CRM de vendas, CRM de Marketing, CRM de Atendimento… de quantos tipos de CRM você já ouviu falar?
A verdade é que o CRM deve ser encarado com uma estratégia de marketing voltada para o cliente. Seu objetivo é um só: conhecê-lo cada vez melhor para atender suas necessidades de forma surpreendente, levando à conquista e à fidelização.
Mas como pôr isso em prática?
Talvez separar o CRM em alguns tipos ajude a entender melhor como ele funciona e como pode ajudar sua empresa a alcançar esse objetivo.
Vamos entender essas classificações dos tipos de CRM, então?
7 tipos de CRM, divididos em 2 classificações
Existem duas classificações principais dos tipos de CRM.
Um delas leva em conta a área de atuação do CRM na empresa. Assim, teríamos estes 3 primeiros tipos de CRM:
- CRM de Marketing
- CRM de Vendas
- CRM de Suporte
Outra classificação leva em consideração o papel do CRM no negócio, a função que desempenha para ajudar a empresa a atingir seus objetivos.
Nesse segundo caso, os tipos de CRM seriam 4:
- CRM Operacional
- CRM Colaborativo
- CRM Analítico
- CRM Estratégico
Você vai reparar que as duas classificações se confundem um pouco entre si, porém deixam clara uma coisa: todos os CRMs têm os mesmos objetivos. Conhecer profundamente o cliente para atendê-lo melhor, surpreendê-lo positivamente, superar suas expectativas e, assim, conquistar mais clientes e fidelizar os já existentes.
3 tipos de CRM segundo áreas de atuação na empresa
1. CRM de Marketing
O CRM de Marketing está mais ligado à definição de personas, qualificação de leads para a equipe de vendas, análise de feedback de clientes e até mesmo melhoria e desenvolvimento de produtos ou serviços, além da criação de campanhas de comunicação.
Ele está bastante relacionado à inteligência dos dados captados pelo CRM e sua interpretação para a geração de insights que vão determinar as ações de marketing da empresa.
Lembre-se: um bom CRM contém todo o histórico do relacionamento com cada cliente detalhado. Assim, não vão faltar dados para auxiliar na execução de todas as tarefas mencionadas acima.
2. CRM de Vendas
O CRM de vendas tem foco no follow-up de vendas e em auxiliar os vendedores a conduzirem os prospects pelo funil de conversão, até realizarem uma compra.
Em seguida, também os auxilia no processo de fidelização, renovação de pedidos, up selling e cross selling.
O CRM de vendas consolida todos os canais de comunicação com os clientes e todos os dados sobre eles.
Ele também é usado pelos gestores de vendas para acompanhar o desempenho das equipes, fazer previsões de vendas, gerenciar vendedores e monitorar o andamento de cada oportunidade de negócio.
3. CRM de Suporte
Dar suporte aos cliente e fazer atendimento de pós-vendas, o famoso Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC, também pode ser realizado com o auxílio de um software de CRM.
Afinal, mesmo não sendo realizado por vendedores ou pelo pessoal da área de marketing, toda comunicação com o cliente deve constar do seu histórico de relacionamento no CRM.
Assim, mesmo que a empresa conte com uma plataforma de atendimento ao cliente específica, ela deve estar integrada ao CRM.
Além disso, chamadas técnicas, dúvidas e reclamações são um importante material informativo que podem ajudar a empresa a melhorar seus serviços e fidelizar clientes.
Por isso, o CRM de suporte é extremamente importante e usado largamente por diversas empresas. Principalmente por aquelas que têm uma grande base de clientes, notadamente nas áreas de tecnologia e comunicação, entre outras.
4 tipos de CRM segundo suas funções
1. CRM Operacional
Como o próprio nome diz, o CRM Operacional é aquele que está diretamente ligado a operação do negócio. Envolve, portanto, o contato direto com os clientes da empresa.
Nesse contexto, fica claro que o CRM Operacional congrega o CRM de Vendas e o CRM de Suporte, citados na classificação anterior.
Assim, seu objetivo é fornecer uma interface de relacionamento com o cliente ágil e segura, que auxilie vendedores e atendentes a realizarem seu trabalho de forma mais objetiva e prática.
Em suma, deve facilitar a prospecção e a condução das vendas, o follow-up, a negociação e o fechamento de oportunidades, além das chamadas técnicas, SAC e pós-vendas.
