Comodidade, rapidez, funcionalidade. Essas são algumas das exigências do consumidor nos dias de hoje. Para conquistar clientes, as empresas devem ter uma postura muito mais ativa. É importante, agora, que elas estejam presentes em diferentes canais de atendimento e que ofereçam, ao público, atendimento 24h por dia.
Outra particularidade do consumo, agora, é a quase obrigatoriedade de as empresas promoverem uma experiência de relacionamento valorosa e integrada. Empresas que vão além nas relações de compra e venda e que têm estratégias de relacionamento calcadas em personalização e criação de vínculos costumam fidelizar clientes e até conquistar os almejados “defensores de marca”.
Uma das grandes vantagens desse processo é a reputação positiva espalhada por clientes satisfeitos. E não há como negar que o atendimento é um quesito fundamental nesse caminho. Atender com qualidade, eficiência e gerar satisfação é uma fórmula que costuma tornar os clientes leais e promover crescimento.
Em um tempo onde as pessoas estão hiperconectadas em smartphones e computadores, oferecer atendimento 24h é uma melhoria no atendimento. Mas como conseguir atendimento 24h sem contratar mais funcionários e gerar gastos excessivos e preocupação para o financeiro?
Mais automático, mais disponível
Muitas pessoas não conseguem fazer compras no horário comercial e as empresas que não encontram maneiras de atender em horário alternativo perdem vendas. A solução para isso é investir na automatização do atendimento para garantir disponibilidade full time ao cliente.
Investir no chamado atendimento 24 por 7 é, antes de mais nada, estar alinhado ao perfil do consumidor atual. Além de muito conectado e informado, seu cliente se acostumou a usar as ferramentas tecnológicas que facilitam a execução de diferentes tarefas. Os caixas eletrônicos e os serviços telefônicos automatizados são alguns exemplos de autoatendimento agregadas à nossa rotina.
Se isso conta a favor do investimento em ferramentas automatizadas que possibilitam atendimento 24h como fator de experiência e relacionamento positivo, lembre-se também que, com isso, sua empresa deixará de perder clientes e oportunidades de vendas.
Atendimento 24h é excelência
Os serviços de atendimento ao cliente que não se integrarem às soluções tecnológicas, como forma de oferecer conveniência e satisfação, continuarão colecionando filas, demora, falta de solução e péssimo relacionamento.
Os chats online são uma dessas ferramentas para o atendimento 24h que agregam muito sucesso à sua estratégia de atendimento. Eles já podem estar integrados ao atendimento inteligente, baseados no reconhecimento de frases digitadas e aptos a oferecer respostas. E isso sem necessariamente contar com equipes de atendimento sempre disponíveis, já que a tecnologia dos assistentes virtuais também aumenta a operacionalidade dos diversos pontos de relacionamento.
Os chatbots estão agregando princípios de inteligência artificial, que os habilitam a uma interação bem mais complexa e humana. Além de responder perguntas básicas e direcionar corretamente o atendimento, eles já interpretam e reagem a algumas interações.
Contando com os bots, você terá legítimos recepcionistas virtuais constantemente ativos, que fazem pré-atendimento e resolvem situações mais simples. Além disso, essas ferramentas atuam registrando e criando histórico de atendimento, o que agiliza, melhora o desempenho e a experiência de relacionamento, evitando as cansativas repetições de dados e demandas.
Centrais de atendimento desafogadas
Isso tudo quer dizer que o atendimento 24h não representa mais custos. Pelo contrário, você vai poder operar, inclusive, de forma mais enxuta e qualificada. Suas equipes de atendentes humanos focam em demandas mais complexas e podem se voltar para a gestão do relacionamento, oferecendo um toque personalizado ao contato com o cliente.
Por fim, vale ressaltar que o atendimento com aporte tecnológico é sucesso garantido por números. Uma pesquisa realizada no segmento do varejo coloca o autoatendimento entre as principais tendências do segmento.
O levantamento realizado com cerca de 3 mil consumidores, em sete cidades de diferentes regiões, indica que 60,4% dos clientes pretendem fazer compras a partir do autoatendimento até 2019. Para mais de 50% a intermediação da tecnologia – incluindo aplicativos e novos meios de pagamento – é útil na experiência de consumo. Ou seja, a automatização no atendimento é um investimento certeiro na satisfação do cliente.
