Se você e sua empresa estão conectados às mudanças e rumos conceituais que dão o tom nas áreas de marketing e vendas, certamente, a política corporativa que vem sendo implementada tem em vista a adaptação à tendência 4.0.

Na área de marketing, a noção é trazida pelo grande guru, Philip Kotler, ao tratar de convergência entre as modalidades on e offline, buscando criar engajamento e fazer dos clientes advogados da marca.

É um processo conduzido por uma geração de consumidores ativos, compartilhadores das experiências de consumo e influentes sobre as decisões de compra nos seus núcleos de relacionamento. Kotler situa os millenials, as mulheres mais independentes e ativistas e a Geração C, já completamente adaptada ao uso de ferramentas tecnológicas, como alguns dos grupos representativos desse novo estilo de consumo.

O grande desafio, para as empresas, é desenvolver uma boa reputação de marca, alinhada à alta expectativa de um cliente que busca ótimas experiências. Nesse sentido, o caminho do SAC 4.0 exige, e muito, da performance do setor de atendimento.

A quarta revolução industrial

O fato é que, um processo que os especialistas situam como capitaneado, principalmente, pela tecnologia, está dando vida a uma quarta onda industrial. A indústria 4.0 é altamente influenciada pelo comportamento social e precisa estar conectada, principalmente, aos conceitos de integração e colaboração.

Neste cenário ganham protagonismo investimentos em marketing de conteúdo, as estratégias de big data, de vendas, o atendimento multicanal e também o chamado CRM Social. Esse conjunto de possibilidades melhoram a gestão do relacionamento com o cliente, em especial das informações que circulam nas redes sociais. São fatores que devem marcar presença, definitivamente, na construção de um SAC 4.0, com foco em qualidade, alto desempenho e satisfação do cliente.

Jornada de compra com novidades

A proposta de mix de marketing e jornada de compra trazida por Kotler, na defesa do Marketing 4.0, ganha elementos focados na conectividade, na perspectiva de compartilhamento das redes sociais, como parte de uma experiência positiva com a marca.

O cliente, com suas necessidades e anseios, assume um papel central e recebe um atendimento capaz de oferecer comodidade. A busca é por advogados da marca que não apenas façam novas compras e experimentem outros itens do mix de produtos e serviços, como também recomendem o consumo por outras pessoas.

Como ter um SAC 4.0?

Na construção desse caminho, que faz dos consumidores verdadeiros propagadores de imagem e novas vendas, o atendimento é fator preponderante. Ele faz parte da tão mencionada experiência do cliente, que potencializa o consumo e faz surgir os advogados da marca.

Oferecer um serviço de atendimento ao cliente focado nas tendências 4.0 é desenvolver qualidade e performance. Veja algumas dicas para trazer o seu atendimento para as tendências de consumo:

Adapte-se ao digital e à tecnologia

Os consumidores estão hiperconectados e esperam encontrar sua empresa nos mais diferentes canais. Aproveite isso a seu favor e use bem as possibilidades digitais e as ferramentas tecnológicas.

Velocidade, comodidade e solução são palavras de ordem

Atendimento, nos tempos de consumo 4.0, tem que ser ágil, fácil e solucionador. Para facilitar esse caminho, você conta com softwares como os chatbots, assistentes virtuais cada vez mais integrados aos princípios de inteligência artificial. Eles são capazes de resolver questões básicas e direcionar problemas, além de tornar sua central de atendimento 24 X 7.

Seja multicanal e omnichannel

Oferecer uma experiência, com diferentes canais, permitindo que o cliente use o que for mais conveniente para ele, é fundamental. E eles precisam estar integrados. Afinal, tudo que não se espera de uma experiência de consumo e relacionamento, é ter que repetir problemas e informações e precisar usar muitos canais de comunicação, quase sempre, sem sucesso.

Singularize o contato

Os softwares de atendimento também são muito úteis para registrar informações sobre perfil, necessidades e preferências, personalizando a experiência de consumo. São dados preciosos para promover ações de relacionamento surpreendentes e inovadoras.

Treine sua equipe

Por fim, também é primordial investir em um staff bem selecionado e treinado. A presença da tecnologia deve fazer com que o atendimento humano esteja focado em amenizar o estresse emocional e trazer o toque pessoal que algumas demandas dos clientes exigem.

Ricardo Diniz

Desde de 2001 a frente de cargos técnicos e executivos no segmento de Telecomunicações e Contact Centers. Por dois anos foi Head de inovação com foco em CX, UX, Inside Sales, Customer Success e novos produtos como Call Center em nuvem, agentes virtuais, Chatbots aplicados com Inteligência Artificial.

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