Você já pensou em utilizar chatbots para comunicação interna de sua empresa? Será que uma iniciativa como essa pode valer a pena ou os recursos poderiam ser utilizados de melhor maneira em outra área?

Os chatbots vieram para ficar e, graças a transformação digital e a evolução de diversas tecnologias — como a Inteligência Artificial —, os chamados “robôs de atendimento” serão cada vez mais comuns em nosso dia a dia.

Contudo, algumas empresas estão pensando na aplicação dessa tecnologia de modo interno — para os seus próprios colaboradores — com o intuito de auxiliar nas mais diversas atividades dentro da empresa.

Por esse motivo, precisamos falar sobre o uso da tecnologia com essa finalidade. Vamos lá?

Definição de chatbots

Os bots são uma das realizações possíveis com a combinação de várias tecnologias, entre elas a Inteligência Artificial e o machine learning. É possível conceituar um chatbot como um software que simula a interação humana por meio de falas gravadas ou pela escrita.

Graças a um sofisticado sistema de interpretação, esses softwares são capazes de reconhecer o que é dito e responder de forma natural — o que simula uma conversa comum entre duas pessoas de carne e osso.

Segundo uma pesquisa conduzida pela Forrester, empresa americana de pesquisa de mercado, nos Estados Unidos, cerca de 85% das interações de clientes com empresas serão intermediadas por chatbots nos próximos 5 anos. Esse número mostra como a tecnologia vai crescer em pouco tempo.

As principais funções desses softwares no atendimento ao cliente das empresas são o fornecimento de informações acerca de produtos e serviços, atendimento a reclamações e sugestões ou entrega de conteúdo.

É importante frisar que, com a evolução da tecnologia, cada vez mais as empresas estão encontrando novas formas de aplicação para essa tecnologia com o intuito de minimizar custos e aumentar a eficiência de determinados processos. Entre essas oportunidades, a comunicação interna tem se destacado.

Funções em que eles podem ser utilizados

É claro que a lista de aplicações para a tecnologia de chatbots é enorme e boa parte delas já pode ser observada em prática nos dias de hoje. Porém, veja a seguir como ela pode ser utilizada dentro de uma empresa para a comunicação interna.

Onboarding

O onboarding é o termo que conceitua a integração de um novo colaborador na empresa. Seu principal objetivo é fazer com que o funcionário recém-chegado à organização se adapte à cultura e modelo de negócios.

Os chatbots podem ser inovadores nessa área ao permitir que o novo colaborador realize o seu autoatendimento e procure o auxílio do sistema sempre que possuir qualquer dúvida acerca de processos ou atividades.

Isso diminui a demanda sobre o setor de RH ou demais pessoas envolvidas no treinamento do profissional, uma vez que a necessidade de atenção sobre a condução de sua adaptação é minimizada.

Aprendizado

Outra aplicação interessante para os bots dentro da empresa é na área de treinamento, pois é possível criar plataformas de aprendizado muito mais interessantes ao adicionar a possibilidade de interação dos colaboradores.

Dessa forma, é possível evitar que os treinamentos se tornem algo maçante — baseados apenas na leitura de documentos online ou a exibição de vídeos — e se tornem algo muito mais interativo e atrativo.

Além disso, a utilização de chatbots para conduzir um treinamento minimiza os custos envolvidos com o deslocamento de tarefas de um superior ao ensinar o novo colaborador.

FAQs

O conjunto de perguntas frequentes de uma empresa pode ser enorme e difícil de navegar, o que pode prejudicar a ação de alguns dos colaboradores. Além disso, nem sempre a busca pode ajudar por conta dos diversos modos como uma dúvida pode ser escrita.

A solução para casos como esse seria a implementação de um chatbot, que pode analisar e interpretar cada pergunta realizada pelos colaboradores e encontrar a melhor resposta que se encaixe na dúvida apresentada.

Motivos para utilizar chatbots para comunicação interna

Bom, se você tinha dúvida sobre qual o papel de um chatbot dentro de uma empresa, as funcionalidades acima já devem ter ampliado os seus horizontes, não é mesmo? Mas, será que realmente vale investir recursos no desenvolvimento dessa tecnologia?

A Juniper Research, empresa de pesquisa especializada em mercado digital, divulgou uma pesquisa na qual faz uma previsão de que empresas que investirem em chatbots para a comunicação interna economizarão juntas, até o ano de 2022, cerca de U$8 bilhões de dólares a cada ano.

Além de economizar — e muito — com gastos de treinamento e integração de novos funcionários, a utilização de bots pode auxiliar a minimizar as responsabilidades do setor de RH da empresa que, geralmente, conta com poucos funcionários para a demanda necessária.

Desafios enfrentados pela utilização dessa tecnologia

É claro que, como se trata de uma nova tecnologia, vários avanços são realizados todos os dias e existem diversos desafios a serem enfrentados pelas empresas que buscam adequar essa estratégia em seu ambiente. Entre os principais pontos, é possível destacar os a seguir.

Investimento

É preciso demandar alguns recursos financeiros para a construção de um aplicativo ou aquisição de algum chatbot já existente que se adeque em suas demandas. A depender da funcionalidade para a qual será destinado o software, os valores podem ser altos.

Implementação

Existem duas possibilidades básicas: criar sua própria plataforma internamente — caso sua empresa conte com uma equipe de desenvolvimento — ou terceirizar a implementação do sistema.

Ambas as possibilidades possuem prós e contras e, por conta disso, é preciso analisar muito bem as alternativas antes de escolher por uma delas. Afinal, é preciso um know-how específico para trabalhar com Inteligência Artificial e aprendizado de máquina.

Rejeição dos colaboradores

Outro ponto que pode causar problemas na implantação de um software de chatbot é a rejeição por parte dos colaboradores ao saber que estão lidando com um sistema e não com uma pessoa.

Isso costuma acontecer, basicamente, por conta da ameaça que essa tecnologia pode trazer para a posição de um colaborador ao sentir que está sendo trocado por um software. Para que isso não aconteça, é preciso difundir dentro da empresa que o uso desses sistemas visa melhorar os resultados e não substituir a mão de obra.

Como você pode perceber, o uso de chatbots para comunicação interna já vem se tornando uma realidade e é uma forma de conquistar maior competitividade no mercado ao treinar de forma efetiva e rápida os colaboradores, além de difundir conhecimento de maneira intuitiva.

Se ficou alguma dúvida para trás, basta acessar o artigo “Robôs entre nós: um guia para entender o que são Chatbots”!