2. CRM Colaborativo
Uma análise dos 3 primeiros tipos de CRM apresentados antes desta classificação, mostra que cada um deles reúne informações importantes que devem ser compartilhadas.
O pessoal de vendas têm contato direto com os clientes. No qual, alimenta seu histórico com dados diariamente e lida com a superação de desafios e o contorno de objeções de forma cotidiana.
Têm muito, portanto, a trazer para a empresa em termos de informações valiosas.
Da mesma forma, o pessoal do atendimento e suporte recebe feedbacks constantes, que devem ser compartilhados com os demais profissionais da empresa.
Por fim, ao analisar esses dados, o pessoal de marketing consegue ter insights. Onde determina ações e procedimentos que precisam ser transmitidos aos seus colegas nas áreas de vendas e suporte.
É só por meio da colaboração entre todas essas áreas que o CRM atingirá o seu ápice. Por isso, o CRM colaborativo se refere à integração dos demais tipos de CRM, para que se crie uma sinergia entre todos eles.
3. CRM Analítico
O CRM analítico tem uma relação profunda com as funcionalidades do software de CRM em si e com sua capacidade de fazer análise de dados e fornecer leading indicators.
De certa forma, o CRM analítico está bastante ligado ao CRM de marketing. Porém, não podemos nos esquecer que vendas também usa de muita análise de dados para qualificar leads. Como por exemplo, fazer previsões de faturamento e até para melhorar e alinhar o processo de vendas, padronizando seus procedimentos e as etapas de venda.
Em suma, o CRM analítico é aquele que se dedica a analisar os dados fornecidos por esse software. Têm como objetivo de melhorar as operações, as entregas da empresa e a satisfação dos clientes.
4. CRM Estratégico
O CRM estratégico extrapola as áreas de marketing, atendimento e vendas e se conecta diretamente com os objetivos estratégicos do negócio.
Assim, se encontra no mais alto nível hierárquico da empresa. Sua função é auxiliar a organização e seus altos executivos a tomarem decisões e fazerem o planejamento estratégico.
Dessa forma, ele congrega os benefícios de todos os tipos de CRM apresentados antes. O operacional, o analítico e o colaborativo. Afim de, extrair os melhores resultados de cada um deles em prol do atingimento das metas do negócio.
O CRM estratégico e suas informações, análises e dados darão apoio não apenas aos gestores do negócio, mas também a outras áreas da empresa. Como pro exemplo, a Pesquisa e Desenvolvimento, Qualidade, Produção, Logística e até o Jurídico.
Afinal, todos esses departamentos precisam conhecer melhor os clientes. Entender seus desejos e necessidades com o objetivo de melhorar continuamente seus processos e as entregas que fazem. Com isso, garantirão sua contribuição efetiva para a cadeia de valor do negócio.
Enfim, podemos dizer que o CRM estratégico leva todos os benefícios de conhecer profundamente o cliente para as demais áreas do negócio. Além de auxiliar na tomada de decisão e no planejamento da gestão da empresa como um todo.
Conclusão
CRM significa, em inglês, Customer Relationship Management. Isto é: Gestão do Relacionamento com o Cliente.
Se fizermos uma analogia com os relacionamentos que temos em nossas vidas, da amizade, passando pelo namoro e chegando ao casamento. Podemos notar que quanto mais próximo é o relacionamento, melhor conhecemos a outra pessoa.
E este é o objetivo do CRM: conhecer tão bem os clientes quanto possível, para sabermos antes que peçam o que eles desejam.
Assim, fica muito mais fácil oferecer o produto certo, para o cliente certo, na hora certa e pelo preço certo.
Quando conseguimos fazer isso, é o mesmo que acontece quando uma pessoa que recebe um presente nosso, pergunta:
– Como você sabia que era exatamente isso que eu queria?
Esse é o ápice da proximidade de um relacionamento: saber exatamente o que o outro quer e demonstrar isso na prática.
Assim, independentemente do tipo de CRM ou da nomenclatura que você der a ele, não se esqueça de seu objetivo: conhecer profundamente o cliente. Com isso, superar suas expectativas na prática e, assim, conquistá-lo e fidelizá-lo cada vez mais.
* Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, a plataforma de aprimoramento em vendas para vendedores profissionais.
