Vendas B2B costumam ser complexas, isto é: são vendas em que é necessário avaliar um grande número de variáveis para se tomar a decisão de compra.
Por isso, normalmente, têm um ciclo longo, que exige um follow-up atento e dedicado dos vendedores.
Além disso, essa é uma típica venda consultiva, em que os profissionais da área comercial precisam estudar o negócio do cliente e oferecer as melhores soluções para suas necessidades.
Assim, o follow-up em vendas se torna uma atividade vital para o fechamento de um negócio.
Neste post, selecionamos 15 dicas práticas de como tornar esse processo de follow-up mais ágil e assertivo. Confira!
15 dicas de follow-up em vendas consultivas
1. Insista
Pode parecer bobeira, mas a primeira dica de follow-up de vendas é simplesmente esta: faça o follow-up!
Como assim?
Na verdade, segundo dados de pesquisas, praticamente metade dos vendedores sequer faz o follow-up. Fazem uma única ligação e desistem de contactar os clientes.
E os dados não param por aí: apenas 1 em cada 4 vendedores faz 2 ligações. E, agora, o dado mais relevante: 80% das vendas ocorrem entre o quinto e o décimo segundo contato com o cliente.
Por isso, tente, insista, corra atrás de seu cliente. Não desista tão cedo!
2. Mas não passe dos limites
Insistir, sim, mas sem abusar da paciência de seu prospect ou cliente. O problema é que em nossa cultura muitas pessoas – mesmo compradores – têm dificuldade em dizer não.
Por isso, a cada ligação sua, ao invés de um claro e direto NÃO, você recebe declarações vagas, do tipo:
– Pode me ligar semana quem?
Ou:
– Não tive tempo de ver seu material ainda…
Por isso, fique atento a esse tipo de comportamento e não perca tempo com esse contato. Foque em outras oportunidades de vendas mais promissoras.
3. Responda ao cliente o mais rapidamente possível
Outro estudo mostrou que responder a uma solicitação de um cliente em menos de um minuto gera nada menos que 40% de leads qualificados, isto é: prospects realmente interessados em comprar de sua empresa.
Portanto, seja ágil para atender seus contatos, sempre!
4. Pergunte como o cliente prefere ser contatado
Algumas pessoas têm verdadeiro horror de atender telefonemas. Outras não estão acostumadas com a tecnologia, não se sentem bem nesse ambiente e, por isso, não gostam de contatos via WhatsApp, por exemplo.
Há ainda os que consideram o excesso de e-mails um mal que deve ser evitado.
Por isso, pergunte ao seu cliente ou prospect por qual canal ele prefere manter o relacionamento com sua empresa. É simples assim: só perguntar!
5. Varie os canais de comunicação
Se o cliente ou prospect não sinalizou o canal de contato de sua preferência, tente variar. Ligue, às vezes, envie e-mails quando quiser documentar algo, use o WhatsApp para uma conversa rápida ou para confirmar o horário de uma reunião ou mesmo avisar que está chegando.
Teste cada um dos canais e, aos poucos, descubra quais são os mais efetivos, aquele que o cliente ou prospect mais atende.
Pode ser que para diferentes tipos de mensagens, diferentes canais funcionem melhor. Fique atento a isso e use sempre o melhor para cada cliente e cada comunicação.
Uma outra dica é usar videoconferência. Existem diversos apps muito bons para esse fim e, além disso, você pode conversar com seu cliente cara a cara, o que deixa o contexto da conversa muito mais amplo.
Dá até para usar técnicas de PNL em vendas. Você as conhece? Então, dê uma olhada neste artigo: PNL em vendas: afinal, do que se trata a programação neurolinguística
6. Só entre em contato se tiver um motivo para isso
Essa é uma importante técnica de vendas consultivas B2B. Seu cliente ou prospect não tem tempo a perder com contatos “para saber como vão as coisas”, ou “dar um alô”.
Assim, se você quer retomar um contato com um cliente que não faz um pedido há algum tempo, pense em algo relevante para ele.
Pode ser o lançamento de um novo produto, um convite para participar de um evento, a inauguração de uma filial, ou uma promoção que sua empresa está realizando. Não importa o motivo, ele apenas tem que existir e ser de alguma forma interessante para seu cliente.
7. Use a tecnologia
Você realmente acredita que pode se lembrar de absolutamente tudo que tratou com os clientes, mesmo depois anos de relacionamento, além de nunca se esquecer de responder a um e-mail ou de comparecer a uma reunião?
Fazer follow-up de vendas contando apenas com a memória ou anotações em uma agenda é a receita do fracasso. Ainda mais quando se tratam de vendas consultivas B2B.
Por isso, usar um bom sistema de CRM, com histórico das conversas e contatos, lembretes de reuniões e compromissos enviados por SMS ou e-mail, calendário e outras funcionalidades é fundamental.
8. Torne suas conversas significativas
– Certo, então nos falamos na semana que vem!
A frase acima caracteriza o desfecho de uma conversa que não teve significado algum para o cliente. Nos falamos semana que vem sobre o que? Em que dia e hora? Onde? Ou será por e-mail?
