Não há como negar a revolução que a Transformação Digital tem causado em todos os segmentos da indústria. As formas de se comunicar, interagir e atender os clientes foram completamente redefinidas e, junto a isso, os setores de marketing e as vendas também tiveram que fazer suas adaptações.

Para atender as novas necessidades e gerar satisfação, as agências digitais passaram a investir “pesado” em estratégias de marketing inovadoras, em uma comunicação mais próxima e amigável, em conteúdos de alto valor e, principalmente, em novas formas de mensurar o desempenho das suas ações, a partir de métricas para agências de marketing.

Mas por que mensurar o desempenho é tão importante?

A mensuração de KPI’s é essencial para saber se a agência está indo no caminho certo. É ela que vai mostrar se as suas ações estão gerando resultados efetivos para o crescimento do negócio ou se você precisará alterar o planejamento.

Assim como as agências, as métricas também precisam ser atualizadas para continuar ajudando o gestor a tomar as melhores decisões possíveis.

A seguir, vamos ver quais métricas você ficar de olho no atual contexto da Transformação Digital. Vamos lá?

01. Valor do Funil de Vendas X Taxa de Fechamento

O funil de vendas envolve duas propostas: as propostas que a sua equipe ainda está trabalhando e as propostas que só estão aguardando a decisão final do cliente para o fechamento do contrato.

A determinação do valor total desse funil é extremamente útil para conseguir prever o faturamento da agência nos próximos meses.

Muitos gestores ficam atraídos pela ideia de ter um funil grande. Entretanto, não adianta nada ter centenas de leads perdidos pelo funil de vendas, se a taxa de fechamento é baixa.

Acompanhe os dois cenários a seguir:

  1. Um funil com dez transações de R$ 20 mil. Seu valor total é de R$ 200 mil, porém a porcentagem de fechamento é de 10%. No fim, a previsão de lucro para os próximos 30 dias será de R$ 20 mil.
  2. Um funil com dez transações de 10 mil, gerando um valor de R$ 100 mil – bem abaixo do primeiro cenário. Em contrapartida, este funil tem uma taxa de fechamento de 20%, o que faz com que a previsão para os próximos 30 dias seja de R$ 20 mil também.

Ou seja, por ter um fechamento mais eficaz, a previsão é de que o segundo funil consiga gerar a mesma receita que o primeiro, só que com muito menos esforço.

02. Custo de Aquisição do Cliente (CAC)

O CAC é uma métrica fundamental para a sobrevivência de qualquer negócio. Ele representa o valor total que é gasto para a aquisição de um novo cliente, e é calculado por meio da seguinte divisão:

Custo Total Associado à Aquisição de Clientes / Número de Clientes

Esse calculo é feito tendo como referência determinado período — mês, semestre ou ano.

Para ficar mais claro, vamos a um exemplo parecido com o anterior:

Digamos que no mês X, a sua agência gastou cerca de R$ 200 mil para adquirir 10 novos clientes. Dividindo esses valores, o custo que você teve para captar cada cliente foi de R$ 20 mil.

Vale ressaltar que o custo total associado à aquisição de clientes envolve dois grupos: o Custo por Lead (CPL) — investimento em marketing digital, campanhas de marketing, qualificação de leads etc — e o Custo de Vendas, que inclui hospedagem, deslocamento, comissões da equipe comercial, entre outras de despesas necessárias para concluir o fechamento de contrato.

Caso o valor do CAC esteja acima da receita, talvez você não esteja fazendo um negócio lucrativo com determinado cliente. Mas como assim receita? Vou explicar melhor no próximo tópico:

03. Ciclo de Vida do Cliente (LTV)

Basicamente, a receita é todo valor que o cliente gera para a sua agência — isso inclui não só o custo inicial do contrato, como todas as vezes que ele precisar dos seus serviços durante o seu “ciclo de vida” como cliente.

O Ciclo de Vida do Cliente, também conhecido como Lifetime Value (LTV), é uma métrica utilizada para mostrar o valor mínimo que um cliente trará para a sua agência, enquanto ele continuar sendo o seu cliente. Isso pode ser calculado por meio da multiplicação do seu ticket médio, número de transações por cliente por ano e tempo de contrato.

Ou seja, se seu ticket médio é de R$ 600, seus clientes fazem, em média, 12 transações no ano e a duração miníma de contrato com a sua agência é de 5 anos, então o LTV é de R$ 36 mil. Esse valor serve como referência de quanto, em média, cada cliente investe no seu negócio durante o seu tempo de contrato.

Sabendo o valor do LVT, é possível descobrir se o custo de aquisição dos seus clientes está muito alto. Caso ele esteja ultrapassando o investimento do cliente, pode ser o momento de pensar em alternativas diferentes — como aumentar o ticket médio, aplicar estratégias para o aumento do escopo de serviços mensais etc.

04. Rotatividade

Por fim, outra métrica importante de monitorar é a rotatividade de colaboradores. Você perde funcionários com muita frequência? Está sempre precisando organizar uma nova seleção para contratar mais pessoas? O que motiva os seus colaboradores a saírem da organização?

Uma taxa de rotatividade alta pode significar várias coisas: os funcionários podem estar muito sobrecarregados no trabalho, os benefícios oferecidos pela empresa podem não ser tão interessantes etc.

É fundamental observar se, no fim das contas, a sua agência está se esforçando mais para substituir a equipe, do que para preenchê-la. Afinal, não há como negar que o baixo engajamento profissional impacta negativamente o atendimento ao cliente e, consequentemente, as finanças. Se há uma grande saída de colaboradores, é importante que você investigue os motivos rapidamente.

Em muitos casos, uma boa gestão pode mudar completamente um quadro de alta rotatividade. É aqui que a Transformação Digital pode se tornar uma aliada através das novas ferramentas de gerenciamento e mensuração de resultados.

E, aproveitando o tema Transformação Digital, visto que ela causou diversas mudanças no comportamento e nas necessidades dos consumidores, fica claro que as agências também precisaram se adaptar para continuar no mercado, e o mesmo vale para os seus indicadores de desempenho. Nesse texto, vimos algumas das principais métricas para agências de marketing no novo cenário digital. Ao monitorá-las, a empresa tem a chance de tomar decisões mais interessantes para atingir as expectativas dos clientes.

Preparado para começar o monitoramento?

José Quintella

CEO na iClips CEO da iClips, com MBA em Gestão do Conhecimento pela Universidade Federal do Rio de Janeiro e bacharelado em Administração pela Universidade Federal de Juiz de fora.

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