Com o aumento significativo do número de profissionais liberais e empresas trabalhando com o marketing digital, como garantir a retenção de clientes em agências? A transformação digital é uma das principais responsáveis pelo aumento no número de pessoas trabalhando com publicidade online.

Com esse crescimento da concorrência no mercado, os clientes ficam tentados a correr para outro player sempre que alguma coisa sai errado ou não anda como deveria, fazendo com que a agência tenha de esmerar para manter sua cartela de parcerias.

A seguir, vou mostrar a situação atual do mercado e como você e sua equipe podem trabalhar para criar uma boa experiência ao seu cliente e garantir a sua retenção. Preparado?

O mercado de marketing digital

Um dos principais pontos a ser entendido é que para o cliente, a agência digital é apenas um meio para atingir um fim e os canais de comunicação são sempre os mesmos.

Hoje, anúncios por meio das plataformas do Google e Facebook e suas afiliadas, como o Youtube e Instagram, ainda dominam o mercado isoladas. Segundo dados da eMarketer, mais de 61% dos investimentos em marketing digital em 2017 no mercado Americano foram realizados nesses canais. São mais de 59 bilhões de dólares!

Ao visualizar esses números fica claro que a concorrência não se encontra nos canais de comunicação com os consumidores, mas sim entre as agências digitais, que usam essas ferramentas para criar seus anúncios e campanhas.

Os players

As novas tecnologias não apenas contribuíram para o surgimento de várias agências digitais como também permitiram que profissionais liberais pudessem trabalhar no mercado de forma autônoma, prestando serviços diretamente para as empresas.

Atualmente, no mercado, existem dois players básicos: as agências, compostas de uma equipe e com infraestrutura própria, e os profissionais liberais, que trabalham sozinhos ou agrupam-se dependendo do tamanho do projeto, podendo exercer suas atividades de qualquer lugar.

Pode parecer estranho que uma empresa deixe de realizar suas campanhas com uma determinada agência e busque apoio em um profissional que atua sozinho, porém, muitos deles são especialistas e construíram um bom nome no mercado, sendo fortes concorrentes.

Os problemas

Alguns problemas comuns fazem com que as empresas deixem de fazer negócio com uma agência e acabem buscando por um concorrente no mercado são:

Falta de resultados

O que qualquer empresa busca quando contrata uma agência digital? Criar e fortalecer a sua marca online atraindo consumidores. No entanto, sabemos que nem sempre os resultados esperados são alcançados, e isso pode levar o cliente a buscar outro player.

Falta de comunicação

Outro ponto que pode levar o seu cliente a buscar pelo concorrente é a falta de comunicação entre a agência e a empresa contratante sobre o que está sendo feito e qual o retorno das ações.

A falta de alinhamento de expectativas também pode se mostrar um pedra no caminho da boa relação entre empresa e agência.

Falta de comprometimento

Por último, outro problema comum para o rompimento entre um cliente e a sua agência de marketing é o sentimento de falta de comprometimento em entender as suas demandas e o funcionamento da empresa, para então montar campanhas personalizadas.

As dicas de retenção de clientes em agências

Com um mercado cada vez mais competitivo em marketing digital e novas agências surgindo todos os dias, você e sua equipe tem de estar preparados para prover a melhor experiência possível aos seus clientes para retê-los e fidelizá-los. Vamos listar algumas dicas primordiais.

Entenda os seus objetivos de negócio

O primeiro passo sempre que você captar um novo cliente é entrar em contato com todo o seu time e tentar entender a fundo o negócio e seus objetivos, não apenas de forma superficial, como é comum.

Você e sua equipe devem buscar compreender o mercado em que ele está inserido e quais os seus objetivos de negócio dentro daquele ambiente, além das dores que podem ser resolvidas através da comunicação e de ferramentas digitais, para garantir que suas campanhas serão capazes de alcançar essas metas.

Entender o cliente de forma holística significa trabalhar para entregar resultados efetivos.

Crie canais de comunicação satisfatórios

Segundo a pesquisa anual Up to The Light, realizada em 2017, cerca de 77% dos clientes de agências de marketing acham que as empresas deveriam ser mais comunicativas.

Em que ponto estão os seus clientes? Nos 77% insatisfeitos ou nos 33% satisfeitos? Investir em comunicação dentro do marketing digital é quase uma redundância, mas poucas agências se atentam a isso!

Por isso, o seu cliente deve saber quais são todos os seus movimentos para que não ache que o investimento em sua agência é um gasto desnecessário.

Busque pelos clientes certos

Diminuir a taxa de cancelamento de seus serviços por parte de seus clientes também pode ser conseguido por meio da escolha e atração dos leads corretos para a sua agência.

Alguns clientes podem não se encaixar com a sua metodologia de trabalho e se mostrarem um problema desde o início, sendo quase que certo o cancelamento. O ideal é não perder energia e tempo com esse tipo de cliente, buscando sempre por leads qualificados para a sua agência.

É importante deixar claro para sua equipe de marketing que leads devem ser qualificados, e para sua equipe de vendas que fechar contratos unicamente para bater metas pode custar caro em um futuro bem próximo.

Fique atento aos feedbacks

Sempre que alguém cancela seus serviços de marketing existe um motivo, e quando os motivos dos cancelamentos são sempre os mesmos, alguma coisa não está correndo bem na sua agência.

Busque sempre por feedbacks, não apenas dos clientes ativos, mas também daqueles que não ficaram satisfeitos e acabaram cancelando os seus serviços. Assim, você poderá encontrar as principais falhas de seu negócio e corrigi-las, evitando outros cancelamentos.

Indo mais além, busque feedbacks de suas equipes. Muitas vezes, serviços mal entregues são frutos de equipes mal preparadas ou mesmo mal equipadas.

Formule relatórios de resultados

Nada melhor para deixar um cliente satisfeito que a frieza dos números. Para que eles entendam a magnitude dos resultados alcançados, sua equipe deve formular relatórios consistentes com indicadores e métricas sobre o avanço das campanhas de forma regular.

Isso permite que o seu cliente tenha uma visão clara acerca da evolução das ações e atividades, e visualize o valor e retorno de seu investimento, mostrando como a agência é importante para o desenvolvimento de seu negócio.

A retenção de clientes em agências é fundamental para a sua estabilidade, uma vez que manter suas parcerias é muito menos custoso que atrair novas empresas. Tenho a certeza de que, ao aplicar as dicas deste guia, sua taxa de cancelamento ficará sob controle.

Quer entender ainda mais sobre a retenção de clientes na era digital? Então confira agora este novo artigo!