A maneira como os seus clientes enxergam sua empresa é um dos fatores que podem determinar o futuro do seu negócio. Desta forma, a percepção de marca é essencial para o sucesso de qualquer empreendimento, assim como entender o significado deste conceito é fundamental quando almeja-se criar um negócio bem visto pelo público.

Erroneamente, o conceito de percepção de marca muitas vezes é limitado a alguns elementos, tais como: identidade visual, visão, missão e valores da empresa. Entretanto, a percepção de marca se refere a tudo que o consumidor experimenta ao entrar em contato com seu negócio.

A maneira como uma empresa se relaciona com os clientes faz parte da percepção de marca e é tão importante quanto a identidade visual por exemplo, pois um bom relacionamento pode gerar confiança e fidelidade. Nesse contexto, conhecer o seu cliente é fundamental, e o primeiro passo deste processo é definir quais as personas do seu negócio.

Experiências personalizadas

Com personas bem definidas, é possível entender o comportamento dos seus clientes, personalizar o atendimento e criar uma experiência uniforme. Esta experiência está extremamente relacionada com a maneira como sua marca é percebida pelos consumidores.

Personalização é a palavra chave quando o assunto é melhorar a experiência do cliente. As pessoas buscam, cada vez mais, produtos e experiências que se moldem a suas características. Isso inclui roupas, acessórios, equipamentos eletrônicos e outros itens. Então, por que o mesmo não poderia acontecer com o atendimento?

Partindo do mesmo pressuposto, surge outra questão: como criar uma experiência uniforme em todos os canais de atendimento?  A resposta é simples: utilizando a estratégia Omnichannel!

Evoluindo para o Omnichannel

Em consequência da modernização dos meios de comunicação, na última década as empresas começaram a adotar a estratégia multichannel, melhorando a comunicação com seus clientes. Esta estratégia passou a ser largamente adotada com o intuito de proporcionar, aos consumidores, mais comodidade na hora de escolher o meio de interação com a empresa.

O multichannel, ou multicanal, é uma técnica que busca proporcionar ao consumidor vários canais de comunicação com o seu negócio. Esses canais podem ser utilizados para diversas finalidades, por exemplo, aplicação de estratégias de marketing e suporte. Por estar presente em diferentes canais, o número de pessoas alcançadas pela empresa pode aumentar significativamente.

Leia mais: Primeiros passos para estruturar uma estratégia de atendimento multicanal

Tendo em vista que o multichannel tem se tornado uma estratégia padrão, inovar na forma de se relacionar com seus clientes pode ser o diferencial que o seu negócio precisa. 

Buscando inovar na forma de interagir com os consumidores, muitas empresas têm adotado a estratégia omnichannel. Essa estratégia está focada na experiência do cliente e busca proporcionar uma interação contínua através diferentes canais de comunicação.

Com omnichannel, os canais de contato passaram a ser integrados. Isso significa que um atendimento iniciado em um determinado canal, pode ser acompanhado e continuado em outro. Esta integração é o que diferencia a estratégia omnichannel da multichannel, e faz toda a diferença para o usuário.

Utilizando o omnichannel é mais fácil criar um discurso alinhado, que mostra ao cliente que ele está sendo bem assistido pela sua empresa.  Como exemplo prático, podemos citar uma situação na qual um cliente entra em contato, através de e-mails, com suporte de uma determinada instituição, em seguida continua seu atendimento por um mensageiro eletrônico e não precisa explicar novamente o que motivou seu contato. Desta forma, o cliente se sente acolhido e mais confiante ao saber que a empresa o conhece e sabe qual a sua necessidade.

Leia mais: Entenda por que o varejo precisa ser Omnichannel

Influência na percepção da marca

Em geral, quando o cliente interage com uma empresa e não tem uma experiência positiva, ele irá considerar esse episódio na próxima vez que necessitar de serviços semelhantes. Uma experiência negativa, provavelmente, fará com que o mesmo recorra a concorrência.

Adicionalmente, hoje é possível que um cliente expresse publicamente sua insatisfação com determinada empresa. A exposição dessas insatisfações, na maioria das vezes publicadas na internet, pode causar uma percepção negativa e afastar potenciais clientes.

Felizmente, o contrário também é válido. Um cliente satisfeito pode se tornar fã e propagador da sua marca. Muitas vezes subestimado, o marketing boca a boca, ou buzz marketing, mesmo na Era Digital, continua gerando um bom resultado para as empresas. Quando você oferece ao cliente uma experiência positiva, ele passa a desejar seus produtos e a se engajar com a marca.

Colhendo os frutos

Frente a um mercado cada vez mais competitivo, as empresas estão buscando investir em percepção de marca, a fim de se destacar das demais. A importância dada a esta percepção se justifica pelo fato de que este elemento determina se os seus clientes serão fiéis e disseminarão a marca ou não.

Como a forma de se relacionar com o público também faz parte da percepção de marca, ela deve ser construída com base nas características da sua empresa e dos seus clientes. No que diz respeito a experiência do consumidor, o mesmo dita as regras. Sendo assim, sua empresa deve estar presente onde seus clientes estiverem.

Investir em diversos canais de comunicação é imprescindível e pode trazer grande melhorias na experiência do cliente, caso haja sinergia entre estes canais.  Essa característica pode ser proporcionada pela estratégia omnichannel.

Para conseguir melhorar a experiência do cliente é preciso acompanhar uma série de fatores importantes. Não adianta aplicar uma solução em uma única área da empresa, como as vendas e suporte, e deixar as demais de lado. Tudo precisa ser excelente para garantir a menor possibilidade de incômodos e reclamações.

Após a implantação da omnichannel na sua empresa, será mais fácil criar uma experiência uniforme, fluida e personalizada segundo as características do seu cliente. A utilização desta abordagem potencializará a satisfação do usuário e ajudará a sua empresa a conquistar consumidores fiéis que podem atuar como defensores da sua marca.

Então, o que você está esperando para desfrutar de todos os benefícios proporcionados pela adoção desta estratégia?

Diego Freire

CEO na Huggy Fundador da Huggy - Atendimento Digital, formado em Sistemas de Informação e Mestrando em Inteligencia Artificial. Um entusiasta da tecnologia, focado em melhorar as relações entre empresas e consumidores finais através do atendimento.

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