Dentro de qualquer organização, é preciso realizar uma gestão de expectativas, tanto interna quanto externamente, para garantir a satisfação dos clientes e também dos colaboradores.

Consumidores fiéis se tornam evangelizadores da marca, trazendo mais e mais oportunidades de negócios, enquanto colaboradores satisfeitos garantem uma produtividade acima da média.

Neste artigo, nosso objetivo é tratar desses dois pontos distintos da gestão de expectativas voltada para o público externo e para o interno, auxiliando você a entender como manter todos satisfeitos e gerar melhorar resultados.

Gestão de expectativa interna

A maioria das empresas se preocupa quase que exclusivamente em atender às necessidades de seus clientes, mas, muitas vezes, esquecem que é preciso também verificar as expectativas do público interno: seus colaboradores.

Toda e qualquer equipe, para que possa realizar um bom trabalho com máxima eficiência, demanda de organização e orientação em uma mesma direção. Porém, alinhar essas expectativas é um desafio para o gestor, pois cada profissional mantém sua própria visão.

Podemos conceituar, então, a gestão de expectativas interna como a administração da satisfação dos profissionais que atuam na empresa, buscando alinhar todas as visões sob um só rumo.

As equipes, hoje, são formadas por diferentes profissionais e cada um deles costuma ter seus próprios objetivos pessoais, como o crescimento dentro da organização.

O impacto de metas pessoais diferentes pode acabar gerando problemas internos e de relacionamento entre os colaboradores, além de um sentimento de frustração que pode levar à perda de talentos e falhas na execução dos trabalhos.

Isso impacta diretamente nos custos operacionais da empresa, que demanda mais contratações e perde valores investidos em treinamento desse pessoal.

Por conta disso, é fundamental que o líder saiba como gerenciar as expectativas internas, garantindo assim a satisfação de todos os colaboradores e a máxima produtividade no ambiente de trabalho.

Benefícios da gestão de expectativas interna

São vários os benefícios que se pode alcançar por meio da gestão de expectativas internas de uma empresa. Já citamos alguns deles aqui, mas vamos listá-los:

• produtividade ─ colaboradores satisfeitos trabalham muito melhor e, com isso, existe um aumento geral na eficiência da organização;
• menores custos operacionais ─ ao evitar a saída de talentos, são necessários custos menores de seleção e treinamento;
• atendimento ─ colaboradores satisfeitos atendem melhor seus clientes e geram mais negócios.

Práticas para uma boa gestão de expectativas interna

Vamos listar de forma rápida algumas das principais práticas para que você possa gerenciar de forma eficaz as expectativas de seus colaboradores dentro da organização.

Dedique tempo a cada colaborador

É preciso ouvir as pessoas e entender o que elas querem, e essa é uma das maiores queixas dentro de uma empresa. Dedique tempo para conhecer as dificuldades e as ideias de cada um para compreender as expectativas de todos e entender como unir diferentes profissionais na busca por metas comuns.

Ofereça feedbacks

Não basta ouvir, é preciso demonstrar que se está ouvindo e o feedback é essencial para isso. Com isso o profissional poderá entender quais pontos precisa melhorar para atingir as suas metas.

Explore o potencial dos colaboradores

Os profissionais ficam mais motivados quando seu potencial é desenvolvido dentro da empresa e eles sentem que estão causando impacto. Isso também auxilia no desenvolvimento pessoal de cada um.

Priorize o coletivo

Enquanto gestor de expectativas internas, sua função é satisfazer demandas individuais – na medida do possível – sempre com foco em melhorar o coletivo, sendo que esse deve ser sempre o objetivo principal.

Definição da gestão de expectativa de consumidores

A gestão de expectativas de consumidores é algo fundamental para o sucesso de qualquer negócio. A equação para a satisfação dos clientes é muito simples: a experiência da pessoa será igual à realidade do seu produto ou serviço, menos as expectativas que ele criou com relação a isso.

Por exemplo, quando você assiste a um filme esperando que ele seja bom e ele é, você tem uma boa experiência e fica satisfeito. Agora, quando suas expectativas são muito altas e o filme é apenas bom, você tende a ficar desapontado.

A gestão de expectativas nada mais é que o gerenciamento entre o que o cliente espera e aquilo que será entregue. Isso é de suma importância para a experiência dos consumidores.

Benefícios da gestão de expectativas de consumidores

São diversas as vantagens de uma gestão de expectativas externas, sendo que quanto melhor for trabalhada essa prática, melhores serão os resultados alcançados. Podemos listar benefícios como:

• fidelização de clientes ─ garantia de consumidores que sempre voltam;
• geração de evangelizadores ─ clientes satisfeitos indicam sua empresa apenas por ter tido uma boa experiência;
• boa imagem no mercado ─ cumprir com o que se espera constrói uma imagem positiva no mercado, gerando mais oportunidades de negócios.

Práticas para uma boa gestão de expectativas externa

Existem várias práticas que podem ser utilizadas para garantir que o cliente terá uma boa experiência e suas expectativas serão alcançadas. Vamos listar algumas dessas estratégias e cases que podem ser analisados em sua aplicação:

A magia escondida

Apesar da importância atual da transparência de dados, o cliente não precisa saber de tudo o que ocorre por trás das cortinas, basta que receba o que lhe foi prometido, evitando assim que ele tenha contato com determinados processos que não são interessantes para ele.

Um exemplo claro disso é a Disney. Os parques da empresa contam com túneis no subsolo para que ninguém veja as equipes de limpeza, manutenção, entre outros circulando ou até mesmo um Mickey sem cabeça, o que prejudicaria a experiência de quem visita o local.

Promessas e super entregas

Um erro clássico na gestão de expectativas é prometer algo que não se pode cumprir, o que prejudica a relação com o cliente. O ideal é praticar a super entrega, ir além do que foi prometido para romper a expectativa e nunca menos.

A Lidl é uma rede de supermercados alemã que atua na Europa e tem como filosofia vender o mais barato possível, porém, garantindo a qualidade dos produtos. Seu carro chefe é sua própria marca, que muitas vezes supera os equivalentes.

Percepção de entrega excessiva

Essa prática consiste em prometer menos do que a empresa já consegue atender normalmente, fazendo com que as expectativas do consumidor se mantenham baixas e, quando a entrega seja feita, ele fique mais satisfeito.

A Ryanair é um bom exemplo dessa estratégia, sendo que a “única” promessa que a companhia aérea faz é que pode levar seus clientes em segurança, no prazo e com bons preços.

Honestidade e transparência

Não entenda errado: a primeira aplicação e esta não se contradizem, apenas são destinadas a situações diferentes.

De qualquer forma, uma boa ideia pode ser manter a honestidade sempre e deixar o cliente informado sobre tudo em caso atraso ou problema, investindo na confiança.

A Wagamama é uma cadeia de restaurantes japoneses que utiliza essa filosofia, sempre informando o tempo que cada prato levará para ser entregue na mesa dos clientes de forma honesta, sem enrolação.

A gestão de expectativas, tanto internas quanto externas, faz parte do dia a dia do gestor e é fundamental para que a empresa possa crescer e se desenvolver de forma gradual. Com esse conteúdo, você tem tudo o que precisa para potencializar a sua abordagem e obter bons resultados.

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Para continuar aprendendo, entenda como a gestão da inovação pode ajudar sua empresa a superar os desafios da Transformação Digital!