Se alguma tecnologia pode falhar em uma empresa, uma das causas mais frequentes é a desconsideração da Human Experience — experiência humana. Você certamente já deve ter refletido sobre isso. Contudo, o tema costuma ser abordado do ponto de vista da vivência do cliente, mas nossa proposta para você com este texto é ir “mais fundo”.

Antes de entregar um valor superior para clientes, é preciso entrega valor para seus colaboradores e entender o processo de humanização que também tem papel de protagonismo na Transformação Digital. Sem conhecê-lo e aplicá-lo internamente, o resultado para os consumidores fica limitado.

Entenda tudo aqui:

A Human Experience como evolução da Customer Experience

Pois bem, o processo de digitalização não é apenas uma questão de incorporar novas tecnologias. As inovações envolvidas no contexto atual de transformação estão mudando a experiência humana. A ruptura que observamos afeta a sociedade como um todo.

Na atualidade, nós já nos comunicamos, consumimos, pesquisamos e trabalhamos de uma forma totalmente diferente. A sequência de acontecimentos que nos coloca em movimento em direção a essa nova experiência sofre resistências, estímulos e outras interferências o tempo todo.

Entre elas, temos algumas limitações técnicas, mas a interferência humana ainda é significativa. Isso é ótimo de certo ponto de vista. Contudo, é preciso observar quando o propósito, a missão, os valores e princípios de uma organização são apenas “belos quadros pendurados na parede”. A incorporação dessas diretrizes básicas na cultura das organizações não costuma ser tão simples quanto a definição delas.

Isso significa dizer que o processo de inovação no sentido de melhora da Customer Experience depende de uma mudança prévia na experiência do funcionário. Por mais que eles sejam valorizados e “bombardeados” com o discurso de que as mudanças são irreversíveis e necessárias, algumas práticas podem criar barreiras definitivas.

Note que não estamos falando da resistência natural às mudanças, mas de impedimentos impostos pela própria organização. Ainda que a comunicação interna dissemine a cultura da inovação, as práticas voltadas para a eficiência operacional e a intolerância aos erros trabalham no sentido oposto. É uma situação análoga a do pai e da mãe que dizem como a criança deve agir e dão exemplos opostos na forma como se comportam.

A base da Human Experience

Parte dos processos de transformação precisa ser direcionada para a eficiência e a lucratividade, mas as mudanças giram em torno dos seres humanos e de suas expectativas. Elas envolvem os clientes, parceiros, fornecedores e, claro, colaboradores: que são, ou ao menos deveriam ser, os agentes da mudança.

Sem viver uma boa experiência como funcionários, é de se esperar que esse papel não seja assumido pela equipe de forma efetiva. No lugar de dizer insistentemente para os colaboradores que eles precisam inovar, é preciso liderá-los a trilhar o caminho correto.

Essencialmente, é preciso assumir os riscos. A inovação não é fértil em um ambiente no qual os processos são focados em evitar problemas naturais em qualquer transição. No lugar disso, é fundamental facilitar a comunicação e permitir que as ideias se espalhem.

Desse ponto de vista, você precisa de um plano para colocar a organização em movimento na direção da Transformação Digital na escala adequada, com testes e monitoramento eficientes, um sistema de aprimoramento e correção e, por fim, aplicar as novas soluções prontas e estruturadas para todo o mercado potencial.

Apesar das dificuldades que listamos, a digitalização permite a elaboração, o desenvolvimento e o teste dessas soluções em uma escala menor, que pode ser mais facilmente controlada, com um esforço reduzido e uma carga de trabalho muito menor em relação a que precisávamos décadas atrás.

A criação da Human Experience

Para que esse modelo flua naturalmente é preciso criar uma experiência significativa para os funcionários como ponto de partida. Se realizar isso, eles estarão em melhores condições de criar a experiência ideal para os clientes.

O colaborador tradicional trabalhava para cumprir horário, que era a medida do salário que lhe era devido — mais horas dedicadas, maior a remuneração. Com foco em trabalhar pelo salário, as equipes que atuavam de acordo com essa lógica não se moviam com o propósito de inovar, eram carentes de iniciativa e pouco alinhadas com os objetivos estratégicos e os anseios dos clientes.

No lugar de buscar constantemente por melhores modelos para resolver o problema do cliente, essas equipes atuavam para se livrar deles o mais rápido possível para poder atender o número maior de consumidores no mesmo espaço de tempo.

Hoje, elas podem contar com robôs inteligentes para assumir a carga de trabalho de atendimento mais volumosa e se dedicar o máximo possível, seja pelo período de tempo que for, para encantar o consumidor. Algumas empresas se orgulham de dedicar horas a um único atendimento sem que isso cause constrangimento ao colaborador.

A questão é: a empresa proporciona um ambiente de trabalho que permita ao funcionário viver uma experiência que estimule o comportamento que é esperado dele?

Os colaboradores precisam gostar de trabalhar na empresa. Para isso, devem passar por programas personalizados de treinamento e contar com uma liderança que os apoie em seu crescimento pessoal. Essa experiência é estimulante e cria verdadeiras conexões com a marca e os valores que ela representa.

Desse modo, os colaboradores criam processos centrados no cliente e diálogos sinceros com eles porque estão acostumados a trabalhar em um ambiente honesto que valoriza as pessoas e suas experiências. Nesse parágrafo, caberia repetir aquele mesmo exemplo dos pais e filhos.

Medidas para iniciar o trajeto

Desse ponto de vista, podemos relacionar algumas medidas paralelas ao quadro que descrevemos que podem facilitar o fluxo ideal de inovação para qualquer negócio. São elas:

• defina o que é sucesso para o cliente: implantar a cultura e a estrutura de customer success é uma contribuição e tanto para equipe (e, mais pra frente, clientes);
• mapeie a jornada do cliente: o sucesso do cliente depende de trabalhar com o mínimo atrito no caminho. Estabeleça como os colaboradores podem guiar os clientes através de uma jornada desenhada para criar boas experiências;
• identifique “bolsas de inovação”: alguns setores e pessoas podem estar prontos para aplicar as inovações que a empresa precisa;
• identifique os pontos fracos: alguns parceiros e colaboradores podem estar resistentes ou operando com erros;
• implemente processos ágeis: os colaboradores precisam de uma estrutura adequada para dar o máximo de si mesmos;
• crie espaços que estimulem a criatividade e a inovação: laboratórios internos de inovação e espaços para descontração melhoram a experiência dos colaboradores;
• crie planos realistas e envolva as equipes na sua construção.

Por fim, a Human Experience depende de um processo de gerenciamento de mudanças que envolva: monitorar, analisar, avaliar, medir, ajustar e repetir o modelo aprimorado. É esse o fluxo da gestão da inovação que tem proporcionado cases de sucesso no mundo dos negócios.

Agora, só falta entender o que é experiência do consumidor. Ela continua sendo o objetivo final da estratégia de qualquer organização!