O estado do Atendimento Digital em 2018

Conheça os números, os desafios, as tecnologias e as tendências do Atendimento Digital em 2018

Em qualquer lugar que você vá, certamente um número considerável de pessoas estarão conectadas, utilizando o smartphone, certo? A tecnologia já faz parte das nossas vidas e, por isso, deve ser prioridade nos serviços de relacionamento com o cliente. Dessa forma, é importante que as empresas acompanhem a evolução do atendimento digital para não perder espaço para a concorrência.

São diversos fatores envolvidos quando se fala em um atendimento de excelência, ou seja, que ofereça uma boa experiência para esse novo consumidor, cada vez mais exigente e informado.

A presença em variadas plataformas, um design claro e intuitivo, a rapidez para responder qualquer tipo de queixa ou solicitação e um contato mais humano são apenas alguns dos aspectos que os gestores devem se pautar ao se relacionar com o cliente.

Preparamos um guia do atendimento digital, com a apresentação dos principais números do setor, tendências para 2018, dicas de como atender as expectativas do consumidor, além de um panorama para o futuro. Vamos lá?

Os números do atendimento digital

Quem busca sobreviver nesse cenário tecnológico e de alta competitividade deve ter em mente que a Transformação Digital está acontecendo agora! Não é um fenômeno para o futuro. Por isso, saem na frente as empresas que já entenderam a urgência desse contexto e se esforçam para resolver todas as questões do cliente de forma rápida e no canal que for mais conveniente para ele.

É preciso estar presente em redes sociais, aplicativos, e-mail, SMS, chat, telefone, uniformizando a experiência do consumidor em qualquer um desses canais, durante toda a sua jornada de compra.

De forma resumida, essa conversão de canais deixa a vida do seu cliente mais simples. Ele é reconhecido automaticamente, ou seja, não precisa ficar confirmando dados e mais dados e consegue resolver qualquer tipo de problema ou solicitação, como troca de produto, cancelamento de pedido, elogio ou crítica à empresa, sempre da mesma forma.

Ainda não está convencido das vantagens de se investir no atendimento digital? Veja alguns números apresentados pelo Relatório de Estado Global do Atendimento ao Cliente 2017, elaborado pela Microsoft, com 5 mil consumidores espalhados pelo Brasil, Japão, Alemanha, Estados Unidos e Reino Unido.

  • o atendimento ao cliente é, para 97% dos consumidores, o que afeta a escolha da marca e fidelização. Dos consumidores pesquisados no Brasil, esse número sobe para 100%;
  • a expectativa quanto ao atendimento ao cliente aumentou para 56% dos consumidores em relação a um ano atrás. Para os brasileiros, esse dado sobe para 83%;
  • ao contatar o atendimento ao cliente, 72% dos pesquisados esperam que o atendente tenha sua informação de contato, informação de produto e histórico do serviço. Para os brasileiros, esse percentual chega a 95%;
  • quanto o que mais agrada na experiência do consumidor, 39% dos consumidores globais disseram que é não ter que ficar repetindo sobre si mesmo ou não ser transferido para outro atendente. Para os consumidores brasileiros, esse número foi de 42%;
  • ao acionar o serviço de atendimento ao cliente, 57% dos consumidores pesquisados estão dispostos a esperar de 1 a 5 minutos e somente 11% estão dispostos a esperar mais de 10 minutos. No Brasil, esse percentual é de 59% e 7% respectivamente;
  • 60% dos clientes globais pararam de fazer negócio com uma marca ao ter uma experiência de consumidor considerada pobre. Para os brasileiros, esse número chegou a 80%;
  • quando o consumidor interage com o serviço de atendimento ao cliente, o canal mais utilizado por todos os pesquisados foi o e-mail (77%), seguido pelo telefone (76%). Para os brasileiros, esses números foram de 87% e 84% respectivamente;
  • 29% dos pesquisados já utilizaram as redes sociais para reclamar de uma marca e 36% para elogiar. Para os consumidores brasileiros, esse dado é bem mais expressivo, sobe para 61% e 70% respectivamente.

Um longo caminho a percorrer

Relatório de referência de atendimento ao cliente 2018, elaborado pela desenvolvedora de softwares SuperOffice, fez uma pesquisa com 1.000 empresas de pequeno a grande porte espalhadas pelo mundo e mostrou que:

  • 80% das empresas pesquisadas acreditam oferecer um atendimento de excelência, entretanto somente 8% dos consumidores acreditam estar realmente recebendo um serviço de excelência;
  • as empresas pecam em pontos simples, como responder as solicitações por e-mail dos clientes. Das 1.000 companhias, apenas 38% delas respondem a essas mensagens;
  • 65% dos consumidores compartilhariam suas experiências ruins nas redes sociais e fóruns online e 48% falariam mal da marca para 10 ou mais pessoas;
  • apenas 2,4% das empresas fazem um follow-up com os clientes para saber, por exemplo, se estão satisfeitos com o atendimento;
  • a média do tempo de resposta das empresas para as solicitações dos clientes foi de 12 horas e 10 minutos.

