Ter uma agência cheia de contas é o sonho de qualquer gestor. No entanto, se seu time comercial faz um bom trabalho e consegue fechar um bom número de negócios mas, paralelamente, a empresa também sofre com saídas constantes, isso não é um bom sinal. É por isso que um dos focos da sua gestão como líder deve ser reduzir rotatividade de clientes.

A taxa de churn — que mede o índice de clientes perdidos pela agência — é uma das métricas mais importantes para um negócio. Isso porque garantir que prospects entrem e também fiquem por um bom tempo é o cenário ideal para um crescimento sustentável e estruturado.

Agências que têm contas, mas uma carteira instável, marcada por um “entra e sai” contínuo, acabam tendo dificuldades para expandir e se posicionar de forma competitiva no mercado. Se você deseja que seu empreendimento tenha uma trajetória diferente, continue a leitura deste artigo e veja como lidar com a rotatividade.

Entenda por que reter clientes é tão importante quanto prospectar novos

Uma empresa, independentemente do seu nicho, gasta muito mais tempo e dinheiro com estratégias para atrair clientes em potencial. Assumir uma postura proativa e prospectar são ações fundamentais em um negócio, mas tão importante quanto isso é trabalhar para fidelizar sua carteira. Essa atitude colabora para o aumento do ROI (Retorno do Investimento) e para o crescimento da agência.

Logo, aumentar o número de clientes fidelizados significa que sua agência não precisará concentrar tantos recursos e esforços na captação, o que reduz o custo de aquisição por cliente. Além disso, ao reduzir rotatividade de clientes, a empresa tem um índice maior de satisfação, o que contribui para que a marca ganhe mais relevância e força no mercado.

Conheça algumas ações eficientes para reduzir rotatividade de clientes

Se sua agência conta com bons profissionais e estratégias inteligentes para atração de clientes, você não quer que essas ações aconteçam em vão e percam seu valor cada vez que uma conta solicita o cancelamento, não é mesmo?

Confira práticas que vão ajudar você a combater o churn e ampliar sua carteira:

Otimize o onboarding

O onboarding é um termo em inglês que está relacionado à palavra “embarque”. Assim, ele fala justamente sobre o processo de “boas-vindas”, os primeiros passos da interação entre o cliente e a agência.

A ideia é que ele seja o mais simples e objetivo possível, uma vez que é nesse estágio que se dissipam dúvidas e barreiras técnicas. Apresente uma espécie de “mapa da jornada”, mostrando exatamente como a parceria entre vocês vai acontecer, quais serão os trabalhos e projetos realizados e faça uma manutenção de expectativas.

Ao mesmo tempo, permita que o cliente se sinta realmente amparado pela empresa e personalize essa experiência. Contrate ou aloque profissionais que tenham soft skills bem desenvolvidas para cuidar dessa etapa. O intuito é cultivar uma relação estreita, de sucesso e transparência entre as partes desde o começo.

Entenda por que seus clientes saem

Às vezes, por mais que sua equipe consiga resultados satisfatórios e faça bons projetos, um cliente simplesmente decide não ficar. Sem dúvidas, a saída de contas pode acontecer por vários motivos — por exemplo, questões financeiras ou de crise, que são inevitáveis — mas, independentemente de qual seja ele, cabe a você, gestor, fazer essa investigação.

Para cada conta perdida, converse com seus colaboradores e com o próprio cliente, e busque saber a resposta para alguns questionamentos.

• Quais foram os pontos fortes desse projeto? E os fracos? Em que aspectos a agência poderia entregar mais valor?
• Quais eram os objetivos iniciais do trabalho? Eles foram alcançados?
• Em geral, o que deve ser feito de forma diferente em uma próxima vez? Que ações serão tomadas para proporcionar essa melhora?

Use as informações coletadas nessas e outras questões como insumo para aperfeiçoar suas estratégias de aquisição e para reduzir rotatividade de clientes.

Deixar os clientes partirem sem fazer esse levantamento significa perder uma grande oportunidade para potencializar seu negócio e descobrir o que você está fazendo de errado — além de não entender quais são as ações necessárias para mudar esse jogo.

Estabeleça um workflow para a experiência do cliente

Invista em recursos, tecnologias e processos de venda integrados para facilitar a interface dos colaboradores com os clientes. Contar com uma plataforma que centraliza informações e um conjunto de procedimentos padronizados e estruturados tornará o atendimento e a experiência do cliente muito mais eficazes e positivos, com o menor nível de fricção possível.

Ao mesmo tempo, você pode usar essa infraestrutura para acompanhar métricas de sucesso do cliente e garantir o alinhamento de objetivos, frequência das entregas e índice de satisfação geral.

Não subestime o valor do relacionamento

Quando um cliente é fidelizado, ele atingiu um nível de relação de confiança e parceria com a agência, podendo se tornar inclusive um fã do negócio. Chegar nesse ponto não é possível se a empresa não trabalhar muito bem o seu relacionamento com tomadores de decisão e interfaces.

Tecnologia e automação são ótimos aliados, mas experiências offline também contam. Logo, esteja próximo, entre em contato com frequência e peça feedback sobre o andamento do projeto. Invista em mais momentos presenciais de interação.

Lembre-se que uma relação sólida constrói-se com o tempo e sua iniciativa é importante. Por isso, não espere que seu cliente apareça com uma reclamação para pensar como atendê-lo melhor: agende reuniões de alinhamento e encontros de relacionamento. Mostre para seu cliente que você se importa com seu negócio e com seu sucesso. Desse modo, ele se sentirá único, bem atendido e importante para sua empresa — sensações que qualquer um gosta de perceber.

Por meio desses encontros, você tem a chance de estreitar laços, reforçar o networking e descobrir mais detalhes sobre o que está acontecendo no dia a dia do seu cliente e suas necessidades, o que pode levar a novas propostas de projetos, por exemplo.

Tão crucial quanto a prospecção, reduzir rotatividade de clientes colabora para impulsionar seu negócio e incrementar sua carteira. Quando uma agência investe em ações para melhorar sua performance e reter suas contas, ela se beneficia de diversas formas, como a possibilidade de fortalecer sua marca, ganhar mais competitividade e alavancar lucros.