Antes de qualquer coisa, existe uma pergunta que já me fiz algumas vezes durante a minha jornada aqui na terra, e que descobri a resposta na prática: existe em algum lugar do mundo, um casamento perfeito? Digo, aquele casamento que faz jus ás musicas mais românticas já produzidas?

Bem, ao menos no Mundo Digital, sim.

Esse misto de conhecimentos entre as duas das áreas mais sexys do mercado Digital da atualidade é um universo aplicável em qualquer tipo e tamanho de empresa, seja uma das grandes empresas líderes em seus segmentos, com plataformas e-commerce robustas e times recheados de profissionais capacitados, ou aquele micro-empreendedor, que começou vendendo algumas peças de roupas femininas pelo Instagram e acabara de criar seu site com catálogo dos produtos disponíveis e um carrinho de compras no final da escolha.

“The goal in marriage is not to think alike, but to think together.”

Robert C. Dodds

A frase do canadense Robert C. Dodds (1893/1980) retrata claramente a ideia de complemento e união, mas esses dois mundos possuem alguns gaps.

A colaboração entre setores

Dadas as proporções, esses gaps nestes dois mundos são um pouco diferentes. Em algumas das grandes empresas com culturas mais tradicionalistas, os times de E-commerce e User Experience trabalham de forma apartada e/ou com pouca participação no início dos projetos de melhorias ou em alguma nova criação de uma plataforma de e-commerce.

Mas no final, trabalhar dessa forma funciona? Pode ser que sim, mas é aí que mora o perigo…

Supomos que uma grande empresa possua dois times dentro do seu universo Digital: um de User Experience e outro de E-commerce. Essas áreas possuem um objetivo em comum que, é o de atender, mas as visões de negócio e até mesmo o perfil desses profissionais são muito diferentes.

Enquanto um lado entende que é importante disponibilizar o máximo de informações possíveis numa página para que a conversão da venda seja maior, outro defende que a clareza de navegação e experiência enquanto o usuário esteja navegando no site é o que realmente se traduz em resultados.

O ideal é que esses dois núcleos de conhecimento trabalhem juntos, de forma colaborativa desde o início de qualquer tarefa atrelada a uma experiência online. Costumo dizer que o time de Vendas/E-commerce sabe O QUE vender, enquanto o time de UX sabe COMO vender.

Esse universo não se aplica a todas as grandes empresas, algumas mais evoluídas dentro do universo da Transformação Digital trabalham de forma colaborativa, com times multidisciplinares e, na maioria das vezes, num formato “Agile”.

As ideias que um profissional de UX consegue aplicar em uma ferramenta e-commerce, mesmo quando se parecem apenas detalhes, são extremamente importantes.

Esse profissional pensa além do ato de “compra e venda”, ele materializa de forma inteligente as percepções mais sutis do ser humano e facilita o caminho do usuário até o seu objetivo final.

Agora, voltando aquele vendedor do início do texto, que acabara de produzir o seu site depois de um bom retorno de vendas realizadas pelo Instagram e Whatsapp (PS: eu já comprei pelo Whatsapp e achei sensacional) e gradativamente, vai catalogando seus novos produtos, onde enfim, ele poderá disponibilizar um formulário de compras.

Agora ele estará possibilitando aos seus Clientes o envio de boleto ou até mesmo transferência bancária, UAU, isso é demais!

Logicamente, seria muita hipocrisia pedir que um micro-empreendedor necessite de um profissional ou até mesmo uma consultoria de UX periódica, mas como todo vendedor que se preze, é importante conhecer quem é o seu Cliente.

“O mais importante é prever para onde os Clientes estão indo e chegar lá primeiro.”

Kotler, 2.000, P. 181

Como tudo na vida, vai ser preciso um empenho extra para que esse empreendedor conheça como é o comportamento dos usuários que chegam até o seu site e como eles reagem ao bombardeio de informações da página.

De olho nos Touchpoints

Esse usuário encontra fácil o produto do seu interesse? Ele consegue sanar todas as dúvidas por ali sem necessidade de buscar na página um “Fale Conosco”? A disposição dos produtos auxilia ou atrapalha o processo de vendas?

Essas são perguntas essenciais que podem ser refletidas, analisadas e até mesmo resolvidas com algumas ferramentas disponíveis no mercado.

Se é preciso entender como é o processo de compras ao entrar num site, pergunte a opinião de um amigo que nunca tenha acessado esse site, ou sugiro que procure uma ferramenta específica, que pode ser o Hotjar ou Crazyegg.

Elas poderão ajudar através de Mapas de Calor, entender onde os usuários mais clicam, quais páginas os usuários possuem dificuldades, quais possuem mais cliques, enfim, é um universo que se aprofundado, poderá trazer inúmeros insights.

Essas são ferramentas utilizadas por grande parte de profissionais de User Experience, mas que podem ser facilmente manuseadas… Se precisar de uma mãozinha, alguns vídeos no youtube podem ajudar a entender o funcionamento…

O maior desafio dentro dessa relação E-commerce e UX é o entendimento de que as duas andam sempre juntas, e que no final irão convergir em um único objetivo.

E você, acredita nesse casamento?