Falta de histórico e registro de atendimento, baixa efetividade nos horários de pico, alta rotatividade de pessoal, lentidão e impossibilidade de personalizar o contato são alguns dos fatores que comprometem o desempenho das centrais de atendimento ao cliente por telefone. Soma-se a isso a exigência de atendimento ágil, assertivo e cômodo e temos fatores que demandam novas posturas por parte das empresas para satisfazer o novo perfil de consumo e o diferenciado comportamento dos clientes.
A preferência é por marcas que construam um relacionamento consistente, valoroso e pessoal, exigindo o menor esforço possível do cliente. A multiplicidade e a integração de canais, assim como os assistentes virtuais são ferramentas que entraram em cena para ajudar as empresas neste novo cenário. Mas será que isso significa o fim do atendimento telefônico?
Autoatendimento e tecnologia em cena
É verdade que a comodidade trazida por algumas soluções virtuais e baseadas em inovações tecnológicas geram comodidade e têm conquistado a preferência do público. Uma pesquisa em torno da experiência do consumidor, com dados de 2016, indica, por exemplo, que chega a 70% o total de clientes que prefere a possibilidade de resolver problemas usando o autoatendimento.
Pelo mesmo levantamento, metade dos entrevistados prefere usar as plataformas de troca de mensagens – como chats, SMS e os mais recentes aplicativos de diálogo instantâneo, para falar com as marcas. Além disso, chega a 44% o índice de quem considera mais positivo o contato com os chatbots, assistentes virtuais de atendimento.
E não é para menos, tendo em vista que os bots conseguem aprender e interagir a partir de conversas entre clientes e atendentes, oferecendo uma linguagem cada vez menos robótica na interação
Outro ponto a favor da tecnologia é que ela viabiliza um atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, a partir de diversos canais de comunicação. Ela também aumenta a eficiência na triagem e encaminhamento de demandas dos clientes. Tudo isso fazendo registro do histórico de atendimento, que munem os agentes de informações preciosas, possibilitando que deem um toque pessoal ao suporte.
O futuro do atendimento telefônico
E aqui entra em jogo uma das grandes questões que sinaliza não para o fim, mas para uma nova lógica de gestão e execução do atendimento por telefone. Com assistentes virtuais habilitados a solucionar demandas rápidas e objetivas, o atendente das centrais telefônicas vai efetivamente se transformar em um gerente de atendimento. A ele, caberá a gestão de situações mais críticas, que exigem o trato humano para se chegar às soluções. Algo muito diferente da mera repetição de instruções ou do encaminhamento de chamadas.
Ou seja, serão necessárias equipes de atendimento humano com mais conhecimento sobre os produtos e serviços oferecidos ao cliente e mais aptas a analisar dados de perfil e as necessidades percebidas no pré-atendimento. Esse profissional, com características mais alinhadas à gestão de atendimento, estará na linha de frente, demonstrando a capacidade da sua marca em personalizar o contato e criar vínculo com o cliente.
Algo presente nas políticas de relacionamento das empresas que entenderam o novo perfil de atendimento. É o caso de players como Netflix e Nubank, cujas boas experiências de atendimento repercutem, com frequência, nas redes sociais, colaborando significativamente para a reputação positiva em torno dessas marcas.
Tecnologia para novos modelos
O uso da tecnologia é uma tendência de qualificação para o atendimento telefônico, que pode se tornar mais valoroso por conta dessas ferramentas. Muitas delas são focadas nas centrais telefônicas e podem balizar novos modelos de suporte via telefone.
Um exemplo é o roteamento de chamadas, que registra dados rastreados em qualquer interação digital ocorrida entre o cliente e a empresa. São feedbacks super úteis para que os gestores de atendimento tenham informações de apoio, com referência ao perfil e necessidades desse cliente. Com base nisso, é possível atender do jeito que esse consumidor espera e, até mesmo, ir além, pensando elementos que o surpreendam.
Os help desks, que direcionam exclusivamente as solicitações referentes a problemas técnicos dos produtos e serviços representam outro ganho operacional para o atendimento telefônico.
Equipes qualificadas e com foco nas soluções técnicas garantirão mais satisfação. Agora, o foco do atendente deve ser se voltar à promoção de boa experiência ao cliente. Este também é o novo universo do atendimento telefônico!
