Quando pensamos em robôs, automaticamente nos vem a ideia de futuro. Porém, não é preciso esperar o ano de 2050 chegar para conhecê-los, pois eles já estão dominando a internet e seus smartphones.

Os chatbots, robôs muito utilizados em serviços de atendimento ao cliente, representam esse tipo de tecnologia aplicada a funções do dia a dia.

De acordo com o líder de soluções para IBM Watson na América Latina, em matéria na revista EXAME, existem duas linhas de robôs: a linha do saber e a do fazer. Os chatbots pertencem à primeira, sendo portanto robôs do saber pois, além de interpretarem dados, eles têm a capacidade de entender e prever.

Neste material, quero que você tenha um entendimento sobre os chatbots, assim como sua relação com a inteligência artificial, exemplos de chatbots utilizados por empresas, tendências, dentre outras informações.

O intuito é te inspirar com as vantagens que a inovação traz, bem como destacar os efeitos dessa tecnologia para a experiência dos clientes e o seu impacto nos negócios.

O que são os chatbots?

Chatbots são softwares que promovem uma interação com pessoas através de mensagens, em uma interface de bate-papo. Esses robôs podem desempenhar inúmeros papéis, tirando dúvidas e resolvendo situações até mesmo mais delicadas.

Por isso, são bastante utilizados por empresas que necessitam oferecer um atendimento ou suporte para seus clientes de maneira imediata.

Uma característica importante dos chatbots é a possibilidade de adotarem um estilo de abordagem e linguagem mais pessoal e natural, afastando a ideia de que a robotização de determinados processos torna a comunicação fria ou distante.

Ao contrário disso, esse recurso traz melhorias na comunicação, facilitando a rotina dos setores de atendimento ao consumidor, o qual costuma ser bastante sobrecarregado e caro.

Para que isso seja possível, é aplicada um dos tipos de inteligência artificial chamado PLN (Processamento de Linguagem Natural). Ela permite a conversa com humanos sem que precisemos escrever de uma forma especifica ou digitar algum comando.

Para tangibilizar vou mostrar este exemplo:

Chatbot: Olá Joseph, qual será o seu pedido hoje?

Eu: Estou aqui com muita fome então quero pedir duas pizzas grandes de calabresa e portuguesa.

Na frase acima um chatbot é capaz de compreender e gerar um pedido de pizza com as seguintes informações:
Quantidade: 2
Sabores: Calabresa e Portuguesa

Chatbot: Qual o tamanho da pizza?

Eu: Olha, como a fome tá grande e estamos em 4 pessoas, quero todas gigantes e com borda de catupiry.

Ou seja, já temos mais informações do pedido.
Quantidade: 2
Sabores: Calabresa e Portuguesa
Tamanho: Grande
Borda: Catupiry

Vejam que não precisou de um: Digite o sabor da Pizza. Agora digite a quantidade.

“Naturamente” o chatbot capturou as informações as quais foi treinado.

Mas os sistemas de chatbots podem ser mais simples, baseados apenas em regras.

A diferença entre a escolha por um dos dois modos é justamente o tipo de função que ele irá desempenhar. Se o intuito é fornecer sempre o mesmo tipo de informação, como no caso da previsão do tempo, o chatbot só precisa identificar o local que o usuário quer saber, baseando-se em dados simples.

Porém, quando a interação requer um entendimento mais profundo da interação humana, é preciso ter um sistema “inteligente” – como explica o André Luis da IBM neste artigo sobre sistemas cognitivos.

Em todo caso, promover a interação é o principal objetivo associado à utilização de chatbots, podendo variar em níveis de complexidade, com funções mais avançadas e próximas da realidade.

Quem usa os chatbots?

Muitas empresas, dos mais variados ramos, utilizam o chatbot do Facebook Messenger, Telegram, Chat Online e até Whatsapp (clique e teste)!

Uma delas é a Skol, que utilizou esse recurso principalmente no período dos jogos olímpicos no Rio de Janeiro, divulgando datas de eventos e agendando visitas na Vila Skol, assim como passeios no balão da marca.

Outro tipo de serviço que também recorreu ao chatbot do Messenger é a empresa Motoboy.com, a qual permite que clientes peçam motoboys diretamente pelo chat do Facebook. Essas são apenas duas das inúmeras marcas que fazem uso desses softwares.

No entanto, essa utilização não se limita apenas aos grandes negócios. Qualquer empresa, por menor que seja, pode tornar o seu atendimento mais profissional e eficiente com o recurso digital.

Além de trazer uma padronização na abordagem ao cliente, mantendo o mesmo nível de qualidade, reduz o tempo gasto nesse contato, o que gera uma boa experiência para o consumidor.

Que tendências eles trazem para o cenário digital?

Uma tendência que costuma estar associada ao chatbot é o fim dos aplicativos. Principalmente como lançamento do WhatsApp Business, que falei em outro artigo.

No entanto, essa tendência está ligada àqueles aplicativos mais específicos que desempenham a função de atendimento ou que fornecem determinados tipos de informação.

Como exemplo, podemos citar os serviços delivery de comida, que se tornam mais práticos e eficientes se o cliente puder falar exatamente o que ele quer com o bot como se estivesse falando com um atendente comum.

É importante destacar que toda inovação tecnológica tem como objetivo trazer melhorias à vida das pessoas, facilitando tarefas do dia a dia e diminuindo os obstáculos entre serviços e consumidores.

Portanto, o que guia uma nova tendência é justamente a experiência humana.

Quais são os principais benefícios dos chatbots?

Reuni uma lista pra você com aqueles benefícios que vêm sendo associados ao uso de chatbots na experiência real com o recurso. Veja como ele tem transformado determinadas atividades!

• Agilidade no atendimento ao consumidor
• Redução de custos para empresas
• Fim do tempo de espera no atendimento;
• Maior aderência e menor constrangimento em negociação de dívidas;
• Maior conversão de visitantes para leads nos sites – estímulo à interação;
• Engajamento com marcas, projetos e temas;
• Diminuição das chamadas de voz
• Menor desgaste para os agentes de atendimento

Este é só o começo da interação entre máquinas e seres humanos. Preparado?