Não é novidade para ninguém que a Transformação Digital que vem acontecendo desde meados de 2000 mudou tudo… Tudo mesmo! Mudou o jeito como você se comporta, com você mesmo e com os outros, mudou a forma de como as empresas se relacionam com os clientes, proporcionou novas visões (e novos visionários) e apresentou novos horizontes em vários âmbitos da sociedade.

Essa mudança proporcionou a você, caro leitor, que leia este artigo através do seu smartphone, tablet ou computador, sem impressões e sem papel, é Digital.

Mudou o escopo do trabalho de muitos, a velocidade de comunicação acelerou, diversos modelos de negócio foram reinventados ou simplesmente exterminados.E, a esmo, nós somos levados por uma enxurrada de novidades: na forma como pedimos um táxi, como pedimos uma pizza, como conhecemos novas pessoas… Poderia estressar linhas e mais linhas de texto, buscando todos os âmbitos da nossa vida e de como tudo mudou.

Pra quem atua em um ambiente ou empresa que vivencia essa transformação digital, provavelmente já ouviu alguém dizer que o Digital é um caminho sem volta .E porque tanta gente reforça essa teoria?

São 18 anos de transformação com uma evolução estupenda, que não para de crescer e evoluir. Dentro desse modelo de negócio, quando de fato o Digital começou a ganhar força no mercado, várias foram as companhias que compraram essa causa e iniciaram uma verdadeira revolução dentro dos seus universos.

Os novos caminhos de antigos serviços

As Telcos por exemplo, começaram a investir em Serviços 100% Digitais e SVA’s, agregados aos produtos de prateleira de telefonia fixa e móvel, após perceber a mudança de mindset dos seus clientes, que mudou o direcionamento dessas empresas, a necessidade dos Clientes agora é outra, vide análise bem resumida do site Nexo sobre o comportamento de compra dos usuários nas Telcos nos últimos anos.

As companhias aéreas por sua vez, investiram forte em aplicativos e soluções que melhorassem a qualidade dos serviços prestados, tais como compras de passagens aéreas, reservas de assentos, check-in e acompanhamento do vôo em real time, que já foi dissertado na publicação aqui no TD.

Os bancos por sua vez implantaram uma verdadeira “desburocratização de processos”, para que o start da transformação digital fosse positivo para lançamento no mercado, e que principalmente o usuário final pudesse perceber que o banco poderia estar ali, 100% disponível na palma sua mão. Me lembro de uma frase que um diretor executivo em uma instituição financeira em que atuei, e que ele repetia inúmeras vezes, em todas as suas apresentações:

“O celular é uma extensão do nosso braço, e você não vive mais sem ele.”
– Luca Cavalcanti

Não foi fácil pra ninguém essa mudança cultural, a adoção da transformação digital nas empresas e nas pessoas foi necessário, mas finalmente, tudo isso deu certo, deu muito certo! Isso abriu espaços para novos problemas e soluções que até então não haviam sido previstos (e como poderia?).

 O Digital não tem rollback

Houve uma excelente adesão no que chamamos de “população bancarizada” aqui no Brasil no que tange a serviços digitais e aplicativos. O cliente se sentiu tão a vontade em ter o seu banco 24hs por dia na palma de sua mão que já não via mais sentido em ir a sua agência, a não ser para fazer um saque, por exemplo.

Isso acarretou em um distanciamento na relação Cliente/Agência, e empoderou os canais e plataformas digitais no modelo “self-service”.

O ponto de discussão é que as maiores fontes de receita de uma instituição financeira, são justamente os produtos oferecidos como capitalização, fundos de renda fixa e variável, conta poupança, seguro de vida e por aí vai… E quem faz essa roda girar é o gerente de contas, que puxa o cliente e oferta os produtos de acordo com o perfil do usuário. Neste caso específico, sempre foi o capital humano a maior fonte de receita dos bancos.

Logicamente, o mercado também impulsionou essa mudança de comportamento do Cliente bancarizado, muito por conta do que fizeram as startups em seus respectivos ramos, como a NuBank com os cartões de crédito, Banco Original como banco digital e até mesmo Guia Bolso, que consulta sua conta através de APIs e faz uma análise detalhada de como é possível aproveitar melhor o que você recebe, ou com o que você mais gasta, etc.

De olho nesse movimento as grandes companhias seguiram o mesmo caminho, como os aplicativos Next do Bradesco e Itaú Light, que são plataformas 100% digitais com um misto do que as startups trouxeram primeiro, mas com certeza sentiram a pressão de perder a relação Human to Human.

As startups que já nasceram digitais trabalham no modelo fast, delivery and fail, testando novas alternativas, e ser der certo são mantidas, e retrabalhas, e melhoradas cada vez mais, um caminho sem fim, sem limites.

Esse é o caminho sem volta que, no fundo, ninguém quer voltar. O Digital proporcionou novos aprendizados e necessidades, novas possibilidades, as pessoas foram se tornando mais críticas, seguindo um caminho sem fim e sem limites para novos conceitos.