No contexto atual, é raro que um líder não tenha se perguntado: devo usar chatbots em minha empresa? Se a resposta for sim, ainda resta uma segunda pergunta: como?

As respostas, especialmente em relação à segunda pergunta, envolvem uma série de desafios. Afinal, falamos de um recurso de interação com o cliente, o que implica em garantir um pouco mais do que eficiência na entrega de solicitações do consumidor.

É preciso fazer isso com precisão e da forma mais humanizada possível. Sendo assim, continue a leitura para conhecer as demandas de adoção de chatbots e garantir que eles possam contribuir para além do ganho de produtividade. Confira!

A aceitação dos chatbots

Segundo relatório da Grand View Research, aproximadamente 45% dos clientes preferem o atendimento por meio de chatbots. Já de acordo com a LivePerson, apenas 19% deles não acham a interação com bots algo agradável.

O mercado está atento a essa realidade ao ponto de levar 80% dos executivos de marketing, vendas e estratégia a afirmar que já usaram ou pretendem usar chatbots, conforme pesquisa da Oracle.

Além disso, os clientes relataram preferir o autoatendimento via web ou móvel a uma ligação telefônica, segundo pesquisa da Forrester. É fácil entender o motivo: é muito mais prático, rápido e pode ser feito com mais liberdade. O cliente não precisa ficar constrangido em interromper o contato repentinamente, por exemplo. O chatbot não vai se magoar com isso.

Contudo, existem alguns requisitos que precisam ser cumpridos para garantir essa preferência. Vejamos quais são eles:

Os chatbots e a experiência do cliente

Essas não são as únicas pesquisas que comprovam a preferência do novo consumidor pelo autoatendimento. Conscientes dessa realidade, algumas empresas vão além de usar de recursos como os chatbots para automatizar seus processos.

Elas usam o aumento de produtividade para aproveitar o tempo livre que ela gera. Com esse ganho, a equipe pode se dedicar a análises mais detalhadas e ao atendimento nas situações nas quais ele é mais necessário.

Assim, os profissionais de atendimento e vendas se dedicam à solução de problemas que o cliente não pode resolver sozinho — e fazem isso com atenção especial a esses casos. No entanto, isso não é possível quando o cliente tem contato com respostas automatizadas ineficientes.

Se o consumidor busca informações sobre prazo de entrega e recebe orientação sobre o preço do frete — ou uma resposta do tipo “Não foi possível compreender sua solicitação. Por favor, repita a pergunta” —, o resultado na sua experiência é negativo, surtindo efeito contrário ao desejado.

Porém, com a configuração correta e uma postura proativa, os chatbots podem ser de grande utilidade para o cliente. Isso significa levar o consumidor para o próximo passo em sua jornada de compra e responder com precisão as dúvidas e solicitações recorrentes dos consumidores.

Portanto, os pontos centrais de sua decisão com relação à utilização desse recurso são a otimização dos seus processos de venda e atendimento e a garantia de uma experiência realmente útil para os clientes no cenário atual.

As duas perguntas essenciais sobre chatbots

01. Os chatbots podem ser integrados aos processos?

A maioria dos chatbots pode ser integrada a um ERP ou CRM. É essa integração que permite o máximo de automação possível e o consequente ganho esperado com a adoção dos chatbots. Se não for o caso, você ainda poderá programar o chatbot para o atendimento até certo ponto do processo, tendo a função de direcionar o consumidor para o profissional certo.

Aliás, não é demais buscar respostas em relação à utilização do chatbot como ferramenta de comunicação interna.

02. Os chatbots proporcionarão ganhos reais?

O ganho de produtividade é, sem dúvida, um atrativo especial dos chatbots. Porém, é preciso se certificar de que você terá tempo para pensar na estratégia e se dedicar a análise do caso. Basicamente, será preciso garantir que o chatbot seja produtivo e comunique efetivamente a mensagem da empresa.

Se você não puder usar o tempo para configurá-lo inicialmente e, em seguida, otimizá-lo no futuro, evite usá-lo no curto prazo, mas sem descartá-lo em um prazo mais longo.

As principais motivações de adoção dos chatbots na empresa

Grande volume de consultas de atendimento ao cliente

Alguns clientes querem falar com um humano para resolver seus problemas, mas muitas perguntas frequentes podem ser respondidas perfeitamente por um bot. Isso evita que a equipe de atendimento precise responder a mesma questão várias vezes durante o dia — ou ao menos diminui a incidência desses casos.

Quando a empresa está sobrecarregada com consultas rotineiras e padronizadas, os chatbots podem ser facilmente adotados como solução. Nesse caso, eles funcionam como uma espécie de FAQ interativo, no qual respostas às perguntas frequentes são configuradas para eliminar dúvidas básicas com respostas curtas e certeiras.

Perguntas pouco técnicas

Chatbots se prestam bem para responder perguntas com respostas simples, como: “Qual é o seu endereço?”, “Quais são os custos de frete?”, “Quando recebo o produto?” e assim por diante.

Já as questões mais complexas sobre produtos e serviços, especialmente em um setor altamente técnico ou em torno de um serviço altamente personalizado, são mais difíceis de implementar. Isso é especialmente significativo nos casos de hiper-personalização no marketing B2B.

Ao incorporar Inteligência Artificial, os chatbots podem assumir algumas tarefas mais personalizadas, mas costuma ser difícil implantar uma solução mais sofisticada em um primeiro momento.

Público jovem

O perfil do seu público é determinante na aceitação do chatbot e de outras novas tecnologias. Uma das características determinantes é a faixa etária — 70% dos jovens, entre 18 e 34 anos, usam dois ou mais serviços diferentes a cada mês.

Esse dado implica na constatação de que simples mensagens de texto são menos eficientes em produzir engajamento. Os usuários regulares de mensagens instantâneas esperam riqueza de mídia, com GIFs (imagens animadas), vídeos e emojis.

Além disso, os millennials desejam uma solução rápida, envolvimento com tecnologia e uma sensação de conexão — e um chatbot fornece todos os três.

Competitividade de curto prazo

De acordo com o Gartner, os chatbots alimentarão 85% de todas as interações de atendimento ao consumidor até 2020. À medida em que se tornam uma prática padrão, mais e mais empresas investirão nesse recurso, muitas delas mais preocupadas em garantir o seu lugar no mercado do que propriamente obter destaque.

Por isso, se o empreendimento tem as demandas acima, não há muito a pensar em resposta à pergunta: “Devo adotar chatbots em minha empresa?”. Mais do que isso, é urgente entender em detalhes as características dessa tecnologia para não ficar para trás em relação à concorrência.

Assim, se deseja se informar ainda mais em relação ao funcionamento dos chatbots na comunicação de uma empresa, confira nosso guia sobre o assunto. Até lá!