inteligência artificial (IA) para automatizar alguns raciocínios.

Como funciona o RPA?

Para entender um pouco melhor o uso geral do RPA e como essa aplicação da IA funciona, vamos descrever 4 maneiras diferentes de configuração. Você vai notar que não é necessariamente fundamental conhecer de programação para tanto. São elas:

Programação

Apesar de não ser fundamental, conforme você pode imaginar, as funções mais elaboradas podem ser desenvolvidas com a utilização de linguagem de programação. No entanto, o seu uso requer habilidade, paciência e o trabalho de um profissional especializado.

Essencialmente, os códigos de programação produzem a execução de ações indicando as aplicações em que elas devem ocorrer e como o software de RPA deve interagir com elas.

Interfaces gráficas de usuário

Muitos fornecedores oferecem soluções para programas RPA com interfaces de arrastar e soltar. Com esse tipo de solução, qualquer pessoa na empresa pode ser capaz de configurar funções simples. Obviamente, nesse caso existem limitações.

Macros

Assim como ocorre com o Excel, os robôs podem executar ações por meio de macros. Essas funções podem envolver vários softwares empresariais.

Como exemplo, imagine uma campanha de marketing em uma determinada empresa. Seria possível usar macros para tirar dados de um CRM, combiná-los com um relatório do aplicativo de envio de e-mail e identificar quais clientes devem receber mensagens SMS.

Robôs de autoaprendizagem

Aqui estamos falando de uma aplicação que já pode ser considerada como uma incorporação da Inteligência Artificial. Nela, os robôs são capazes de observar a atividade de funcionários para aprender tarefas. Por isso, são mais fáceis de implantar.

Contudo, essa aprendizagem nem sempre é perfeita. Especialmente durante a implantação inicial, os robôs poderiam cometer erros.

Porém, na maioria das vezes, os erros são evitados, pois os robôs inteligentes identificam quando não possuem um parâmetro que sirva de base para executar uma tarefa. Nesses casos, alertam os responsáveis para que possam corrigir o problema.

Uma vez que os robôs são configurados, um módulo de gestão ajuda a iniciá-los e a analisar sua atividade.

Quais as aplicações do RPA?

Os robôs RPA podem executar várias tarefas praticamente como um usuário humano. Inclusive com algumas vantagens. Dentre elas está o lançamento e uso de várias aplicações, incluindo:

abrir e-mails e anexos;
iniciar sessões em aplicações;
mover arquivos e pastas;
integrar ferramentas corporativas;
leitura e escrita para bancos de dados;
buscar dados da web, incluindo mídias sociais;
fazer cálculos;
extrair dados de documentos;
introduzir dados em formulários;
extrair e formatar dados em relatórios;
unir dados de múltiplas fontes;
copiar e colar dados.

Os robôs de RPA podem fazer essas funções em aplicações disponíveis na nuvem e no ambiente Windows. Contudo, a maioria das soluções de RPA não é suportada em outros ambientes, como Mac OS ou Linux. O que não é um problema em grande parte dos casos, já que a maioria das empresas usa PCs.

Algumas áreas se destacam na aplicação do RPA. Elas estão listadas abaixo com alguns exemplos:

administração: no processamento de orçamentos, pedidos, recebimentos, cobranças, pagamentos e na contabilidade;
cadeia de suprimentos: na gestão de ordens de serviço, contratos, devoluções, frotas e planejamento;
gestão de pessoas: na administração de folha de pagamentos, de benefícios, banco de horas, recrutamento, capacitação, e despesas diversas (como em viagens de trabalho);
tecnologia: na execução de backups, monitoramento de equipamentos, gestão de arquivos, downloads e uploads.

Um ótimo exemplo prático é o de um sistema de pagamento finlandês: o Personec, da Azents. Nesse caso, o RPA automatiza as conciliações da folha de pagamento e verifica eventuais inconsistências.

