Estamos diante da quarta revolução industrial, vivendo a era da Transformação Digital. Empregos que conhecemos hoje entrarão em extinção, enquanto outros, que já vêem em queda, reduzirão drasticamente. Nessa linha, novas atividades surgirão e a forma como o trabalho é definido será outra.

O mercado de call center, que foi a minha escola, onde vivi por 13 anos e convivo até hoje, não está fora disso. Aliás, ninguém está!

Nas próximas linhas, trago um pouco do que vivi onde trabalhei, das consultorias que realizei, das empresas que conheci, de muita coisa que li e dos depoimentos que ouvi sobre este mercado.

O cenário atual

A pesquisa da e-consulting, realizada com 613 das 1.000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com os 50 maiores operadores de contact center do Brasil, aponta uma queda no volume de pessoas empregadas: de 1,613 milhões de em 2016 para 1,539 milhões este ano.

Desses, cerca de 440 mil estão em operações terceirizadas, segundo a ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Os SACs perderão em torno de 50 bilhões do faturamento por efeito da Transformação Digital nos canais de atendimento, ao passo que plataformas de automação do atendimento e canais digitais, tais como a PowerZap, soluções com agentes virtuais como a Trestto e Nuance ou, ainda, as mais avançadas que utilizam a IBM Watson, crescerão seu faturamento na casa de 35%.

Com este cenário, obviamente, as principais empresas de call center que sempre tiveram a tecnologia como um diferencial, já estão investindo em ferramentas para as suas operações.

Percepção x Realidade

Ao serem questionados, a maioria dos executivos dirão que acreditam na Transformação Digital e que o call center é um exemplo para o mercado.

Levando-se a conversa mais adiante, ouviremos ótimas referencias dos seus modernos data centers, plataformas de discagem, URA reversa e CRM multicanal. Esse último, na maioria das vezes, com os canais de chat e e-mail apenas.

Aqui vai uma curiosidade descoberta por mim em uma pesquisa rápida: você sabia que as 5 maiores empresas do Brasil, em número de funcionários (segundo o portal callcenter.inf), apesar de apresentarem em seus sites atendimentos multicanais como serviço, nenhuma tem chat para atendimento? E pasmem, tem empresa falando de atendimento via fax!

Mas temos bons cases de empresas com o discurso de Transformação Digital, sites modernos e interativos, utilizando estratégias de marketing digital, como o site da Tivit, iniciativas como a Flex, que criou um laboratório de inovação, assim como a Atento, com a Atento Digital, entre outras.

Mas mesmo essas, será que entenderam que a Transformação Digital não se resume apenas a tecnologia de discador, soluções em nuvem ou num robusto data center e, nem tampouco, se limitam no atendimento de mídias sociais e digitais?

Esse Tsunami está inundando todos os núcleos de todas as empresas e de todo o planeta. Assim, exige novas áreas, novos processos, nova cultura e claro, novas tecnologias.

Não é diferente para o call center que ser competitivo e eficiente não é mais uma opção. Seja pela pressão dos contratantes por preço, aumento do custo de mão de obra, infra e até pelo fantasma da “reoneração” da folha, a grande questão que trago é a velocidade que as empresas estão preparadas para responder a estes estímulos.

Três referências do IDC para refletirmos:

“60% dos investimentos nas empresas, até o ano de 2020, estarão direcionados para se transformarem digitalmente.”

“Até o final de 2017, 70% das empresas listadas na fortune 500 terão times dedicados à transformação digital.”

“…a transformação digital deve impulsionar novos rumos para o mercado em geral. Não há mais espaço para postergar projetos de transformação e inovação.”

Em que estágio da Transformação Digital sua empresa está?

Em que estágio seu RH está? Tem utilizado o digital no recrutamento, seleção, gestão e desenvolvimento de equipes? Tem usufruído da gamificação?

E seu comercial, utiliza quais ferramentas para prospecção de novos negócios? Eles também têm um CRM e utilizam o marketing digital como fonte de leads? Ou, mais, acreditam no cafezinho e almoço em um lugar bacana?

O financeiro tem os processos automatizados e interligados com todas as áreas?

Você já tem um time dedicado a transformação digital e inovação? Estes times tem autonomia, pessoas capacitadas e espírito de startup?

Para aqueles que querem se aprofundar no assunto, indico a leitura do artigo que o Georjes J. Bruel escreveu recentemente! 

