Um velho anúncio de biscoito recheado colocava uma boa pergunta na cabeça dos consumidores. Vende mais porque é fresquinho ou é fresquinho porque vende mais? O mundo mudou e as formas de se relacionar e fazer negócios também. Fazendo uma analogia com essa antiga publicidade, podemos perguntar: o mercado mudou porque o consumidor mudou ou o consumidor mudou porque o mercado mudou?
Há quem diga que as pessoas se adaptaram às tendências das empresas, porém, é muito mais seguro dizer que as empresas é que se adaptaram para atender aos novos padrões e exigências do consumidor.
Perfis de consumidores
A internet é protagonista nessa mudança de comportamento e, a partir do início de sua popularização, criou-se o conceito de consumidor 1.0, que usava a internet como uma grande lista telefônica, só que com sites pouco interativos no lugar do anúncio de papel.
Conforme o uso da web foi se aprimorando e o e-commerce evoluiu, surgiu o consumo 2.0. Neste formato, os clientes passaram a utilizar cada vez mais a rede como fonte de informação, buscando conhecimentos técnicos sobre produtos, navegando por diferentes ofertas e procurando sites confiáveis.
O consumidor 2.0 passou a utilizar a internet como ferramenta de conhecimento em uma etapa de pré e pós-compra, porém, ainda se via obrigado a “caçar” a sua empresa favorita.
O consumidor 3.0
Hoje, o consumidor 3.0 é quem dá as cartas. Ele está no comando e as empresas é que precisam se adequar às suas necessidades e rigores. Esse empoderamento do cliente tornou as relações mais focadas nas pessoas e muitas empresas reavaliaram seus conceitos sobre atendimento e relação comercial.
A transformação digital e as novas tecnologias são o alicerce desse novo consumo, por isso, é importante analisar como elas surgiram e influenciam os parâmetros de exigência do “novo” consumo. Confira!
Meios digitais como plataforma de contato e vendas
Presença digital é o pilar de sustentação das relações de consumo modernas. Empresas e lojas que não estão presentes nos meios digitais, dificilmente, conseguirão resultados tão positivos quanto os concorrentes que entendem a importância da internet para os negócios.
O consumidor não quer comprar apenas no horário comercial: é ele quem dá as cartas e faz o expediente. Por isso a internet é tão fundamental. Engana-se quem pensa que basta colocar os produtos em um site e esperar as vendas. É preciso cuidar também do atendimento online para que ele seja completo, esclarecedor e capaz de enriquecer a experiência de consumo.
A base para o bom uso dos meios digitais é o equilíbrio entre comunicação, atendimento eficaz e, claro, e-commerce seguro e bem estruturado.
Multicanalidade
Presença digital não é simples. Não basta abrir um site e estabelecer um e-mail de atendimento. Um dos maiores impactos da tecnologia nos parâmetros de exigência do consumidor paira exatamente sobre a habilidade que uma empresa tem de lidar com diversos canais de comunicação, o chamado atendimento multicanal.
O consumidor 3.0 gosta de atendimento bem feito. Inúmeras pesquisas realizadas nos últimos anos apontam para um crescimento vertiginoso da importância do atendimento multicanal como forma de fidelizar a clientela, aprimorar sua experiência e nutrir um relacionamento positivo. O grande desafio aqui é ter competência e estratégia para administrar cada um dos canais de comunicação da melhor forma.
Automatização do atendimento com chatbots
A importância de um atendimento bem feito criou conceitos como o atendimento humanizado, que significa ter foco no discurso para as dores e necessidades dos clientes e não para as vantagens da empresa.
Esse conceito depende muito de uma comunicação estruturada e preparada para atender o consumidor a qualquer momento. Demanda padronização e muito cuidado e é aqui que entra uma tecnologia que está provocando verdadeira revolução no atendimento: os chatbots.
Os chatbots são ferramentas que conseguem administrar a comunicação em diversos canais, garantindo padronização e qualidade. A tecnologia envolvida nessa solução digital permite conciliar a dinamicidade de um atendimento eletrônico com a estratégia criada por seres humanos.
Os chatbots estão em franca evolução e, cada vez mais, nos deparamos com canais de atendimento que parecem feitos por pessoas, mas que, na verdade, estão sendo otimizados pelos chatbots. Eles que além de realizarem a tarefa com perfeição, permitem a captação de dados importantes para realizar um bom marketing de relacionamento com os clientes.
Essas são apenas algumas formas de evolução que demonstram como a tecnologia alterou os padrões de exigência do consumidor. É preciso olhar para o consumo como algo mais amplo do que um carrinho de compras, principalmente, quando a competitividade se prova tão alta quanto a exigência do consumidor por um bom atendimento e por uma boa experiência de compra.