Todas as diferenças significativas entre os pagamentos de um mês e outro são destacadas e investigadas pelos responsáveis. Verificar isso manualmente seria uma atividade monótona, sujeita a erros e altamente improdutiva.

Esse mesmo tipo de verificação pode ocorrer para verificar erros em interações comerciais, como pedidos fora do padrão de consumo de um cliente e faturas muito acima ou abaixo da média.

Ao mesmo tempo, essa verificação pode incluir análises mais complexas. Imagine, por exemplo, que um sistema de RPA verificasse que determinado número de clientes efetuou compras em um valor muito acima da média.

O sistema poderia combinar essa informação com o histórico de compra em outros fornecedores usando um serviço de análise de crédito. Ao identificar esse exagero na compra em vários fornecedores ao mesmo tempo, poderia prever a tentativa de um possível golpe no mercado por parte desses clientes e, automaticamente, bloquear os pedidos e submetê-los a análise de um especialista da empresa. Em uma versão mais avançada, até efetuar essa análise.

Vejamos agora dois exemplos comparativos de aplicação para que não reste nenhuma dúvida. Para facilitar, descrevemos dois processos bem simples como executados por uma pessoa e, em seguida, como são efetuados na automação robótica.

Inicialização de aplicativos

Diariamente trabalhadores de diversas funções precisam iniciar vários aplicativos e sistemas para executar processos diversos. Um robô pode abrir várias aplicações simultaneamente, inserindo login e senha automaticamente.

Recorte de dados

Outra prática comum é a utilização de bloco de notas para reservar dados disponíveis em um sistema e inseri-los em outro. O RPA elimina a necessidade do uso de bloco de notas, armazenando dados automaticamente.

Quais as ferramentas de RPA?

A partir de nossa descrição do funcionamento do RPA, já é possível deduzir que existem 3 tipos principais de ferramentas, são elas:

robôs de RPA programáveis: nesse caso, os programadores precisam entender e codificar um conjunto de regras que governam o funcionamento do RPA;
soluções de autoaprendizagem: usando dados históricos (quando disponíveis) e atuais, essas ferramentas monitoram as atividades dos funcionários para entender as tarefas concluídas e para iniciá-las depois de terem alcançado um nível de confiança suficiente para concluir o processo;
automação cognitiva: as soluções de automação cognitiva (também chamadas de automação inteligente) lidam com dados estruturados e desestruturados e aprendem de forma similar ao ser humano.

Antes de continuar, precisamos agora fazer uma pequena pausa para definir o que são dados estruturados e não estruturados. Assim, aqueles que não estão totalmente familiarizados com esses termos não terão o entendimento prejudicado.

Pois bem, de forma simplificada, os dados estruturados são aqueles fáceis de organizar e que identificam alguma característica específica. Por exemplo: clientes adimplentes. Uma lista de clientes que estão em dia com seus pagamentos é um dado objetivo e facilmente identificável.

Já os dados não estruturados são mais subjetivos e de difícil identificação. Digamos que, em uma pesquisa de satisfação, você tenha deixado um espaço para observações, um campo livre onde o cliente responde o que desejar.

Ele pode escrever que está descontente porque quebrou o pé ao visitar a empresa, contar uma história ou informar qualquer detalhe difícil de relacionar de forma mais objetiva. Para que essa informação seja processada, é necessário classificá-la de alguma maneira, como: descontente por motivo acidental.

Feita a observação, podemos continuar. Pois bem, a partir das descrições das ferramentas, é óbvio que as soluções de automação cognitiva são as mais atraentes. No entanto, há muitos casos em que os robôs programáveis foram recomendados por revendedores RPA em vez de soluções de automação cognitiva, mesmo que não fossem o ideal.

Uma das complicações no cenário de RPA é que a maioria das empresas compra essas soluções de revendedores em vez de empresas que desenvolvem a tecnologia. Grandes revendedores com um bom relacionamento no mercado permitiram acesso rápido a uma base de clientes global.

