O consumidor está mais inteligente e informado do que nunca. O poder e o controle que ele assumiu do processo de compra não tem precedentes na história. Ao ter contato com boas experiências, ele as incorpora com facilidade e rapidez, passando a exigir a mesma eficiência de outras empresas.
Necessariamente, essa comparação não é consciente, o que não significa que não seja impactante. Segundo pesquisa da Temkin Group, uma resposta emocional positiva a uma experiência é o principal motor de lealdade dos clientes. Por isso, a comparação ocorre mesmo entre atividades e operações completamente distintas.
Muitas vezes, olhamos para essas soluções como alternativas que ainda demorarão a ser aplicadas, sem perceber que os clientes estão ansiosos por elas. Esperar só é justificado quando ainda existem limitações técnicas ou etapas prévias para viabilizar a inovação. Por isso, é um tema a que devemos ficar atentos.
Neste post, falaremos sobre novas tecnologias utilizadas como ferramentas de atendimento ao cliente, porque é quase impossível pensar na Transformação Digital sem considerar esse assunto. Confira!
Inteligência Artificial
O interessante da Inteligência Artificial (IA) é que ela se aplica a inúmeras ferramentas de atendimento. Por isso, é difícil pensar nela como um entre outros recursos. Ao mesmo tempo em que ela é fascinante, algumas pessoas se assustam com a ideia de um software “raciocinando” com autonomia e capacidade de aprendizado.
Seja como for, estamos falando de uma tendência irreversível. Imagine um suporte técnico respondendo instantaneamente a qualquer solicitação. O sistema de IA, além de ser capaz de aprender sobre diferentes produtos e casos, pode combinar informações sobre outros atendimentos e questões específicas sobre o cliente atendido para gerar respostas mais objetivas e alinhadas com o que ele espera.
Essa capacidade de aprendizado autônomo, a chamada inteligência artificial híbrida, vai revolucionar o atendimento nos próximos anos e será mais abordada no decorrer do texto.
Internet das Coisas (IoT)
Combinada com a IA, a IoT traz grande expectativa e já realiza enormes avanços no atendimento. Ao pensar na IoT, o que a maioria das pessoas percebe logo de cara é o ganho prático.
Por exemplo, a partir do momento em que a geladeira estiver conectada e puder identificar os produtos que estão acabando, enviar pedidos, fazer pagamentos e registrar a entrega, será possível usar o tempo dedicado às compras para atividades mais produtivas e prazerosas.
Mas esse é o ganho elementar. Quando um dispositivo passa a estar conectado, sensores podem monitorar quase tudo, de defeitos em peças até a frequência de utilização e outros hábitos do cliente. Tudo isso em tempo real. O resultado é uma incrível melhora na experiência de compra e na otimização do atendimento.
Considere que essas informações poderão ser usadas por inteligência artificial híbrida. Quando isso ocorrer, a resposta será processada imediatamente. Antes mesmo que o cliente possa refletir sobre um problema no atendimento, ele poderá estar resolvido.
Atendimento autônomo
O cliente quer tomar suas decisões com autonomia, ou seja, cada vez aceita menos a interferência de um vendedor ou atendente, principalmente quando ela é invasiva e pouco focada nas suas necessidades.
Por isso, aplicações que permitam que o próprio cliente dê conta do atendimento são uma tendência forte que já está mostrando ótimos resultados. Muitas fintechs perceberam isso e são usadas como exemplo o tempo todo.
Elas fornecem aplicativos que permitem ao cliente fazer aplicações financeiras, contratar cartões de crédito e seguros e efetuar outras operações com total autonomia.
Mas essa é só a ponta do iceberg. Imagine, por exemplo, uma distribuidora de alimentos. O que justificaria, nos dias de hoje, um vendedor atendendo pessoalmente um estabelecimento apenas para efetuar um pedido? Essa ainda é uma prática comum, mas a tendência é que deixe de ser.
Um vendedor posicionado como um consultor, que se reúna com os clientes para ajudá-los a elaborar estratégias de venda e outras ações de marketing e divulgação, será muito mais eficiente e encantador. Isso enquanto a IA não for capaz de fazer isso por nós.
Mas os pedidos, o cliente pode fazer sozinho. Inclusive, recebendo informações de um software para facilitar a tarefa, considerando o histórico de pedidos anteriores e até a inclusão de itens que possam ser agregados a sua linha de produtos.
Lojas interativas
Aplicações que identificam os clientes presentes na loja e interagem com eles por meio do celular formam uma tendência crescente no segmento de varejo. Elas permitem informar ofertas e outras notificações em tempo real.
Além disso, é possível levantar informações combinando recursos de geolocalização e dos softwares comerciais e de gestão. Isso permite entender melhor o comportamento do cliente e garantir uma experiência mais satisfatória.
Observando os vários exemplos deste texto, fica muito claro que, essencialmente, estamos falando de uma maior interação entre cliente e softwares. Esse mundo de informações, quando disponibilizado para uma inteligência artificial híbrida, permitirá que as decisões empresariais sejam tomadas com muito mais empatia com o comprador.
Indireta e automaticamente, o consumidor estará participando da elaboração do modelo de atendimento com base nos seus hábitos e decisões. Não é fantástico?
Chatbots
Os chatbots já são uma realidade prática para muitas empresas, e sua programação fica cada vez mais fácil. Eles estão evoluindo e, cada vez mais, incorporando recursos de inteligência artificial.
Mas esse nunca é um motivo que garante sua utilização. A verdadeira razão para acreditar nela é que o consumidor espera ser atendido no lugar que desejar, pelo canal que preferir e na hora que for.
A agilidade se tornou muito importante, e o atendimento humano normalmente não é tão objetivo. Ou seja, o consumidor está pronto para aceitar esse tipo de solução e a exige.
Realidade virtual (RV) e realidade aumentada (RA)
Para pensar sobre a RV e a RA, façamos um último exercício de imaginação. Você está em casa pesquisando sobre alternativas para sua viagem de férias. Navegando em alguns sites, já encontrou opções interessantes e que parecem se encaixar no que você procura, mas ainda tem receio, porque já viveu experiências ruins.
Então, encontra uma agência que oferece a possibilidade de uma visita virtual a um dos destinos que chamaram sua atenção. Coloca seus óculos especiais e passa a usar os recursos de realidade virtual para viver a experiência como se estivesse no local.
Depois de conhecer algumas atrações de que gostou, está diante de um hotel aconchegante que parece ótimo. Ao se aproximar virtualmente dele, automaticamente aparece uma janela (realidade aumentada), indicando que um amigo seu já esteve lá.
Seu amigo está online e vocês conseguem conversar. Com todas as dicas que recebe dele, você pode agora tomar sua decisão com segurança. Depois de uma experiência como essa, você aceitaria escolher o destino seguinte de outra maneira?
Para concluir, é sempre bom lembrar que novas tecnologias utilizadas como ferramentas de atendimento ao cliente, apesar de fascinantes, não podem ser protagonistas. Em primeiro lugar, sempre está o cliente.
A aplicação de recursos tecnológicos depende da aceitação do consumidor. Por isso, eles precisam responder de forma satisfatória às suas expectativas. Do contrário, mesmo que sejam ótimas invenções, serão candidatas mais prováveis às salas de museu.
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Imagem: Adnews
