As empresas de telemarketing ficaram conhecidas, principalmente nos anos 1990, por contratar muitos funcionários e, assim, conseguir ligar para o maior número de pessoas, realizando jornadas de trabalho bastante exaustivas. Na fase do atendimento ao cliente, o helpdesk ficou conhecido como um lugar onde os pedidos do cliente chegam para morrer.
Esse tempo passou! As empresas de call center que permanecem enchendo o ouvido alheio de gerúndio e não ouvem seus clientes estão com os dias contados. O consumidor mudou e o helpdesk precisa acompanhar esse movimento.
O consumidor 3.0 tem controle absoluto em todas as etapas da relação de consumo. A qualquer momento, ele pode deixar de comprar na sua loja, por exemplo, e escolher o mesmo produto em outra loja pelo smartphone. Ele não quer esperar e muito menos ser importunado por ligações fora de hora.
É por isso que as empresas de call center estão passando por uma evolução e, em vários lugares do mundo, estão experimentando modalidades de atendimento omnichannel, ou “multicanal”: um modelo que abrange todos os canais possíveis da empresa, 24 horas por dia, sete dias da semana.
O que melhora com o atendimento omnichannel?
O atendimento via call center funciona em uma via de mão única: o telefone. Quantas vezes você discutiu o sabor da pizza com a família e deixou o atendente esperando na linha? Este é um claro sinal de que a interação entre as empresas e as pessoas pode melhorar e as soluções de atendimento omnichannel possuem excelente custo-benefício.
Quando pronto para o atendimento omnichannel, o “call center” passa a ser um “contact center”, cujo conceito é amplo. Não se trata apenas de mais um setor da empresa: é o centro de contato, que abrange todas as áreas, de forma transversal. Além disso, no “contact center”, a empresa estará sempre disponível.
As melhores condições de trabalho
Esse ponto é muito importante quando falamos de empresas de call center e helpdesk. Diversas empresas de telemarketing estão no topo da lista de ações trabalhistas por causa das más condições de trabalho. Desde horário para ir no banheiro até punições por clientes perdidos.
A possibilidade de um atendimento omnichannel, por meio de uma ferramenta que permita contatar os clientes em todas as plataformas, é também uma possibilidade maleável. As ferramentas omnichannel podem estar disponíveis de forma remota, ou seja, o profissional pode trabalhar em casa.
O profissional de atendimento que usufrui de ótimas condições de trabalho certamente se sentirá mais a vontade e preparado para o grande desafio das empresas de call center: ouvir e focar no cliente.
Foco total no cliente
Esse é o passo zero de qualquer empresa que trabalha com atendimento.
O foco é total no cliente. Ao ser bem recebido e cativado, ele voltará ou indicará alguém para comprar na sua loja e consumir os produtos da sua empresa.
Com foco total no cliente, você aprenderá a ignorar o que é supérfluo e trabalhar no que é mais importante – a satisfação e o bem estar do consumidor.
Deixe as coisas simples
A grande vantagem de um atendimento omnichannel é que você consegue deixar as coisas mais simples para o cliente. Ele vai encontrar o que precisa em apenas um canal: soluções para suas dúvidas, informações sobre trocas de produtos, elogios, sugestões…tudo em só um lugar.
Com o atendimento omnichannel, você estará de acordo com a evolução dos atuais sistemas de empresas de call center e da evolução do atendimento ao cliente como um todo.
Um jogo em que todos ganham
O bom atendimento não faz apenas bem para o cliente – fornece um diferencial incrível para a sua empresa. De acordo com a consultoria Forrester, mais de 70% dos clientes que são bem atendidos em uma empresa costumam recomendá-la a seus amigos e familiares.
Ou seja: a excelência no atendimento é um jogo em que todos ganham. Além de o cliente sair satisfeito, você ganhará uma série de novos clientes em potencial, criando uma rede sólida de relacionamento.
Abandone a ideia das musiquinhas intermináveis – o mundo mudou. E você, certamente, oferecerá um diferencial incrível para os seus clientes se acompanhar essas mudanças.