Apesar de funcionar como estratégia comercial, o modelo não favorece a indicação de soluções mais complexas, como a automação cognitiva. Isso porque revendedores costumam ser mais focados nas ações comerciais e não tanto na implantação da solução.

Qual a perspectiva de uso do RPA?

Vale mencionar que os robôs substituem a prática da terceirização. No Brasil, ela começou a ser utilizada com força na década de 90 e, ainda hoje, é motivo de polêmica quando o tema é abordado, principalmente do ponto de vista trabalhista.

Independentemente das divergências de opinião, muitas organizações usaram desse recurso. Na maioria dos casos para diminuir custos e, nos que trouxeram melhores resultados, agregando equipes mais especializadas em determinadas tarefas, com o objetivo de se concentrar nos processos principais.

Vários problemas podem decorrer dessa prática. Além dos trabalhistas, a falta de integração entre equipes e a diminuição do controle sobre a operação são os mais comuns. Pois bem, o RPA resolve todas essas questões a um custo mais baixo.

Por isso, embora algumas empresas ainda possam ser competitivas sem o RPA, isso não será uma verdade por muito mais tempo. Seria como tentar explorar minérios com pás e picaretas. Para reforçar que a crescente incorporação de uso dos robôs em processos é irreversível, separamos alguns números sobre o uso da ferramenta no próximo tópico.

Quais os números da RPA no mundo?

De acordo com o relatório 2017 da McKinsey Global Institute sobre automação, 43% dos serviços financeiros podem ser automatizados com o RPA. Isso ocorre porque a entrada e o processamento de dados são uma parte importante desses negócios.

Além disso, essas empresas estão sujeitas a mudanças constantes na regulamentação. Os robôs podem ser rápida e facilmente “ensinados” sobre mudanças regulatórias. Isso ajuda as empresas a evitar problemas de conformidade. Mas as perspectivas não estão limitadas a esse setor.

Segundo levantamento disponível no site Horses For Sources, o mercado global de software e serviços da RPA atingiu US$ 271 milhões em 2016 e deverá crescer para US$ 1,2 bilhão em 2021. Um aumento que corresponde a uma taxa de crescimento anual de 36%.

O mercado de serviços diretos inclui serviços de implementação e consultoria em RPA, mas deixa de lado serviços operacionais mais amplos, o que aponta para um crescimento ainda mais significativo com a evolução da tecnologia empregada.

Como é de se esperar, o retorno de investimento sobre essas iniciativas é bastante significativo e pode ser observado em alguns exemplos. Veja o caso do fornecedor de serviços terceirizados Xchanging.

A empresa conseguiu uma redução de custos entre 11% e 30% com a automatização de processos. Seus colaboradores recebiam dados não estruturados de seus clientes que eram processados manualmente. Por meio da automação, processos que levavam meses passaram a ser concluídos em minutos.

Quais os primeiros passos da RPA no Brasil?

Para falar da aplicação da RPA no Brasil é importante contextualizar o nosso momento atual. Estamos saindo de uma crise complexa sem uma definição consolidada sobre essa recuperação. Em momentos como esse, as empresas buscam por formas de diminuição de custos, o que consiste em um cenário bastante favorável para a implantação de soluções de RPA.

Mas os primeiros passos no caso brasileiro vão além de uma situação passageira como a crise. Nosso país tem imensos desafios de melhora de produtividade em praticamente todos os setores.

Algumas mudanças que ocorreram nas últimas décadas proporcionaram um crescimento significativo da renda média no país. Existem inúmeros fatores de influência para que isso tenha ocorrido. Dentre eles, podemos citar variações demográficas, abertura de mercado, a busca por novas modalidades de financiamento e uma melhora da gestão econômica.

Você pode estar se perguntando: mas qual a relação entre a renda média e o RPA? Pois bem, a renda média é resultado de toda a riqueza que produzimos dividida pelo número de habitantes. Portanto, indica o nosso nível de produtividade, que é considerado baixo se comparado aos países com melhor desempenho econômico/social.