Sempre que fizer follow up, é importante usar a metodologia de vendas consultivas B2B da melhor maneira. E uma delas é sempre deixar claro qual será o próximo passo depois da conversa que se encerrou.
Assim, a conversa se torna significativa.
O desfecho do diálogo anterior deveria ser assim:
– Quarta-feira da semana que vêm, logo cedo, te envio o e-mail com a proposta. Espero sua resposta até quinta no final do dia, no máximo, assim tenho a sexta-feira para fazer ajustes, se necessário.
Ao firmar um compromisso com seu cliente, ele se sentirá na obrigação de responder dentro do prazo. E caso isso não ocorra, você terá um ótimo motivo para entrar em contato com ele.
9. Documente o que foi dito
Terminou uma conversa por telefone ou WhatsApp e definiu algum ponto importante?
Não basta ser disciplinado e colocar tudo no CRM. Você precisa documentar isso de uma maneira mais formal. Mesmo porque, seu cliente não tem acesso ao seu CRM.
Assim, você evita um possível mal-entendido e tem como provar para ele tudo que foi acertado.
Por isso, depois de uma conversa como essas, vale enviar um e-mail curto com um resumo de tópicos de tudo que foi discutido.
10. Desenvolva uma cadência de comunicação
Passar duas semanas sem falar com o cliente e, de repente, enviar dezenas de e-mails e mensagens de texto não vai ajudar em nada a manter um bom relacionamento com ele.
O follow-up comercial deve manter uma certa constância e ritmo. É claro que isso depende do tipo de relacionamento que tem com o cliente e até do ramo de atividade.
Mas estude os históricos de cada cliente e tente descobrir uma frequência mínima de contatos com eles. Uma semana? Um mês? Analise seus dados e descubra.
11. Esqueceu? Peça desculpas
Mesmo com avisos do seu CRM, ninguém é prefeito. Pode acontecer de se esquecer de uma reunião ou de enviar um documento.
O que fazer quando se lembrar? Use regras de educação básica: entre em contato e peça desculpas.
Uma dica é subir o nível de proximidade do canal que costuma usar.
Assim, se usualmente fala com seu cliente por e-mail, ligar ou enviar um WhatsApp com o pedido de desculpas parecerá mais sincero.
12. Saiba quando recuar
Do mesmo modo que existe o cliente que não sabe dizer não, existe o cliente que até quer, mas não pode dizer sim.
Às vezes ele não tem a verba necessária, ou não é o momento de adquirir sua solução, ou ainda não é ele quem decide isso. Existem vários motivos para um prospect ficar te enrolando sem fechar a venda.
Se perceber isso, não insista mais. Deixe esse cliente na geladeira por um tempo e só então volte a falar com ele. Se a situação perdurar, retire o time de campo.
13. Nunca “esqueça” de um cliente após a primeira venda
Nada pior que fechar a venda e abandonar o cliente. O follow-up deve incluir o pós venda e a fidelização.
Por isso, entre em contato com o cliente para saber o que está achando da solução que adquiriu. Pratique um pouco de customer success, mesmo que essa não seja sua área de atuação.
Isto é: tenha certeza de que o cliente está atingindo o sucesso que deseja com o produto ou serviço que adquiriu de sua empresa. E caso não esteja, faça o possível para reverter essa situação.
Só assim você conseguirá renovar pedidos e fazer vendas adicionais para ele.
14. Analise seu funil de vendas e antecipe-se a problemas
O funil de vendas é uma ferramenta poderosa que mostra o andamento de todos os negócios da empresa ao longo da jornada de vendas em determinado período.
Assim, é possível perceber se está acontecendo algum problema recorrente com clientes diferentes, em determinada etapa do processo de vendas.
Se isso estiver acontecendo, antecipe-se à chegada de seu cliente nessa fase das vendas e pense na melhor maneira de evitar que a sua negociação seja prejudicada pelo mesmo motivo que tem atrapalhado outros negócios.
15. Prepare-se antes de cada contato
Esta dica de follow-up de vendas é bem simples, mas muito importante: nunca ligue, visite ou entre em contato com um cliente sem antes se preparar para isso.
Relembre o que vai dizer ou digitar, tenha um plano na cabeça e o dados necessários na ponta da língua. Improvisar só em casos de emergência.
Evite, assim, dar informações imprecisas ao cliente ou até mesmo parecer mal informado, indeciso ou despreparado.
Como você viu, o follow-up de vendas é um processo contínuo e disciplinado que tem o objetivo de manter o relacionamento com o cliente e seu interesse nas soluções de sua empresa sempre vivos. Por isso, é preciso manter-se firme e vigilante para conduzir o cliente até a conversão de uma venda e, depois disso, se tornar fiel ao seu negócio.
Para fechar nosso texto, trouxemos uma dica extra, neste vídeo do Kesley Henrique:
https://www.youtube.com/watch?v=118Rrr2loJI&t=56s
* Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, a plataforma de aprimoramento em vendas para vendedores profissionais.
