Marketing one-to-one: por que e como utilizar?

Entenda o que é Marketing one to one, como ele funciona e como pode ajudar sua empresa

Com a alta concorrência e o perfil do consumidor 4.0, saber como se diferenciar no mercado faz toda a diferença para se manter competitivo. Uma das estratégias que vem sido bastante utilizadas, seja no ambiente digital ou fora dele, é o marketing one-to-one.

Conhecido também como marketing 1:1, é uma estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que enfatiza interações personalizadas com os consumidores, em busca de personalização para promover maior fidelidade do cliente e melhor ROI para a área.

Para isso, as organizações buscam maneiras de atender aos usuários de forma individual ou oferecer ofertas personalizadas que os façam sentir únicos e satisfeitos com a solução.

Para que você entenda as suas vantagens e como começar a aplicá-lo em sua empresa, separei neste artigo tudo o que precisa saber sobre o assunto.

O que é marketing one-to-one?

O marketing one-to-one é um conceito de gestão de relacionamento com clientes, também conhecido como marketing “personalizado”. Ele está em ascensão desde os últimos 15 anos e, hoje, está quase no seu auge devido a tantos e-commerces e principalmente cadeias de varejo a fim de conquistar e reter seus clientes.

O marketing one-to-one teve uma grande repercussão após a Amazon utilizá-lo em seu site. As pessoas que selecionassem um livro de uma categoria tinham recomendações de leituras semelhantes da mesma categoria ou de outras semelhantes. Assim, as pessoas ficaram mais curiosas e compraram mais livros, aumentando as vendas. Por fim, a Amazon.com acabou se tornando o vendedor número 1 de livros online.

Com isso, outras empresas vieram aderindo à estratégia. Um exemplo disso é o caso da pizzaria Domino’s na Índia. Ao ligar para a loja com o seu número de celular registrado, saberão o seu endereço e seus pedidos paralelos favoritos.

Como funciona e quais seus benefícios?

O marketing-one-to funciona, basicamente, através de comunicações, ofertas ou produtos pensados no cliente individualmente. No entanto, isso pode ser feito de duas formas: personalização ou customização. Entenda melhor cada uma delas:

Personalização em marketing one-to-one

O marketing personalizado é uma forma do marketing one-to-one. O exemplo acima da Amazon e Domino’s mostra exatamente tal personalização. Nesses casos, o banco de dados CRM precisa ser configurado corretamente para atender às necessidades das empresas.

Customização em marketing one-to-one

O melhor exemplo de personalização é Harley Davidson. Cada motocicleta Harley Davidson é diferente porque pode ser personalizada conforme o cliente desejar, deixando o produto exatamente como o consumidor quer. Outra empresa que aplica tal estratégia é a Dell: ao encomendar um computador Dell online, além de ser mais barato ainda é possível deixá-lo totalmente customizado.

Desse modo, os principais benefícios do marketing one-to-one são:

  • construir uma base de clientes;
  • gerar negócios de referência;
  • fidelizar clientes novos e reter os antigos;
  • construir um relacionamento mais estreito com clientes;
  • redução de custos;
  • auxilia programas de fidelidade, promoções ou recall;
  • aumenta as vendas;
  • eleva a satisfação dos clientes.

O que considerar para utilizá-lo?

Agora que você leu até aqui, deve começar a querer implantar já o marketing one-to-one, não é mesmo? No entanto, é necessário ter cuidado e levar em conta alguns aspectos antes mesmo de implantar a estratégia, pois envolve clientes, tecnologia e outros fatores importantes.

01. Utilize da tecnologia

Como diz o ditado, com grandes poderes, vem grandes responsabilidade. Usando data science e machine learning, é possível entender o comportamento do usuário em um nível bastante profundo e que melhore sua experiência. No entanto, lembre-se de que o que funciona para um não irá, necessariamente, agradar a outro. Por isso, segmente bem por meio dos dados!

02. Trate cada experiência do cliente como uma conversa

Ouvir  os cliente envolve muito mais do que analisar formulários de feedback e respostas da pesquisa. Uma maneira muito mais perspicaz de entender o que os clientes querem é observar seu comportamento pois, ao considerar interesses e hábitos de nicho, a jornada completa do cliente (desde a aquisição até a conversão) pode ser otimizada por meio da personalização.

Por exemplo, o cliente que visita a sua página durante a hora do almoço costuma passar mais tempo navegando quando comparado com o tempo de navegação à noite? Caso sim, facilite a sua sessão mais tarde. Isso pode ser feito armazenando os dados do início do dia de forma rápida e acessível, para que eles sejam recolhidos quando retornarem, como os itens do carrinho de compras ou, até mesmo, um e-mail com lembrete personalizado.

03. Coloque seu cliente primeiro lugar

Uma grande parte da fidelização de clientes vem da definição das métricas certas como os KPIs. Ao utilizar bons KPIs, é possível entender como atender melhor aos consumidores, seu tempo de atividade, frequência de visita etc, para conclusão da ação principal.

Isso ajudará o engajamento como um todo, facilitará a determinar melhores formas de alcançar os clientes da maneira mais eficaz e ainda construirá relacionamentos mais duradouros.

04. Seja transparente

Agora, mais do que nunca, os clientes estão cientes de que as empresas e serviços que usam coletam, utilizam e compartilham seus dados. Para que a empresa seja transparente, deve-se fazer com que os clientes saibam quais dados são coletados e para que servem.

Esses são alguns dos cuidados que se deve ter antes de começar a planejar a ideia para que, assim, ela saia da melhor forma possível.

Viu como o marketing one-to-one é importante para sua empresa estreitar relacionamento com os clientes e potencializar os resultados? Através da personalização e customização vinda do uso de tecnologias como a inteligência artificial e machine learning, é possível entregar soluções mais completas e com “a cara do cliente”.

Agora que você sabe tudo sobre o marketing one-to-one, que tal entender mais sobre como funciona a hipersegmentação de clientes?

CEO na upLexis

Engenheiro de software formado pela POLI-USP com pós em Administração pela FGV-SP. É Sócio e CEO da upLexis Tecnologia com perfil empreendedor, visionário, responsável pela definição e execução estratégica da empresa, investimentos e inovações em produtos e serviços, e estudioso do tema Big Data, Inteligência Artificial e Data Driven Companies.