Quando se fala em inteligência artificial, o que logo nos ocorre é a existência de máquinas humanizadas que vão, por exemplo, substituir a competência humana no mercado de trabalho. Não é exatamente esse o resultado do crescimento da chamada AI, mas sem que você sequer perceba, há muito de inteligência artificial na sua vida.
Ela está presente, por exemplo, em sistemas de análise que os portais de comércio eletrônico usam para recolher e analisar dados de acesso e oferecer, a partir disso, sugestões de produtos já focadas no seu perfil de compra.
Empresas como Netflix, o Google e o Facebook também usam esses princípios para definir rotas de navegação que direcionam o usuário a partir de seus interesses. E algumas possibilidades ainda mais rotineiras contam com princípios de inteligência artificial, como o disparo automático de câmeras fotográficas pela detecção de sorriso.
Ou seja, a inteligência artificial se faz muito presente, impactando sua relação com o mundo por meio de ferramentas digitais e trazendo instrumentos para as empresas atingirem seu consumidor de forma mais assertiva.
Vamos, então, falar um pouco mais sobre como se adaptar a esse contexto e aproveitar essas tendências para um atendimento ao cliente?
Para começar, o que é inteligência artificial?
Como bem lembra um dos grandes especialistas no impacto das tecnologias para as estratégias digitais corporativas, o indiano Avinash Kaushik, AI é uma referência geral ao tema. Uma noção da qual surgem desdobramentos, sempre com base em algoritmos que tornam inteligentes as mais diferentes plataformas.
Um desses direcionamentos é o Machine Learning, relacionado à capacidade das máquinas de aprender determinados processos, sem necessidade de programação. Com o deep learning, surgem os princípios de redes neurais, que tornam as plataformas digitais capazes de adquirir conhecimento a partir da experiência, com inspiração no sistema nervoso central humano.
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Isso é um pouco do que está fazendo com que surjam softwares cada vez mais inteligentes e está dando vida a tecnologias que vão impactar o marketing digital em 2018.
AI para um atendimento moderno
Uma das atividades que pode colher os benefícios do investimento em máquinas e sistemas inteligentes é o atendimento ao cliente. Investir em um SAC adaptado à tecnologia é aumentar a capacidade de interação com o consumidor, com um serviço mais enxuto e operacional, garantindo mais satisfação ao cliente.
Isso sem perder de vista a personalização. Um ponto positivo dos chatbots, softwares de atendimento digital por sistemas automatizados, por exemplo, é um melhor direcionamento do contato do usuário a partir da compreensão de sua necessidade. Outro ponto forte desses sistemas baseados em inteligência artificial é o fato de eles proporcionarem ao cliente a sensação de uma conversa pessoal.
Nesses tempos em que o consumidor está altamente globalizado e dotado de ferramentas de comunicação capazes de construir ou comprometer a boa reputação das marcas, investir em humanização do atendimento é um grande diferencial.
Chatbots em nome da excelência
E se ganham as marcas capazes de proporcionar uma experiência positiva de relacionamento, os softwares de atendimento via chat por robôs são ferramentas de vantagem competitiva, garantindo satisfação ao cliente. Por conta da aplicação dos princípios de AI, o caminho percorrido pelo usuário para chegar a solução que busca, via sua central de atendimento ficou mais curto.
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Os chatbots processam e interpretam grande quantidade de dados, o que além de evitar procedimentos repetitivos – a solicitação de dados cadastrais como CPF e e-mail, por exemplo – também permite mapear o perfil do usuário.
É um excelente caminho para singularizar a experiência de atendimento, fazendo com que o consumidor se sinta único para a sua marca. Um olhar que faz muita diferença para o cliente e é decisivo para a sua fidelização.
E isso tudo vai ocorrer sem a incômoda sensação de estar conversando com uma máquina, porque os chatbots, graças justamente a aplicação de princípios de inteligência artificial, são capazes de pessoalizar o bate-papo e até reagir a algumas interações.
Os atendimentos automatizados, a partir dessas ferramentas, oferecem soluções mais rápidas e eficientes, com ganho de tempo e produtividade para as centrais de atendimento. É a inteligência artificial contribuindo para um bom relacionamento com o cliente.
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