A partir dos dados acima, é possível concluir que uma parcela muito pequena dos negócios se preocupa com a qualidade e eficiência do atendimento digital. Quando se trata de consumidores bem informados e altamente exigentes, abre-se uma janela de oportunidades para gestores que investem pesado nesse serviço, fidelizando seus clientes.

Tecnologias e tendências para a excelência no atendimento ao cliente

É preciso reconhecer que as técnicas de atendimento ao cliente se modernizaram e as empresas com visão de futuro precisam se readequar. Houve uma época em que era necessário ir à loja e falar com um funcionário para fazer uma troca de produto ou reclamação. Com o tempo, o telefone passou a ser uma ferramenta de relacionamento e, com o avanço tecnológico, vários canais já tiveram seu protagonismo, como o e-mail ou chat.

Usar o disque 1 para o problema A, disque 2 para o problema B ou disque 9 para falar com um atendente é coisa do passado e, por isso, o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e os call centers passaram por reformulações. O consumidor não tem tempo nem paciência para ouvir todas as opções e uma musiquinha de espera para talvez solucionar o seu caso.

Como se vê, essa interação, que antes se voltava mais para o produto, passou a se direcionar mais para o cliente, suas exigências, percepções e mudança de comportamento. E, assim, a evolução tecnológica deve atender a esse novo cenário, com uso até mesmo da inteligência artificial.

A partir desse cenário, confira a seguir quais são as tecnologias e tendências do atendimento digital que devem fazer parte da sua estratégia de negócio:

Aplicativos de mensagens

Os aplicativos de mensagens já fazem parte do dia a dia das pessoas e, por isso, tornam-se o canal ideal para a interação entre marcas e consumidores. Ao perceber essa tendência, o Facebook Messenger lançou funções que auxiliam empresas no contato com os clientes.

O Facebook Messenger vai facilitar essa interação, pois pode ser utilizado como chat oficial para que sites atendam seus usuários. É possível programar a plataforma para enviar respostas padronizadas às perguntas mais comuns dos clientes, por exemplo.

O mesmo caminho segue o WhatsApp Business, que também oferece bastante agilidade para as empresas responderem às solicitações dos consumidores.

Design pensado na experiência do consumidor

Projetar plataformas com um design que ofereça uma boa experiência ao consumidor é uma das tendências do atendimento digital. Quanto melhor a experiência do cliente, menor é a necessidade de suporte, por isso as empresas devem se preocupar em criar plataformas intuitivas e agradáveis.

Experiência omnichannel

É preciso estar presente onde o seu cliente está, independentemente do canal que ele utiliza, porém oferecendo a mesma experiência em qualquer uma dessas plataformas.

Reconhecimento de voz

Serviços que são autenticados pela voz, também chamados de biometria de voz, são uma tendência no atendimento digital. O cliente não precisa digitar nenhum dado ou responder 3 ou mais perguntas para provar quem ele é.

Assim como a impressão digital, a voz de cada pessoa é única, o que permite agilizar o suporte ao cliente, com isso diminui substancialmente o tempo de atendimento. Para as empresas, significa conseguir atender mais consumidores, pois a interação com os operadores será mais dinâmica.

Videochat

Como dissemos anteriormente, os clientes buscam uma interação mais personalizada e humana. Nesse sentido, o contato de cliente com os atendentes por meio de videochats torna esse suporte mais próximo e transparente, como se fosse uma conversa presencial.

Chatbots

Um atendimento personalizado e humano é possível com as tecnologias baseadas em inteligência artificial e que funcionam como robôs. É o caso dos chatbots, que estão programados para interagir em uma conversa com o cliente e conseguem responder diferentes questões, sem que o usuário perceba que está interagindo com uma máquina. É claro que quando surge uma solicitação mais complexa é fundamental o contato com um atendente.

É uma ferramenta que funciona 24 horas por dia e consegue responder a uma série de solicitações dos clientes. Pode atuar em diferentes etapas da jornada de compra, permitindo, por exemplo:

  • oferecer detalhes de um produto no pré-venda;
  • responder a dúvidas de seu funcionamento no pós-venda;
  • reservar um serviço, como uma diária de hotel;
  • enviar a segunda via de um boleto.

Com essa tecnologia, o trabalho de atendentes pode ser direcionado para solicitações mais complexas dos consumidores, ou seja, a produtividade da empresa é otimizada.

Redes sociais

Se você é um gestor que não dá muita importância para essas plataformas, certamente está perdendo clientes. Uma tendência no atendimento digital que continua forte em 2018 é o uso das redes sociais para aprimorar o relacionamento com o consumidor.

