Você acorda disposto quando sabe que precisará, mais uma vez, esperar horas e horas na fila do banco? Esperar atendimento ou, pior do que isso, esperar por muito tempo e ser mal atendido e não ter o problema resolvido é frustrante.
Se você não gosta de esperar atendimento para resolver as burocracias do dia a dia, deve saber que outras pessoas também não gostariam de esperar para serem atendidos pela sua empresa.
Excelência no atendimento e satisfação do cliente deve ser uma prioridade em qualquer negócio. Caso contrário, sua empresa vai sair da lista das prioridades do cliente e perderá sucessivas vendas.
O atendimento tradicional ficou no passado! Agora, chegou a hora de as empresas direcionarem seus esforços a satisfação do cliente, atendendo ao máximo seus desejos e expectativas.
Ninguém tem tempo para esperar
Estamos na era do consumidor 3.0 e a principal diferença desse novo perfil é que ele tem absoluto controle sobre os processos de decisão, compra e pós-venda. Por isso, é preciso capturar sua atenção a todo momento e estar disponível sempre que ele quiser.
Todas as pessoas querem empatia
Pessoas que são ouvidas são muito mais leves e clientes que têm seus anseios atendidos são clientes satisfeitos.
O atendimento tradicional parte do princípio de que é obrigação do consumidor estar disponível, entrar no horário certo e cumprir diversos protocolos. Isso está caindo por terra. Agora, o cliente precisa ser ouvido, entendido e sentir que a empresa se dedica a ele na relação de consumo.
Números que anunciam a morte do atendimento tradicional
Vamos observar uma pesquisa realizada em quatro países, com consumidores de tecnologia e divulgada pela Forbes:
- 47% dos consumidores estão insatisfeitos
- A satisfação diminuiu 10% desde 2015;
- As marcas dão menos de 10 minutos de atenção aos consumidores;
- 80% das marcas não dão a solução para os problemas do cliente na primeira etapa;
- 75% das marcas não ajudam o consumidor a encontrar a solução sozinho.
Esses fatos demonstram muito claramente que ainda há um longo caminho a ser percorrido para desconstruir o atendimento tradicional. Essa mudança exigirá bastante das empresas, uma vez que os consumidores estão bastante insatisfeitos com o que encontram.
Você precisa planejar os próximos passos
Depois de esperar por vários minutos, às vezes horas, por um atendimento, quem quer responder a pesquisa de satisfação? Ninguém, não é mesmo?
Um atendimento focado no cliente aproveita todas as informações retidas em qualquer interação para transformá-las em resultados. Essas informações precisam ser medidas e organizadas para auxiliar o planejamento e as próximas ações.
Para proporcionar um atendimento de qualidade, elencamos cinco passos que certamente ajudarão sua empresa a aumentar a satisfação do cliente. Veja:
Monitore em tempo real
Você precisa saber, com precisão, quais clientes deixam as plataformas de atendimento satisfeitos e quais ficam descontentes. Sabendo disso em tempo real, o número de vezes em que um cliente utiliza um dos seus canais para resolver um problema e a demanda se perde no limbo diminuirá.
Faça pesquisas
É preciso entender, sistematicamente, quem é o seu cliente e os seus clientes em potencial. Para deixá-los satisfeitos, pergunte, vá a campo, questione em momentos diferentes do pós-atendimento. Tente coletar o máximo de dados possíveis para a sua empresa.
Reconstrua a jornada do cliente
Busque saber como os clientes conheceram sua marca, como foi a experiência deles com os concorrentes e qual o processo de compra em torno do produto. Com o máximo possível de dados, conseguirá reconstruir a jornada do cliente e traçar possíveis jornadas para os outros. O processo que leva o cliente a conhecer e adquirir o seu produto nunca é igual e, quanto mais você trabalhar nisso, melhores serão os seus resultados.
Construa a história do seu produto
As técnicas de storytelling são ótimas para escrever grandes textos de ficção. Então, por que não adaptá-las para deixar seus clientes satisfeitos? Conte uma história do seu produto, trabalhe pedaços desse roteiro para vários elementos da sua empresa – desde a decoração até um diálogo de um bot. Os clientes vão se sentir próximos de uma empresa com princípios e que se importa em deixá-los satisfeitos.
Integre o seu atendimento com outras ferramentas do negócio
Você não tem um consumidor diferente pelo telefone, outro pela ferramenta de chats e outro pelo atendimento presencial. Logo, a narrativa do seu produto precisa ser a mesma em todas essas fases. Não só isso: todas as ferramentas do seu negócio precisam ser integradas ao atendimento.
Ou seja: as ferramentas de contact center que você usa precisam estar diretamente ligadas ao CRM, ao helpdesk e outras. Assim, o agente de atendimento conhecerá a história do cliente imediatamente, facilitando o trabalho dele e também o pedido do cliente.
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Continue aprendendo
- Transformação Digital no atendimento ao cliente: um estudo sobre a experiência em primeiro lugar
- Novas tecnologias utilizadas como ferramentas de atendimento ao cliente
- A importância do atendimento para construção da experiência do cliente
- Táticas para otimizar processos em centrais de atendimento
