As barreiras estão desaparecendo para o cliente nos diversos canais de atendimento. Hoje ele visita uma loja, lê o código do produto no próprio celular, confere o preço, efetua a compra pelo aparelho e depois retira o produto na própria loja. Outra possibilidade, agora, é que o cliente entre em contato, inicialmente por alguma rede social, depois, seja encaminhado a um atendente que, por sua vez, está a par da situação para ajudar o cliente. Fazer esse caminho com perfeição em todas as etapas é possível em função do que chamamos de atendimento omnichannel.

Trabalhar nos diversos canais que existem atualmente é uma realidade para muitos negócios, mas nem todos conseguem integrar todos os canais. Nesse texto, veremos como esse fator é decisivo na jornada de compra e pode ser determinante para conquistar clientes e vender mais.

Por que o multicanal não é o suficiente

A empresa já implantou diversos canais para a comunicação com o cliente. O Facebook está em dia e tem um social media dedicado; o site funciona bem e o Instagram está bombando. Mas será que isso é suficiente para garantir uma boa experiência ao cliente nas interações com a sua marca?

Precisamos entender que omnichannel vai além de ter vários canais à disposição. O cliente vê todos os canais como um só: todos são a sua empresa. Enquanto as informações e processos de cada canal estiverem divididos, não chegamos à verdadeira experiência omnichannel. E isso irrita o consumidor.

Omnichannel aproxima empresas e consumidores

Seu público-alvo usa a internet, dispositivos móveis e o computador para avaliar produtos e fazer compras. Ele também visita lojas físicas e liga no call center para tirar dúvidas. Se a empresa for capaz de utilizar todos esses canais para dar uma experiência única ao consumidor, será mais fácil fidelizá-lo.

Um marketing omnichannel eficiente consegue aproximar empresas e compradores. Perceba: novas ferramentas que operam nos meios digitais deixam sua empresa à disposição do cliente 24 horas por dia.

Ele não precisa mais esperar para ligar no call center entre 8h e 18h. Um chatbot trabalhando no Facebook pode tirar suas dúvidas sem que ele necessite de atendimento humano.

É possível usar chatbots em diversos meios para fornecer respostas rápidas ao cliente. Ao perceber que muitas pessoas estão ligando para saber se podem retirar o produto na loja, a empresa pode configurar seus chatbots para dar a resposta.

Aumento de influência durante a decisão de compra

Quais são os passos que uma pessoa realiza até fechar uma compra? Considerando a época em que vivemos, devem ser muitos e a maioria deles envolve um contato digital. Uma verdadeira estratégia omnichannel consegue transformar cada ponto de contato em uma boa experiência.

Ser bem atendido – não importando onde – e dar continuidade a esse atendimento em outros canais é uma vantagem, pois mostra ao cliente como a empresa se importa com sua experiência, além de criar mais pontos de influência na decisão de compra.

Queremos sempre que esse relacionamento se torne cada vez mais próximo. Um consumidor que desenvolveu um relacionamento com a empresa tende a comprar com mais frequência. Ele também ficará mais satisfeito ao fim da sua compra e poderá recomendar a marca para amigos e conhecidos.

Informação e feedback eficiente

Informação é um fator que influencia muito na estratégia de marketing e vendas. Saber tudo sobre o cliente e como ele chegou até a compra é fundamental. A estratégia omnichannel integra informações a respeito do consumidor e suas interações com a empresa. Assim, todos os setores saberão quando, como e o que foi falado em cada atendimento. Sabendo disso, conseguem criar comodidade para o cliente e benefícios para as empresas.

O cliente ganha porque pode continuar seu atendimento onde quiser sem precisar repetir seu pedido. A empresa ganha porque sabe as principais necessidades e o que agrada o cliente, podendo oferecer a melhor experiência.

Chegou a hora de fidelizar o cliente com omnichannel

Todos os benefícios do omnichannel podem ajudar a melhorar as compras, aumentar a fidelização e a satisfação do cliente. Uma experiência completa é importante no processo de compra e, certamente, toda empresa quer oferecer isso ao cliente.

Para conseguir trabalhar através dos diversos canais de maneira integrada, é preciso investir em tecnologia. Sem elas é difícil – praticamente impossível – acompanhar a quantidade de informações geradas em cada canal. Um bom sistema consegue gerenciar chatbots, redes sociais e dão a possibilidade de responder a todos simultaneamente. Eles ajudam a otimizar a rotina do setor de atendimento e a adquirir informações importantes para o planejamento estratégico.

Omnichannel não é mais uma moda. Cabe a cada empresa se adaptar a ele e usá-lo como vantagem competitiva. Agora, é possível entregar o atendimento que o cliente quer.

Diego Freire

CEO na Huggy Fundador da Huggy - Atendimento Digital, formado em Sistemas de Informação e Mestrando em Inteligencia Artificial. Um entusiasta da tecnologia, focado em melhorar as relações entre empresas e consumidores finais através do atendimento.

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