Mas não é apenas manter uma página e alimentá-la com conteúdo da sua marca. É importante ouvir o que os usuários têm a dizer e interagir com eles. Você poderá valorizar a sua marca ao fazer uma boa gestão desses canais.

Internet das coisas

internet of things (IoT) ou internet das coisas faz a conexão entre objetos que utilizamos rotineiramente à rede mundial de computadores. Roupas, tênis, eletrodomésticos e carros podem se conectar a smartphones, por exemplo.

As empresas podem se relacionar com os consumidores quando ligam o mundo virtual com o real e assim conseguem uma vasta quantidade de dados sobre seus hábitos, interesses e comportamento.

Além de conseguir estratégias de vendas mais assertivas e antecipar produtos e serviços para os clientes, podem oferecer um atendimento direcionado para as reais necessidades dos consumidores, deixando-os mais satisfeitos.

Realidade virtual

Para aprimorar o atendimento, uma tecnologia que vem ganhando espaço é a realidade virtual. Possibilita uma experiência imersiva, em que o cliente consegue testar um serviço por meio do smartphone ou tablet. Pode ainda interagir com um produto e conhecer todos os seus detalhes no ambiente virtual.

Prioridades desse atendimento

Agora que você já conhece as tendências do atendimento digital, entenda a seguir o que é necessário priorizar nessa nova forma de relacionamento com o cliente:

  • Simplicidade: a empresa deve facilitar a vida do consumidor, criando plataformas e aplicativos de fácil manuseio e com informações claras;
  • Conveniência: o atendimento ao cliente deve ser em múltiplos canais, para que ele possa utilizar o que for mais conveniente aos seus hábitos. Entretanto, é fundamental que todas essas plataformas sigam um mesmo padrão para que ele não tenha que aprender a mexer em um novo menu, caso decida mudar o dispositivo, por exemplo;
  • Interatividade: os clientes esperam uma interação dinâmica com a marca, seja em redes sociais, blogs, fóruns, etc. Por isso, esteja sempre atento e pronto para responder a qualquer solicitação, dúvida, elogio ou reclamação. “Sempre”, muitas vezes, pode justificar a utilização de chatbots;
  • Personalização: o consumidor quer ser identificado como uma pessoa única, por isso os serviços de atendimento devem se pautar nas necessidades dele, objetivando sua satisfação.

O cerne da questão é oferecer um atendimento de excelência, que priorize a experiência do cliente. Dessa forma, ele fica satisfeito e passará uma imagem positiva do seu produto ou serviço aos familiares e amigos. Com isso, a empresa também ganha, ao estabelecer um bom relacionando com esse consumidor e ao conquistar novos.

O novo consumidor

Para oferecer um atendimento digital de excelência, é preciso saber o que o consumidor espera. Para isso, é fundamental entender, primeiramente, quem é esse novo consumidor.

Na Transformação Digital, as empresas lidam com o consumidor 3.0, aquele que deve ser o foco do seu negócio. Ele não é mais uma figura passiva que apenas observa os processos de mercado, e sim alguém que tem voz ativa, vive conectado e tem tudo o que precisa em suas mãos. Por isso, é bem informado e exige transparência, bom atendimento, produtos e serviços.

Ele precisa de algo imediato e, se percebe que a empresa não consegue satisfazer essa exigência, deixa de consumir o produto ou serviço e ainda torna-se um forte candidato a fazer uma propaganda negativa do seu negócio. Como? Com um post curto no Facebook ou um tweet de 140 caracteres! Isso mesmo, ele está empoderado e pode expor suas opiniões na web quando algo não o agrada.

Se relacionar com esse cliente não é somente se preocupar com o produto ou o preço, mas sim oferecer o que ele espera, ou seja, se preocupar com a qualidade e eficiência do atendimento.

Como ele tem sua atenção dividida entre tantas informações da era digital, o cliente exige simplicidade e praticidade para solucionar seus problemas. Porém, não pense que por ser digital, esse relacionamento deva ser massificado. Pelo contrário, é preciso reconhecer as particularidades desse consumidor e oferecer um atendimento personalizado e mais humano.

Presença multicanal

É necessário estar presente em todos os canais, pois ao receber uma solicitação, dúvida, elogio ou reclamação em um post de rede social, por exemplo, a empresa precisa responder prontamente, isso demonstra preocupação com o usuário.

As empresas que entendem esses anseios saem na frente e se tornam parceira desse cliente, fidelizando-o. Forma-se assim uma relação bilateral, em que o cliente é ouvido e tem seus problemas solucionados. Assim, ele acaba compartilhando a boa experiência que teve com determinada marca ou empresa nas redes sociais, tornando-se um divulgador espontâneo do seu negócio.

