A comunicação interna em agências pode perfeitamente validar aquele ditado “casa de ferreiro, espeto de pau”. O motivo é simples: a comunicação interna não depende apenas de conhecimento sobre como transmitir mensagens persuasivas. Afinal, essa é a especialidade das agências, certo?

A questão é que existem aspectos emotivos, humanos e subjetivos na comunicação interna, e em um grau ainda maior que nas mensagens que enviamos ao mercado. Ao mesmo tempo, não dá para negar que a eficiência na transmissão e recepção da mensagem interna influencia diretamente a externa.

Então, confira aqui os motivos (e ganhos) ao preocupar com essa comunicação e, também, como melhorá-la!

A importância da comunicação interna em agências

Todas as agências têm quatro grupos principais: parceiros, clientes, prospects e colaboradores. Ao se comunicar com o mercado, elas definem estratégias com a lógica do marketing e do branding e, como resultado, produzem campanhas campeãs em impulsionar “o alvo” para ação.

A questão é que a rotina diária para executar as tarefas necessárias para o cumprimento desses objetivos não é aquela glamourosa que os profissionais imaginam durante a faculdade. Criar livremente é bem diferente de fazê-lo restrito a metas e objetivos.

Em algum momento é necessário parar de correr, olhar nos olhos e conversar, mas nem sempre é possível. Por isso, é preciso definir canais, práticas e estratégias para a comunicação interna, de modo a melhorar resultados, tanto de entregas para clientes, quanto financeiros, de eficiência nos processos e de satisfação interna.

A comunicação interna eficaz e o desempenho financeiro estão fortemente relacionados, de acordo com os relatórios de “ROI de Mudança e Comunicação da Willis Towers Watson”, registrado ao longo de vários anos.

Além disso, o prejuízo no longo prazo gerado pelas falhas de comunicação são incrivelmente determinantes para o (não) sucesso da agência. Elas são como um fantasma que assedia a todos, estressa e prejudica a equipe, profissional e pessoalmente.

Um relatório da Gallup demonstra que apenas 13% dos colaboradores concordam que os líderes de sua organização se comunica efetivamente. Além disso, apenas 22% deles acreditam que os líderes definem uma direção clara para a organização.

Porém, os aspectos mais importantes da comunicação interna são positivos. Algumas das empresas reconhecidas como as melhores para se trabalhar têm políticas de comunicação que refletem na satisfação geral, pois elas são cruciais para proporcionar uma realidade e um ambiente psicologicamente saudável e colaborativo.

Em razão disso, o foco da comunicação deve ser o de criar tal ambiente e ser acompanhado de um programa que envolva detalhes como o design do ambiente, plataformas eficazes que tornem essa comunicação uniforme, benefícios e, em linhas gerais, o relacionamento com os colaboradores.

Employee Experience

A experiência dos colaboradores na empresa define a atitude deles em relação a ela, o desempenho enquanto estiverem lá e como a descreverão para outras pessoas depois que saírem. Em alguns casos, até mesmo o quanto reclamam ou elogiam o trabalho, mesmo enquanto contratados.

O resultado é um retorno sobre o investimento no empreendimento perfeitamente mensurável, tanto quanto o custo por mil, adorado pelas agências tradicionais. Isso porque boa comunicação reverte em produtividade.

Para fechar o ciclo, a excelência na comunicação interna, especialmente se aliada a um bom programa de relacionamento, melhora a retenção de talentos, o que otimiza os resultados. E agora, chegamos naquele momento no qual você pensa: até aqui foi fácil, mas como fazer isso? Vejamos!

As formas de melhorar essa comunicação em agências

Como vimos, essencialmente, você deve abordar seu marketing interno da mesma forma que faria com os esforços de marketing externo. Para isso, deve:

  • conhecer seu público;
  • adequar sua mensagem;
  • ser consistente;
  • reconhecer e recompensar os comportamentos desejados.

Vejamos cada um desses objetivos separadamente:

Conheça o seu público

Conhecer “seu público” é ir além da estatística e da demografia. Isso porque agências têm equipes muito mais enxutas do que indústrias, varejistas e até mesmo empresas de tecnologia, ainda que exista demanda por times multidisciplinares.

Isso não significa que você deva abrir mão de entrevistas para aprofundar os assuntos e entender melhor os problemas que afetam a equipe, suas percepções sobre a marca, a validade dos programas de incentivo e qualquer outra possibilidade de feedback.

Adapte sua mensagem

Certificar-se de que as pessoas obtenham as informações mais importantes e relevantes para elas naturalmente aumenta a eficácia de suas comunicações. Haverá assuntos que se aplicam a todos, mas mesmo assim não com a mesma relevância e profundidade. Lembre-se: estamos todos saturados de dados! Mesmo internamente, podemos e devemos segmentar a informação. Afinal, não foi esse um dos motivos de conhecer seu público?

Seja consistente

Crie um cronograma, publique-o e cumpra-o. Vale para o blog dos clientes, vale para a sua comunicação interna. Comunicações esporádicas podem fazer mais mal do que bem porque as pessoas não sabem o que e quando esperar. Softwares para gestão de agências, e-mails para todo o time, quadro de avisos… tudo isso pode ajudar!

Além disso, a confiança é construída por meio de comunicações abertas de todos os tipos — positivas e negativas — e perdida se acharem que você não está sendo honesto e autêntico.

Reconheça e recompense

A melhor maneira de reforçar o que a sua marca representa é reconhecer e recompensar aqueles que a vivenciam todos os dias. Além disso, também é um modo de direcionar a equipe no caminho que você deseja.

Não adianta comunicar sobre a importância de dedicar atenção ao cliente e remunerar de acordo com a quantidade deles atendidos diariamente. É preciso estabelecer coerência entre comunicação e ganhos e entre qualidade e quantidade.

Como conclusão, posso afirmar sem dúvida que a comunicação interna em agências precisa de atenção constante. A pressão pelo cumprimento de prazos e pela entrega de resultados são os objetivos que determinam o foco entre criativos e estrategistas e, na correria dos encontros no corredor, algumas mensagens podem ficar “nubladas” e, ao final, dificultar prazos e, consequentemente, resultados.

José Quintella

CEO na iClips CEO da iClips, com MBA em Gestão do Conhecimento pela Universidade Federal do Rio de Janeiro e bacharelado em Administração pela Universidade Federal de Juiz de fora.

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