Quando se fala sobre experiência do cliente, a tendência é que maioria das pessoas pense nas abordagens e processos que são realizados na internet. No entanto, as experiências offline também importam! Mais do que isso, elas são capazes de construir engajamento profundo, estreitando o relacionamento do consumidor com a sua marca e gerando mais fidelização.

O fundamental hoje é ter uma mentalidade de integração de todos os pontos de comunicação: valorizar tanto a experiência digital quanto o contato direto e presencial. Para isso, neste artigo traremos insights de planejamento de execução de ações voltadas às experiências offline. Acompanhe, coloque em prática e colha os resultados!

Aprenda sobre seu consumidor

Quando se trata de experiências offline, há uma grande diferença entre atrair pessoas até seu ponto de venda, local de promoção ou sede e, de fato, chamar a atenção dos consumidores certos. Em um primeiro momento, dedicar algum tempo e esforço para conhecer melhor o perfil do seu cliente ideal pode ser muito importante.

Como comentamos, o online e offline devem conversar um com o outro. Assim, o conceito de buyer persona (um modelo fictício do seu cliente ideal que é comumente utilizado no marketing digital) também pode ser aplicado para as ações presenciais. De todo modo, aproveite o contato mais próximo que o offline proporciona para obter dados e refinar sua persona. Colete todo o tipo de informação sobre as pessoas, tanto quantitativa como qualitativa, e entenda o que está levando as pessoas até a sua empresa.

Faça testes com seus heavy users

Os heavy users são aquelas pessoas apaixonadas pela sua marca. Normalmente são os clientes que permanecem comprando de você por mais tempo, experimentam diversos produtos e serviços, além de muitas vezes serem os early adopters (os primeiros a adquirir uma nova solução).

Acontece que essas pessoas já confiam na sua empresa e estão abertas a novas experiências, mesmo que essas ações ainda estejam em fase de implementação. Os heavy users e early adopters gostam de ser os primeiros a ter acesso a novas oportunidades, assim como costumam valorizar um tratamento premium.

Então, aproveite o estado de receptividade desse público para testar novas experiências offline. Isso pode incluir eventos, promoções, brindes ou qualquer outra possibilidade que você imaginar — incluindo as dicas que traremos a seguir.

Realize eventos

No livro Hipercrescimento: venda 10 vezes mais com o modelo Salesforce, Aaron Ross e Jason Lemkin destacam que organizar eventos presenciais é uma das melhores formas de aprender sobre seu mercado, melhorar o relacionamento com os leads e entender as necessidades dos seus clientes. Apesar de empreenderem no mercado digital, ambos os empresários apostam forte nos eventos como experiência offline para criar uma percepção única em seus consumidores.

É interessante observar como, mais uma vez, os contatos on e offline contribuem um para o outro. Ao realizar eventos e conversar pessoalmente com as pessoas, você tem a possibilidade de colher aprendizados que aumentam suas vendas de produtos digitais. Isso porque, ao se aprofundar nas necessidades dos seus leads, as suas soluções se tornam cada vez mais específicas — o que também contribui para a experiência do cliente.

Leve clientes do on para o offline e vice-versa

Um cliente pode chegar até você por um único canal (por exemplo, a loja física ou o site), comprar por esse mesmo meio e continuar se relacionando com você por meio dele. No entanto, pesquisas mostram que os consumidores que interagem em múltiplos canais apresentam maior taxa de conversão, tanto online como offline.

Em vez de enxergar seus diversos pontos de contato como concorrentes um do outro, lembre-se que eles são aliados na construção da fidelização. Ao divulgar seu ponto de venda no site e vice-versa, você assegura a lealdade do consumidor e ganha cada vez mais conhecimento em relação aos hábitos de compra dele. Em muitos casos, esse tipo de abordagem permite aumentar o ticket médio, praticando estratégias de cross-selling e upselling.

Utilize a personalização

A maior parte das empresas não têm tanta dificuldade em criar experiências online personalizadas. Atualmente, há inúmeras ferramentas e processos de marketing digital que permitem trabalhar a segmentação de público, oferecendo os conteúdos, canais, produtos e serviços que mais fazem sentido para cada pessoa.

Por outro lado, frequentemente as marcas negligenciam a personalização em ambientes offline. Ao contrário da internet, em que cada cliente recebe informações customizadas, em um contato presencial é comum que todos sejam tratados da mesma maneira e expostos às mesmas sensações. Sendo assim, você pode investir em maneiras de garantir que cada usuário seja tratado de forma única.

Algumas lojas de roupa, por exemplo, incluem uma plaquinha com o nome do cliente na porta do provador após separar as peças que o consumidor deseja provar. Outra forma simples de personalização é educar o cliente sobre o uso do produto. Por exemplo, uma loja de suplementos alimentares pode oferecer um pequeno catálogo com dicas nutricionais para cada tipo de corpo e para cada objetivo (por exemplo, emagrecimento ou ganho de massa muscular).

Estimule os sentidos

Levantamentos mostram que 85% dos consumidores dizem comprar em lojas físicas porque gostam de tocar e sentir os itens antes de comprá-los. Sabendo disso, sua marca pode buscar maneiras de permitir que os usuários experimentem sensações interessantes, diferentes, prazerosas ou simplesmente inusitadas. Para isso, procure estimular os cinco sentidos do seu prospect.

Pergunte-se: como podemos trabalhar texturas, aromas, sabores, imagens e sons dentro da experiência do cliente na nossa empresa? Algumas marcas de roupas, por exemplo, oferecem a opção de reservar um item online e prová-lo na loja — e ainda oferecem provadores personalizados com o nome do cliente e os itens selecionados.

Por fim, conforme mencionado na introdução deste artigo, as experiências offline e online de uma marca devem ser semelhantes, conversando umas com as outras. Afinal de contas, é isso que criará uma sensação de omnichannel (multicanal), na qual o consumidor consegue se relacionar com a sua marca por meio de diferentes mídias e pontos de contato, e sentir que efetivamente está vivendo uma boa experiência boa e uniforme. Dessa maneira, a sua empresa passa a ser parte do dia a dia do cliente, estando presente para servi-lo e para entregar soluções relevantes a todo momento.

Se você gostou deste conteúdo sobre as experiências offline e quer continuar se aprofundando nos temas da transformação digital, leia também o artigo Future-proof: um conceito a ser alcançado na transformação digital.