Antes de abordarmos diretamente o uso da tecnologia para prospectar clientes, vale a pena refletirmos a respeito do cenário atual. Imagine uma situação hipotética na qual você recebe uma ligação de oferta de um produto ou serviço qualquer.

A maioria das pessoas vai evitar alongar a conversa. Existe uma resistência natural em relação ao chamado contato frio (cold call), no qual não ocorreu uma interação prévia. Sempre foi assim, mas essa negativa se tornou mais forte porque as pessoas têm menos tempo e, principalmente, mais poder. Podemos buscar informação sobre os mais variados produtos e serviços, que são oferecidos por mais empresas e de formas diferentes.

Por isso, a prospecção baseada em seleção de potenciais clientes a partir de dados demográficos limitados, como idade e renda, deu lugar ao que considera informações detalhadas capazes de apontar consumidores que estão, de fato, mais motivados e interessados: tudo possível graças à tecnologia.

Ao adotar essa prática, as empresas diminuem os custos de aquisição de clientes, melhoram o relacionamento com eles, se apresentam de uma forma que inspira mais confiança e aumentam a produtividade em vendas. Entenda mais:

Os dados e a humanização como diretrizes da prospecção

Nesse contexto, as empresas devem ser capazes de compreender o caminho traçado pelos clientes em direção à decisão de compra. Para além da simples descrição da jornada de compra e de processos elaborados para estimular essa caminhada, o conhecimento sobre os hábitos do cliente precisa embasar um atendimento humanizado, dinâmico, ágil e que use de interfaces com design intuitivo e amigável.

É impossível adotar as práticas de prospecção inteligente sem tecnologia! As ferramentas da ciência de dados, a inteligência artificial, todos os recursos aplicados em plataformas, aplicativos e assistentes virtuais são exemplos de tecnologias que mudaram e o farão ainda mais nos próximos anos.

As pessoas incorporam felizes qualquer mecanismo que facilite as suas vidas. Ao ter contato com um aplicativo que permita o autoatendimento fácil e rápido, por exemplo, elas passam a esperar o mesmo resultado na próxima compra e no relacionamento com qualquer outra empresa.

O CRM como tecnologia de prospecção de clientes

As soluções de CRM evoluíram muito desde as primeiras versões. Atualmente, elas agregam várias funcionalidades de automação e de integração que facilitam e melhoram a produtividade das equipes comerciais.

Essa é uma ferramenta de relacionamento que muitas organizações usam como de prospecção. No entanto, a identificação e atração de novos leads não é meramente uma atividade de registro de informação e de contatos, capaz de organizar e agilizar os processos.

Não pense que essa seja uma crítica definitiva a esses sistemas, mas apenas uma ponderação sobre sua real função. Isso porque existem tecnologias mais específicas de prospecção que, inclusive, podem e devem funcionar integradas com as soluções de CRM.

Essas ferramentas controlam e gerenciam o fluxo de cadências das prospecções, ou seja, uma sequência de atividades programadas para garantir a melhor conversão de leads. Elas fornecem indicadores mais específicos e um monitoramento mais fino das atividades das equipes de prospecção.

As tecnologias aplicadas às mídias sociais

Por meio das mídias sociais, uma empresa pode atrair e converter muitos novos leads com postagens sociais relevantes e oportunas, desde que use uma abordagem orgânica e autêntica para criar e compartilhar conteúdo que gere valor para seu público. Do contrário, se suas publicações se tornarem excessivamente orientadas para vendas, o resultado será limitado.

O motivo é muito simples: as pessoas não acessam as redes sociais para comprar os nossos produtos. Ao menos na maioria das vezes, elas buscam entretenimento e informação. Por isso, é fundamental que as organizações desenvolvam um modelo que lhes permita:

  • estar disponível e acessível para os clientes;
  • interagir de acordo com as tendências de temas: trending topics;
  • demonstrar interesse nas publicações de seus prospects;
  • entregar respostas rápidas e contextualizadas;
  • ser autêntica.

Pense bem: que empresa seria capaz de oferecer esse conjunto de iniciativas sem automatizar ações, coleta de dados e outras atividades? Se considerarmos que os clientes esperam que as empresas estejam disponíveis em vários canais, essas atividades deverão ser desenvolvidas em várias redes, o que potencializa o problema.

Nesse contexto, as plataformas que centralizam a administração das redes sociais são ferramentas fundamentais para possibilitar uma prospecção multicanal.

Os aplicativos de mensagem

O WhatsApp é a ferramenta mais utilizada pelas pequenas empresas para contatos com clientes. Contudo, mesmo elas não costumam responder com a agilidade esperada. Os motivos são vários e distintos, mas especialmente em razão do foco em outras atividades.

Material complementar: Social Selling na Transformação Digital: como vender pelo WhatsApp?

Portanto, estamos nos referindo a um problema de produtividade. Quem melhor do que a tecnologia para aumentá-la? Os dois caminhos para resolver essa questão são: a adoção de tecnologias de atendimento automático, como os chatbots; e de aplicações de autoatendimento.

Nos dois casos, precisamos reforçar a importância do atendimento humanizado. Algumas soluções tecnológicas são usadas, por exemplo, para efetuar ligações frias em call centers. As chamadas unidades de resposta audível (URAs) efetuam automaticamente a discagem e transferem as completadas para um atendente humano, quando não transmitem uma mensagem de voz previamente gravada.

Como operam com grande volume, o resultado aparece, obviamente, com baixíssima taxa de conversão. Apesar do resultado imediato, no longo prazo a marca pode ser prejudicada. O mesmo ocorre na interação com os chatbots e plataformas — as mensagens precisam ser contextuais e o design realmente facilitador.

O papel das agências de marketing

Nesse cenário, as agências de marketing têm um papel determinante na adoção dessas tecnologias. Especialmente porque suas ações e estratégias precisam operar alinhadas com as adotadas pelas equipes internas.

As tradicionais empresas de comunicação agenciavam a publicidade das empresas. Elas vendiam soluções de mídia para reforçar a imagem de seus clientes e posicioná-los com um status especial no mercado.

Na atualidade, elas agenciam a prospecção. Por isso, passaram a assumir tarefas de atração, qualificação e relacionamento que alicerçam a atividade comercial de seus clientes. Desse ponto de vista, elas iniciam um diálogo com o cliente, que será continuado pela equipe comercial da empresa ou, muitas vezes, por uma aplicação automatizada.

O cliente informado e exigente dos tempos atuais não aceita ouvir dois discursos diferentes. As agências mais bem-sucedidas, que conquistam os melhores clientes e desenvolvem os projetos mais desejados no meio de comunicação, são aquelas que foram capazes de incorporar a tecnologia de forma humanizada em sua rotina e de ajudar os seus clientes a traçar o mesmo caminho.

Elas dominam a tecnologia, prospectam clientes através dela e assumem metas de venda em conjunto com as equipes de seus clientes. E mais do que isso, elas se envolveram no propósito de adoção da Transformação Digital.

Pensando justamente nisso, separei um conteúdo complementar que vai ajudar você a se aprofundar no tema: “Pensar a Transformação Digital para agências é preciso”.

José Quintella

CEO na iClips CEO da iClips, com MBA em Gestão do Conhecimento pela Universidade Federal do Rio de Janeiro e bacharelado em Administração pela Universidade Federal de Juiz de fora.

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