Você provavelmente já sabe que os chatbots são uma verdadeira revolução tecnológica na área de atendimento ao cliente. Mas sabe como eles funcionam e conhece todas as suas aplicações? Se a resposta é não, entenderá agora também como usá-los de maneira efetiva para melhorar a experiência do cliente com a sua empresa.
Para manter as vendas e os lucros em alta, as empresas de hoje precisam entender a importância de se manter atualizadas em relação às novas tecnologias e estar sempre em busca de inovação. Inovar, por exemplo, na gestão de relacionamento com o cliente, custa pouco para uma empresa. Na verdade, costuma ser um investimento que traz benefícios rapidamente para elas.
Os clientes esperam ser atendidos com excelência, rapidez e querem formas mais práticas de se comunicar com as marcas em vez de passar horas ao telefone sem encontrar soluções. Os chatbots foram pensados justamente com essa finalidade.
Seja qual for o segmento da sua empresa, é fundamental que ela esteja sempre aberta a melhorar a comunicação com o cliente. E então os chatbots surgem como grandes aliados.
Como funcionam os chatbots?
Em síntese, o chatbot é um software de comunicação automatizada. Uma ferramenta capaz de gerenciar mensagens entre uma empresa e seus clientes. O robô interage por meio de redes sociais, como Telegram ou Facebook Messenger, resolvendo atendimentos mais simples e repassando para o atendimento humano questões mais complexas, que exigem atendimento especializado.
Os chatbots funcionam por meio de um mapeamento de possíveis interações. Um banco de dados é montado a partir das necessidades da empresa, configurado com informações pré-definidas pelos gestores. Palavras-chave, padrão de navegação e buscas são algumas das informações utilizadas para montar a estratégia de atendimento de um chatbot.
Usar um chatbot é uma forma de manter uma comunicação ágil e de forma muito pessoal. Mas antes de entender exatamente como eles funcionam, é importante saber que os chatbots não são mecanismos padronizados. Isso quer dizer que, alguns foram desenvolvidos para atividades mais simples, como realizar a interpretação de estímulos específicos e responder perguntas pré-definidas ou comandos fechados.
Os chamados machine learning, por sua vez, são capazes de ir além da interpretação, avaliando, respondendo e aprendendo a partir de feedbacks de atendimento. A vantagem desse tipo de chatbot é que ele parece ficar mais inteligente a cada interação. Mas é preciso ter cautela com todos os atendimentos para que ele não aprenda de forma errada e não precise ser reiniciado.
O aperfeiçoamento dos chatbots e a utilização de inteligência artificial em sua base, deve tornar essa ferramenta essencial para o atendimento ao cliente nas médias e também nas grandes empresas.
Como usar chatbots e aproveitar seus benefícios
Agora que você sabe como funcionam os chatbots, conheça alguns dos seus benefícios para as empresas na prática:
01. Personalização
Os chatbots são altamente personalizáveis, isso ajuda a preservar as características da empresa no atendimento. Por meio de formulários online, é possível obter informações valiosas e de forma sutil. Além disso, ao usar um chatbot, é possível solucionar questões simples imediatamente, ajudando a fidelizar um cliente que se sentiu bem atendido.
02. Redução de tempo
Com um atendimento personalizado, como o descrito acima, também é possível economizar tempo. O chatbot é capaz de solucionar problemas simples sozinho, otimizando o tempo de atendimento de uma equipe para assuntos mais complexos.
03. Redução de custos
Solucionando demandas mais básicas, o chatbot reduz a necessidade de acionar novos funcionários. Além de evitar gastos com novas contratações, os chatbots podem reduzir custos com atendimentos telefônicos de call centers como o SAC, por exemplo.
04. Engajamento de clientes
Um atendimento realizado por um chatbot, mesmo que não passe por um atendimento humano, cria empatia através de suas frases e características. Com um bom resultado, o cliente provavelmente se sentirá à vontade para compartilhar sua experiência com o círculo de amigos, gerando engajamento espontâneo para o seu negócio.
05. Automatização de vendas
É bastante comum ver o uso de chatbots em sites de pedidos online, isso porque para o cliente é muito mais fácil fazer um pedido diretamente por meio do site da empresa do que baixar um aplicativo para isso. O uso de chatbots também pode otimizar as vendas do seu negócio tirando dúvidas, criando filtros e enviando informações relevantes aos clientes.
Agora você sabe como usar chatbots para otimizar o atendimento ao cliente da sua empresa. Saia na frente da concorrência utilizando as ferramentas tecnológicas certas para melhorar a sua relação com o cliente e incrementar as receitas!
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- Transformação Digital no atendimento ao cliente: um estudo sobre a experiência em primeiro lugar
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