A questão é que esse crescimento que mencionamos, ainda que tenha sofrido uma queda passageira, nos colocou em um patamar mais desafiador. Não conseguimos mais melhorar nossa competitividade apenas com medidas e iniciativas básicas. É preciso incorporar tecnologia para aumentar a nossa produtividade de forma mais significativa.

Assim, o papel da automação é fundamental nesse processo. Podemos dizer que não se trata de uma opção, mas uma necessidade difícil de driblar. Sabemos que existem alguns entraves operando em paralelo, como o baixo estimulo aos investimentos e ao empreendedorismo, a burocracia, questões tributárias, de estrutura e outros fatores.

Porém, esses problemas são externos às empresas e, em razão disso, não temos gerência sobre eles. De outro lado, a automação é uma escolha que depende de decisões internas. Em razão disso, de todas as variáveis que influenciam a produtividade das empresas brasileiras, a RPA é a opção positiva mais acessível para os empresários.

Isso não significa que não existirão dificuldades e que não ocorrerão medidas externas à empresa que sejam problemáticas. Assim como a terceirização, a automação é vista como um mecanismo que prejudica a criação de empregos. Por isso, é esperado que alguns grupos resistam à iniciativa.

Quais as previsões para o futuro do RPA?

De acordo com especialistas, é provável que o RPA avance em três estágios de inovação. A primeira etapa consiste em lidar com regras estáticas e dados estruturados, com tarefas como a entrada de dados e validação sendo automatizadas.

O segundo estágio consiste em formas específicas de utilização de recursos para processamento de linguagem e outras tarefas, como análise de conteúdo e automação de processos.

Já a terceira etapa consiste em processamento avançado de linguagem e capacidades cognitivas. Trata-se de sistemas RPA capazes de tomada de decisão.

A maioria das soluções de RPA existentes lida com dados estruturados. No que diz respeito a dados de texto não estruturados, o RPA ainda não foi totalmente explorado. Por isso, esse é um campo que tende a crescer com os avanços tecnológicos e a evolução da curva de aprendizado das empresas em implantar a solução.

Ou seja, as soluções de RPA existentes são “baseadas em ação”. A tendência é que eles passem rapidamente para o estágio de pensar. Isso implica em entender contextos, considerando variáveis presentes no fluxo de trabalho em que as ações ocorrem.

Cenários onde o conhecimento contextual e o julgamento são necessários, como na resolução e gerenciamento de queixas de clientes, envolvendo dados não estruturados e exceções consideráveis, são uma grande promessa para o futuro.

Nos casos em que ocorrem bate-papos, envio de e-mails e que podem ser respondidos em tempo real por agentes via chat, o RPA ainda tem sido aplicado de forma conservadora. Isso acontece justamente pela ocorrência de dados não estruturados.

Cada interação precisa ser identificada em uma categoria respectiva, como itens em falta, entregas atrasadas, cancelamentos de compra, mudanças de endereço do cliente e assim por diante. Para cada problema específico, há uma sequência de ações correspondentes.

O uso de robôs mais inteligentes que possam processar esse tipo de dados já é algo possível. Contudo, algumas limitações que citamos no decorrer do texto, impedem que essa solução seja aplicada em maior escala. Como essas limitações são mais de natureza cultural e operacional, tendem a ser superadas em curto espaço de tempo.

Concluímos nossa postagem sobre o que é RPA sugerindo uma leitura imperdível. Uma entrevista com a influenciadora Rosane Prado. Direto do olho do furacão empresarial, San Francisco, Califórnia, ela responde nossas perguntas quanto à RPA para simplificar o tema ao máximo e torná-lo de fácil entendimento para qualquer pessoa.

Quer ir além? Então acesse agora o artigo “Como e onde implantar RPA?” e comece as mudanças em sua empresa!