Quantas vezes você entrou em um site e foi instantaneamente abordado por uma pequena janela com um atendente solícito querendo lhe ajudar? Hoje em quase todas as páginas da internet é possível encontrar essa situação. Mas, será que do outro lado existe realmente uma pessoa? A inteligência artificial tem evoluído muito e hoje os atendentes virtuais estão em toda a parte. O próximo passo é o chatbot para WhatsApp.
Hoje, as empresas não têm mais que investir em grandes centros de atendimento ao cliente, existem soluções baseadas em inteligência artificial que podem auxiliar os consumidores com questões básicas.
No post de hoje nós vamos falar sobre a aplicação dessa tecnologia no aplicativo de mensagens mais utilizado do mundo, o WhatsApp, seus benefícios e desafios:
Chatbots e a IA
O uso de atendentes virtuais já é uma realidade hoje no mundo. No Brasil, a adoção dessa tecnologia vem crescendo cada vez mais. Há pouco tempo, uma das palavras mais pronunciadas em qualquer conversa era crise.
Em tempos como esse, os gestores buscam por novas alternativas para minimizar seus custos e os chatbots se mostraram uma ótima alternativa para diminuir a necessidade de recursos humanos no setor de atendimento.
Os chatbots são sistemas baseados em inteligência artificial que são capazes de responder a questões de acordo com uma pré-programação, consulta em banco de dados de soluções e reconhecimento de linguagem.
Uma das grandes vantagens desses atendentes virtuais é que eles são capazes de simular a interação humana até um certo ponto, ou seja, provavelmente o cliente não perceba que está falando com uma máquina, e não com uma pessoa.
Isso torna o atendimento mais confortável ao consumidor, que ao desconfiar que o atendente não é humano pode se sentir ofendido ou até mesmo desistir de buscar apoio da empresa, gerando uma experiência negativa e manchando o nome do negócio.
Chatbots para o WhatsApp
Segundo alguns dos principais players do mercado no desenvolvimento de chatbots, a migração dessa tecnologia para dentro do aplicativo de mensagens WhatsApp poderá ser um marco no setor de atendimento ao cliente.
Para o CEO da Hi Platform, Marcelo Pugliesi, cuja empresa foi responsável por 150 milhões de atendimentos por meio de seus chatbots implantados em 70 clientes no Brasil, migrar essa tecnologia para o WhatsApp melhorará a experiência do cliente.
Segundo Marcelo, a Hi Platform já desenvolveu um protótipo e está realizando testes com a nova aplicação em um piloto juntamente com um de seus clientes da plataforma tradicional.
Outra grande empresa de chatbots no Brasil, a Plusoft, realizou cerca de 48 milhões de atendimentos em 2017. Para o CEO da companhia, migrar seus serviços para o WhatsApp será fundamental para agregar mais um canal de atendimento para os clientes.
A empresa também já conta com uma equipe de desenvolvedores focada na construção de uma solução de integração que permita utilizar sua tecnologia na plataforma do WhatsApp. Hoje ela já possui um protótipo, mas ainda não é comercializável.
O papel do WhatsApp Business
Todas as iniciativas listadas acima e aquelas que estão sendo desenvolvidas por outras empresas ao redor do mundo, também de olho nos benefícios do uso desse novo canal, não têm o apoio direto do WhatsApp.
Pode até ser que o uso corporativo por meio de chatbots, ao ser descoberto pela empresa, gere o bloqueio da conta. Isso porque a empresa que faz parte do grupo do Mark Zuckerberg, assim como ao Facebook, tem planos de lançar uma versão específica para o uso empresarial.
O Itaú é uma das companhias que já sinalizou o interesse por utilizar a solução para um contato mais direto e pessoal junto aos seus clientes. O novo sistema de mensagens tem como principal objetivo construir contas oficiais e verificadas das empresas que tenham interesse em utilizar o canal para contato com seus consumidores.
O principal diferencial da solução é contar com um chatbot nativo da plataforma WhatsApp que pode ser configurado para atender aos questionamentos básicos realizados pelos clientes.
Contudo, a solução que já está disponível nos Estados Unidos, conta com um feedback negativo por parte das pessoas que o utilizaram. O mau recebimento da nova plataforma pelo mercado pode ter se dado pelas mudanças realizadas para comportar novas funcionalidades voltadas para empresas.
Benefícios de um chatbot para WhatsApp
A aplicativo de mensagens WhatsApp é hoje um dos mais utilizados no mundo, com cerca de 1 bilhão de usuários. Essa marca histórica foi alcançada com a popularização dos smartphones e a melhoria do acesso à internet.
Hoje, muitas pessoas contam com dispositivos móveis e a comunicação por meio do WhatsApp é o método mais rápido de interagir com alguém e manter um contato constante.
Ao investir em um chatbot para WhatsApp a empresa pode desenvolver um relacionamento muito mais próximo com os seus clientes, fortalecendo a sua marca e realizando melhores atendimentos.
Assim como o WhatsApp faz um grande sucesso devido à facilidade de contato e compartilhamento de arquivos, essas mesmas funcionalidades são as vantagens de apostar em um chatbot específico para a plataforma.
Principais desafios do uso de chatbot para WhatsApp
O uso do WhatsApp para o atendimento de clientes está enfrentando uma série de desafios. A aplicação corporativa lançada pelo grupo do Mark Zuckerberg não está se saindo bem, ao mesmo tempo em que as empresas especializadas em chatbots não conseguem desenvolver boas soluções.
Uma solução viável para os desenvolvedores seria a liberação, por parte do WhasApp, de APIs para o desenvolvimento. Isso permitiria que terceiros desenvolvessem soluções para o uso da plataforma como um meio de atendimento.
No entanto, a tentativa de monetizar o WhatsApp, por meio do lançamento de sua mais recente versão corporativa, acabaria arruinada caso a empresa permitisse que outros desenvolvessem a mesma solução.
Com isso, o futuro do atendimento com chatbots para WhatsApp ainda é incerto. Pode ser que a empresa melhore a sua solução ou acabe por ceder e disponibilizar APIs para que terceiros tentem aquilo que ela ainda não conseguiu.
Ficou curioso? Quer saber mais? Leia este post sobre mitos e verdades sobre o WhatsApp Business e o Enterprise!
