Fazemos parte de uma sociedade que vem se desenvolvendo freneticamente através dos avanços tecnológicos. Hoje, com o acesso à internet e ao mobile, possuímos inúmeras possibilidades disponíveis em todos os momentos e lugares.
A modernização dos meios de comunicação modificou nossas relações interpessoais e necessidades: sentimos fissura por informações o tempo todo (FoMO) e desejamos ter contato com conteúdos que nos estimulem visual e auditivamente (ASMR).
Assim, com o objetivo de acompanhar o ritmo acelerado da geração Millennium e alcançar esse público, as marcas tiveram que aprimorar seus canais de venda nos meios online (e-commerce, redes sociais e marketplaces) e offline (loja física) – evolução esta conhecida como omnichannel.
Pensando, então, em te auxiliar na estratégia omni do seu negócio, listamos abaixo algumas das grandes vantagens dessa abordagem e exemplos de como aplicá-la. Confira:
01. Conheça seu público-alvo
Compreender quais são os seus clientes e onde encontrá-los é essencial antes de qualquer tomada de decisão. Para desenvolver uma estratégia omnichannel, você não precisa estar em absolutamente todos as mídias, mas sim naquelas que fazem sentido para o seu alvo.
Por isso, primeiramente, reflita:
- Seu público está inserido nas redes sociais?
- Se sim, em quais canais ele interage?
Por exemplo: se você tem um negócio de moda feminina para adolescentes, é bem provável que encontre essas jovens no Instagram, por ser uma rede social mais visual e repleta de influencers desse nicho.
Aproveitando a novidade do Shopping no Instagram, você poderá postar looks e prontamente taggear produtos que levarão suas seguidoras até a sua loja virtual. Apenas nessa ação, já estará criando estímulos visuais e conquistando-as com os seus artigos de moda.
02. Crie harmonia entre os canais
Depois de compreender seu público-alvo, é necessário desenvolver um dos pontos primordiais de uma estratégia omnichannel: o tom uníssono nas campanhas de marketing.
Suponhamos que você criou um kit promocional de Dia das Mães para o seu e-commerce. Em uma abordagem single-channel, você divulgaria tal oferta apenas com banners na sua loja virtual. Porém, em uma estratégia omni é preciso ir além: anunciar essa promoção em todos os seus canais, inclusive na sua loja física.
Dessa maneira, quem ainda não conhece seu e-commerce terá ao menos curiosidade em acessá-lo. Mesmo que não ocorra venda na primeira navegação, micro-momentos poderão ser criados, como pop-ups para que os usuários se cadastrem na newsletter da sua marca.
Assim, com novos leads, você poderá criar campanhas de e-mail marketing para propagar seus conteúdos/produtos e alcançar a tão sonhada conversão.
03. Personalize seu atendimento
O foco do omnichannel é a experiência do cliente com a marca. Além da sincronia dos canais e do discurso, é primordial que o atendimento não se altere entre os meios online e offline.
Para oferecer tal serviço com maestria, você precisará investir em ferramentas de CRM que te darão acesso a históricos de pesquisa e compra dos seus consumidores.
Imaginemos que um usuário entra em contato pelo chat do seu e-commerce para tirar dúvidas sobre o produto X. Ainda não convencido, resolve ir até a sua loja física para conferir a mercadoria pessoalmente.
Chegando lá, ele informa o e-mail dele ao vendedor e este prontamente acessa o histórico da conversa anterior para prestar um atendimento personalizado. Percebendo que seus desejos e objetivos foram levados em consideração, o consumidor não hesita em fechar a compra.
Percebe? Além da excelente assistência e da venda realizada, o funcionário ganha tempo, pois desde o início saberá oferecer itens de acordo com o perfil do cliente.
04. Cuide da logística
Para que seu consumidor encontre disponibilidade dos produtos da sua marca tanto nos ambientes físicos, quanto nos online, é imprescindível que você otimize o seu estoque.
Mantenha um sistema planificado com todas as entradas e saídas diárias, para que ocorra a atualização em tempo real e você possa investir no sortimento igualitário de mercadorias em todos os canais de venda.
O gerenciamento de produtos é fundamental para manter a credibilidade da sua marca, já que, com esse controle, o cliente poderá consultar produtos tanto online, como será capaz de adquiri-los pessoalmente.
Para mais, com um sistema de gestão integrado, você poderá oferecer diferentes serviços de entrega, como compras virtuais com retiradas no empreendimento físico.
05. Ofereça benefícios
Proporcione regalias aos seus consumidores investindo em cross-sell e upsell. Se o cliente buscar em seu e-commerce a calça X, por exemplo, ofereça a calça Y (de qualidade superior) com desconto na sua loja física. Caso a estratégia dê certo, proponha a calça Y + blusa Z em promoção.
Esse tipo de estratégia te fará vender mais e, consequentemente, aumentará o ticket médio do seu negócio. E que empreendedor não sonha com isso, não é mesmo?
Por fim, presenteie seus clientes com cupons de desconto ao fim das compras: se compraram no ambiente online, ofereça-os para a sua loja física, e vice-versa. Assim, você conseguirá criar um ritmo rotativo e contínuo entre seus canais.
Tudo certo?
Esperamos que essas dicas tenham te inspirado a investir no omnichannel. Mantenha o foco na experiência imediatista, combinada e personalizada nos ambientes físicos e virtuais do seu negócio e o sucesso estará garantido.
E, caso você já tenha utilizado ao menos uma das abordagens acima, não deixe de nos contar nos comentários abaixo!
