A Oi disponibilizou oficialmente sua assistente virtual para atendimento ao consumidor. De acordo com informações do Mobile Time, a plataforma de inteligência artificial já está disponível no WhatsApp, Facebook Messenger, site Minha Oi, Twitter e call center.
Desde seu lançamento, em junho, a Joice já foi responsável por 1,5 milhão de atendimentos, sendo 95% deles por WhatsApp. A previsão é de que o sistema alcance os 10 milhões de atendimentos mensais em 2020.
Até o momento, a assistente virtual da Oi atende demandas relacionadas às contas dos consumidores, como suporte técnico, emissão de segunda via e entrega de conta digital. Além disso, para atendimento no call center, a Joice realiza funções frequentes e de pouca complexidade, incluindo a religação de contas.
Tecnologia
Para seu funcionamento, a Joice foi desenvolvida com base no Watson, plataforma de inteligência artificial da IBM. Treinada pelos melhores atendentes da Oi, a assistente virtual é acompanhada por uma equipe de 30 colaboradores responsáveis pelo seu aperfeiçoamento.
“A Joice ama tecnologia. É aquela amiga nerd que adora ajudar. E é obcecada por aprender. Ela é próxima, amigável, bem humorada, mas é sempre discreta. Está focada em ajudar. Ela ouve antes de falar. E usa abreviações e emojis após a resolução do problema”, disse Mariana Ayres, especialista em planejamento de marketing da Oi.
Ao longo dos próximos anos, a assistente virtual da Oi ganhará novas capacidades. Segundo Ricardo Drumond, diretor da área digital da operadora, em breve a Joice será capaz de atuar com recarga de pré-pagos, em pesquisa de satisfação e instruindo os consumidores sobre os serviços oferecidos pela companhia.