O papel do RH neste processo

O RH é um dos grandes aliados nessa jornada, pois esta revolução muda as pessoas, a forma como se organizam, pensam, se relacionam, como resolvem problemas, como vivem.

É preciso ter cultura forte voltada à Transformação Digital e líderes engajados que possam disseminar e sustentar esta transformação. Uma nova mentalidade, acompanhada de um maneira digital de gerenciar, organizar e liderar. Estamos falando de transformar, capacitar e preparar as pessoas para acompanharem todo este processo.

A frase do economista Klaus Schwab, fundador do fórum econômico mundial, ilustra esta missão: “Uma das características da 4 revolução industrial é que ela não muda o que estamos fazendo, ela nos muda.”

Mas como ser um motor da transformação digital sem ser digital?

A resposta é: impossível!

Até o final deste ano, teremos um smartphone por habitante no Brasil. Os profissionais usam intensamente tecnologias digitais no seu dia a dia. Jovens que estão entrando no mercado, já nasceram digitais, porém muitas vezes chegam em um processo seletivo a o primeiro recado é para desligar os celulares.

Um estudo da Bersin, mostra que apesar de 93% dos sistemas de HCM (human capital management) suportarem aplicações móveis, menos de 20% das empresas utilizam soluções de RH nesse tipo de dispositivo.

Profissionais estes que foram atraídos, grande parte das vezes, através do digital, seja pelo seu site, Facebook, Instagram, portais on line de empregos entre outros.

Muitos vieram por clássica e efetiva fonte que são as indicações, onde os próprios profissionais indicam amigos e conhecidos e geralmente recebem uma gratificação por isso.

Seguindo o processo, percebemos que os cadastros das redes sociais vão para uma planilha de Excel, as indicações são feitas e controladas no papel, o e-mail com o currículo cai em uma caixa [email protected], no qual a triagem é totalmente manual. Isso tudo com dezenas de sistemas de (HCM) como o da Oracle, SAP e outras bem mais acessíveis como o da startup People. A questão não é poder de investimento, e sim de cultura!

No processo seletivo, a ficha de cadastro também é feita no papel, a tabulação dos testes é realizada manualmente e a decisão é feita com base na experiência do recrutador.

Sim, a experiência é muito válida, sem duvida! Mas num mundo com acesso a Watson Personality Insights, e outras tantas ferramentas on line mais simples e até gratuitas como o 16personalities.com, a experiência precisa ser utilizada para avaliar dados, estatísticas e características processadas por inteligência artificial ou pela lógica aplicada em ferramentas mais simples. O processo precisa ser mais fácil, ágil, assertivo e escalável.

A tecnologia não vai substituir os profissionais de RH, as pessoas, o toque. Assim como o Watson não substituirá os médicos, mas os ajuda a serem mais eficientes e assertivos.

Perguntas do como: “Porque este profissional não trabalhava bem com aquele líder e trabalha tão bem com este?”, podem ser menos frequentes, com a aplicação de algumas destas ferramentas. E se o RH se antecipar e construir equipes completares e mais equilibradas de acordo com cada perfil? E se o RH entregar as características do novo colaborador, suas forcas e fraquezas mapeadas para o supervisor?

Coisas como estas acontecerão neste RH digital, no RH que utiliza a inteligências artificial, a tecnologia ao seu favor.

Inclusive aqueles que têm metas desafiadoras de contratação e muitas vezes o filtro, nesses casos, não pode ser tão apertado. Não dá para filtrar muito devido a demanda? Mas, pelo menos, é possível saber quais as deficiências precisamos tratar. Ou seja, pior que trazer um profissional sem o nível de qualificação ideal, é trazer um que você não sabe o nível de qualificação.

As pessoas

Por fim, voltamos ao começo de tudo: as pessoas.

Para o RH ser o motor deste processo, ele precisa de um time capacitado, um time digital para trabalhar em harmonia com os anseios dos novos profissionais digitais, com os medos dos que estão em transformação e com as novas tecnologias e suas aplicações.

Ter o melhor software de HCM do mundo sem poder contar com pessoas analíticas e preparadas para utilizar, é como ter uma Ferrari em Floripa no réveillon: só serve para tirar foto em Jurerê, pois não da pra se movimentar na cidade! Rsrs

Comecei pelo RH, nas próximas falarei das demais áreas. Convido a todos os profissionais para compartilharem suas iniciativas, lançarem suas ideias e compartilharem suas dúvidas, pois se este mercado souber surfar esta onda todos ganham!

Continue seu aprendizado entendendo a fundo o que é Transformação Digital!