Experiência do consumidor

Quando empresas e marcas investem no atendimento digital, precisam ter em mente a experiência do consumidor ou customer experience (CX). O que é isso? É como ele percebe a interação e relacionamento que tem com a marca, julgando esse contato como uma experiência boa ou ruim. Valorizar essa experiência torna-se uma estratégia de negócio.

Dessa maneira, os consumidores consideram a relação com a empresa tão importante quanto os produtos que ela vende e, quando ficam satisfeitos com essa interação, tendem a comprar mais produtos ou serviços, além de se tornarem divulgadores da sua marca.

Para que isso aconteça, o cliente precisa ser o foco, e a empresa deve se esforçar para oferecer respostas rápidas, eficientes e dos canais mais convenientes para ele. Nesse ponto, é fundamental o investimento em tecnologias e na capacitação da equipe.

É importante passar uma imagem de confiança, parceria e transparência para o cliente, ou seja, você deve ser a marca número um que ele vai se lembrar ao precisar de determinado produto ou serviço. Isso é possível cativando esse usuário, com um atendimento mais personalizado e humano.

E quando se fala em oferecer uma boa experiência aos consumidores, isso se reflete no dia a dia dos colaboradores, que não terão que lidar com altas taxas de cancelamentos de pedidos ou reclamações. É, portanto, um tratamento de excelência que se estende também à equipe, que estará mais preparada para atender esse consumidor, ou seja, torna-se um ciclo virtuoso para o negócio.

Um panorama para o futuro do setor

O atendimento digital busca tecnologias cada vez mais completas para acompanhar a jornada do cliente e responder com eficiência qualquer tipo de solicitação. Contudo, mesmo com o uso da inteligência artificial agilizando essa interação e a conveniência com a adoção de multiplataformas, é importante oferecer um relacionamento personalizado e humano.

É impossível pensar em inovação e em ferramentas altamente tecnológicas se o atendimento ao consumidor for negligenciado. Na verdade, a agilidade nos processos e novos modelos tecnológicos devem se basear nesse novo cliente e em sua mudança de comportamento.

Desse modo, para atender esse consumidor 3.0 é fundamental oferecer um SAC 3.0, ou seja, que faz uso das tecnologias para ter eficiência e praticidade, ao mesmo tempo em que prioriza um atendimento personalizado. Com isso, é possível oferecer um relacionamento positivo, o que só gera vantagens para a empresa.

Como fazer isso? O SAC 3.0 coloca o cliente em primeiro lugar, ou seja, não o deixa esperando até que um atendente consiga, de fato, resolver seu problema. Torna-se imperativo apostar em softwares que automatizam o atendimento.

E esse é o grande desafio das empresas com a transformação digital, lidar com cada cliente como se fosse único ou correr o risco de perdê-lo para o concorrente e, de quebra, ganhar uma propaganda negativa principalmente nas redes sociais.

É preciso entender as necessidades, o perfil e a percepção desses clientes com a obtenção dos seus dados por meio de tecnologias eficazes, mas que não sejam invasivas. Com essas informações, as empresas que sairão na frente serão aquelas que conseguem oferecer a melhor experiência para esses consumidores em todas as etapas da sua jornada.

As marcas precisam criar ainda estratégias para acompanhar a opinião sobre seus produtos e serviços em diferentes plataformas, visto que esse consumidor está empoderado e qualquer insatisfação pode se tornar pública em poucos caracteres.

Atualização

Além disso, com as constantes evoluções do mundo digital, os gestores devem estar sempre atentos para acompanhar as tendências e oferecer aquilo que aprimore a experiência de seus clientes. É preciso estar aberto para modificar planos e estratégias sempre que necessário, além de investir em softwares, equipamentos, atualização de plataformas e qualificação de equipe.

A transformação digital consiste na adoção de tecnologias para os negócios e visa aumentar a produtividade e os ganhos. E o ponto central desse cenário é o atendimento digital. Você está pronto para oferecer um relacionamento de excelência para o seu cliente? É fundamental se preocupar com a experiência desse consumidor em toda a sua jornada, fidelizando-o e tornando-o um divulgador espontâneo da sua marca.

Quer saber mais como se relacionar da melhor forma com seu cliente na era da Transformação Digital? Acompanhe outros conteúdos como este — não deixe de seguir as nossas páginas, estamos no Facebook, LinkedInInstagram e YouTube!

Fundador do Transformação Digital

Tiago Magnus atuou nos últimos 10 anos em projetos digitais, trabalhando com marcas como Lenovo, Carmen Steffens, Mormaii, VTEX, Carrefour, Centauro, entre outras, e como sócio de uma das principais agências digitais do Brasil. Hoje, é Diretor de Transformação Digital na ADVB e Fundador do TransformacaoDigital.com.