Um estudo realizado pela NICE inContact mostra que as empresas estão apostando na atuação da Inteligência Artificial para oferecer experiências positivas no setor de atendimento cliente. A pesquisa, que está em sua segunda edição, avalia as mudanças de comportamento de líderes de Contact Centers e consumidores nos Estados Unidos, Reino Unido e Austrália.
De acordo com o levantamento, as empresas têm demonstrado confiança na IA, concluindo que 63% dos líderes de Contact Centers acreditam que assistentes virtuais auxiliam na resolução de problemas do consumidor. Além disso, 68% dos entrevistados creem que seus clientes têm interesse na interação por Inteligência Artificial.
Em comparação com o estudo de 2018, a Customer Experience (CX) Transformation Benchmark 2019 – onda de negócios mostra que houve crescimento considerável na adoção de chatbots online e assistentes automatizados: 54% contra 44% no ano passado. Apesar disso, o levantamento afirma que as empresas estão superestimando os resultados das experiências proporcionadas ao consumidor, apresentando menor performance em experiência omnicanal que o esperado.
Segundo o relatório, as empresas estão exagerando no cálculo do grau de satisfação e lealdade dos clientes (NPS). Quando se compara a opinião dos líderes de Contact Centers com os consumidores, percebe-se pontuações mais elevadas em todos os métodos de comunicação por parte das empresas com margens amplas. Para se ter dimensão da disparidade, quando se pensa em chatbots/assistentes automatizados, as empresas atribuem NPS de 25, enquanto os clientes estimam NPS de -8, discrepância de 33 pontos.
Outro dado interessante é que as empresas também supervalorizam a experiência proporcionada aos clientes. Conforme detalhado na pesquisa, as organizações apresentam probabilidade 15% maior que os consumidores de afirmar que elas oferecem resolução facilitada de problemas e experiências positivas durante toda a jornada de compra.
O estudo revela, ainda, que as organizações têm percebido a importância da experiência omnicanal, mas apresentam performance abaixo das expectativas. Conforme os dados da pesquisa, 93% das empresas concordam que os clientes esperam uma comunicação que atue de forma linear em todos os canais, mas somente 24% das organizações consideram sua pontuação excelente na área.
Como pode ser percebido, um dos maiores desafios das empresas atualmente é atrair e conquistas a lealdade do consumidor. Para isso, um dos principais focos de atenção tem sido encontrar alternativas para garantir experiências positivas para melhorar os resultados organizacionais. Diante disso, a pesquisa sugere a importância de regular a disparidade entre as crenças da empresa e a realidade do consumidor, para que assim possa haver reflexão e otimização das estratégias para o crescimento dos negócios.
