A adaptação às ferramentas tecnológicas é uma realidade da qual os negócios de diferentes tamanhos não têm como escapar. Em se tratando especificamente dos segmentos que têm no atendimento ao cliente uma área chave e precisam agregar inteligência e eficiência ao contato com os consumidores, a aplicação da inteligência artificial (IA) tem um papel importante e crescente.
Conceitos como internet das coisas, machine learning e computação cognitiva também estão na base de ferramentas que potencializam e melhoram os processos de atendimento. São formas de oferecer respostas muito mais adequadas às demandas de solução rápida, simples e multicanal, que fazem parte do perfil de um consumidor cada vez mais exigente.
Mas será que as máquinas estão substituindo os homens?
Vivemos, sim, a revolução das máquinas
Uma coisa é fato quando pensamos no perfil do consumidor altamente informado e hiperconectado dos tempos atuais: em geral, o grande mote não é a forma de contato, mas a possibilidade de obter a resposta à demanda que gerou o atendimento, com agilidade e conveniência.
E, nesse sentido, a tecnologia é uma aliada e uma realidade para o mercado do setor de atendimento ao cliente. Tanto que há estimativas dando conta de que, até 2020, 85% de todas as interações dos clientes com uma empresa serão tratadas sem envolvimento humano. Mas isso, nem de longe, significa abrir mão do componente humano, essencial em algumas interações. A alternativa agrega pontos fortes da tecnologia e do homem e oferece excelência no atendimento.
Mas as emoções exigem um atendimento humano
Uma boa explicação em torno da importância dessa fórmula que alia tecnologia e atendimento humano é trazida por Tiago Paiva, CEO e fundador da Talkdesk, que oferece soluções em sucesso do cliente. Ele explica que emoção e urgência são eixos norteadores das interações que trazem os clientes às centrais de atendimento e exigem abordagens específicas.
As ferramentas de IA são muito eficientes, trazendo soluções rápidas para os casos de emergência. Mas a resposta adequada a situações de alto estresse só virá a partir de um atendimento humano. Também é válido considerar que a boa gestão desses momentos de tensão costumam ser uma chave para o cliente continuar utilizando seus produtos e serviços.
Partindo para um exemplo prático, como bem lembra o executivo Tiago Paiva, ao tentar cancelar um voo em uma companhia aérea, o cliente pode ser atendido por um bot, que é totalmente capaz de reconhecer a necessidade que o usuário tem de remarcar sua viagem. No entanto, não é possível abrir mão de um atendimento humano a um cliente que, nessa situação hipotética, está prestes a perder o casamento da filha.
A fórmula perfeita
Na busca pela ideal adequação desse mix entre ferramentas tecnológicas e atendimento humano, uma dica inicial é bastante útil: traga a Inteligência Artificial para as demandas com soluções rápidas e objetivas. Treine seus atendentes para as demandas que envolvam carga emocional e exijam um toque especial e pessoal no atendimento.
As máquinas, por sua vez, têm funcionalidades que agregam valor às interações humanas. Afinal, com rotinas automatizadas, fica mais fácil registrar e buscar informações, ampliando essa dimensão singular de atendimento que só é possível quando um humano ouve e dialoga com o cliente na busca por soluções.
O objetivo, com o uso dos recursos tecnológicos, não é o de se livrar das chamadas dos clientes, mas agregar pontos fortes e gerar mais satisfação a quem se relaciona com a sua marca. Uma tarefa facilitada pela integração de canais e das informações que mostram quem é seu cliente e permitem que a abordagem humana seja mais inventiva e personalizada.
É a partir do desenvolvimento de uma estratégia bem casada entre atendimento humano e sistemas automatizados que é possível oferecer o que o cliente espera: zero dificuldades no contato e interação com a sua empresa. Ninguém quer gastar tempo informando dados pessoais ou conversando com um atendente se poderia usar canais de autoatendimento, ao passo que, para resolver problemas mais complexos, a maioria quer ser ouvida.
Pensando nisso, você pode definir estrategicamente o uso de recursos tecnológicos e humanos e o papel de cada um deles.
