PNL (Programação Neurolinguística) é uma técnica de interpretação do funcionamento da mente humana que começou a ser estudado nos anos 70, nos Estado Unidos.
Hoje ela é conhecida no mundo todo e é muito usada em vendas. Com certeza você já ouviu falar em Programação Neurolinguística. Mas sabe como usá–la em vendas?
Então, confira as dicas de PNL em vendas que estamos trazendo neste artigo.
O que é PNL?
Para entender o que é PNL (Programação Neurolinguística) é preciso segmentar essa expressão em 3 partes:
- Programação
- Neuro
- Linguística
Programação
Aqui é possível fazer uma analogia com a computação. Os computadores precisam receber informações para que possam, em seguida, organizá-las e processá-las de uma forma que tragam os resultados que você deseja.
Assim, existe um programa, uma série de regras e instruções que são seguidas e levam a uma resposta ou a uma ação.
E nossa mente funciona de forma semelhantes. Ela usa uma série de regras e comportamentos para captar, organizar, armazenar, entender e lembrar das informações.
Ao conhecer como a mente faz isso, as pessoas podem tanto aprimorar seus comportamentos, como entender melhor e até prever o comportamento dos outros.
Neuro
O ser humano percebe o mundo através dos cinco sentidos: visão, tato, audição, olfato e paladar. Mas é por meio do cérebro, da ação dos neurônios, que esses estímulos externos são compreendidos e assimilados.
Portanto, além da “programação”, existe uma parte neurológica a ser levada em conta, algo muito relacionado a como nossas percepções pelos sentidos se confundem com pensamentos e emoções, criando relações nem sempre tão lógicas como gostaríamos de acreditar.
Linguística
É por meio da linguagem que organizamos nossas percepções e pensamentos para podermos comunicá-los aos outros.
A linguagem é carregada de signos e a construção desses significados gera novas associações e comportamentos que, muitas vezes, nem percebemos que estamos realizando.
Assim, quando falamos uma coisa que nos desagrada, inconscientemente nossa expressão facial e linguagem corporal também comunicam isso.
Portanto, a linguagem vai muito além da fala, ela engloba todos os sentidos e também nossas atitudes.
A neurolinguística é o estudo desses 3 fatores com o objetivo de organizar e direcionar seu pensamento e influenciar o de outras pessoas para se alcançar algum objetivo.
Quer entender melhor o que é PNL, programação neurolinguística? Então confira o que significa PNL segundo alguns dos grandes estudiosos do assunto:
“PNL é como usarmos a linguagem da mente para consistentemente alcançar nossos resultados desejados e específicos.”
Steve Andreas e Charles Faulkner
“A ciência de como dirigir seu cérebro de uma forma favorável para conseguir os resultados que deseja.”
“PNL é o estudo da estrutura da experiência subjetiva.”
Agora que você já sabe o que é PNL, vamos entender o que é PNL em vendas.
O que é PNL em vendas?
Mas, o que significa PNL em vendas?
Trata-se de usar as técnicas e os fundamentos da Programação Neurolinguística na área comercial. E isso significa não apenas persuadir clientes e entender o comportamento de compradores, mas também de como mudar a maneira dos vendedores pensarem, para atingirem seus objetivos com mais facilidade e confiança.
Além do desenvolvimento pessoal, o PNL em vendas é usado para:
- Chamar a atenção de clientes
- Contornar objeções
- Evidenciar o valor de suas soluções
- Persuadir compradores
- Negociar melhor
- Levar ao fechamento de vendas
Vale lembrar que esses objetivos só devem ser alcançados se realmente o vendedor tem a convicção de que os produtos e serviços que está oferecendo ao cliente irão resolver um problema que ele tem ou atender às suas necessidades e desejos.
Em caso contrário, usar PNL em vendas para persuadir um comprador não trará resultados positivos para o negócio. Isso porque um cliente insatisfeito pode se tornar um detrator de sua empresa, espalhar que seus produtos e serviços não trazem os resultados prometidos (ao menos no caso dele), levando à perda de credibilidade de sua marca.
Por isso, só use essas técnicas de vendas para ajudar seu cliente a perceber todo valor de sua solução e os benefícios que pode trazer para ele ou para a empresa para que trabalha.
Veja, a seguir, algumas técnicas de PNL em vendas.
Técnicas de PNL em vendas
As técnicas de PNL, quando usadas em vendas, podem ter uma dupla utilidade. Inicialmente, ajudam o vendedor a entender as reais atitudes e desejos do comprador (cliente B2B) ou do consumidor.
Assim, ele percebe se seus argumentos estão funcionando ou se o comprador está escondendo ou dissimulando alguma coisa.
Além disso, a PNL em vendas também é usada para auxiliar na condução, negociação e fechamento da venda.
Vamos começar com algumas dicas de como entender o que outro está pensando ou sentindo, muitas vezes sem nem se dar conta disso.
1. O que nos diz a posição do olhos de uma pessoa?
Você acredita que pelo jeito como uma pessoa olha é possível dizer se ela está mentindo? Segundo a PNL, existem indícios que podem evidenciar isso.
Confira estas dicas de PNL em vendas para entender como isso funciona.
Olhar para cima e para a direita
A pessoa está construindo imagens mentais imaginárias. Por isso, em alguns casos, pode ser um indício de que a pessoa está mentido.
Olhar para cima e para a esquerda
Lembrando de alguma imagem que realmente ocorreu, como o almoço do dia anterior, por exemplo, ou um filme que assistiu.
Olhar para a direita
A pessoa está imaginando um som, algo que não ouviu de verdade, mas está pensando como seria. Como o barulho de uma cachoeira onde nunca esteve.
Olhar para a esquerda
Lembrando de um som real, como a voz de um amigo.
Para baixo e para direita
Nesse caso, alguma emoção ou sentimento físico dos sentidos está ocorrendo. A pessoa pode estar lembrando de um fato que a tocou internamente, como o casamento de um filho.
Para baixo e para esquerda
Conversando com a “sua voz interior”, isto é: verbalizando internamente seus pensamentos. Indica que a pessoa está tentando entender melhor uma situação.
Como usar em vendas: todas essas variações da direção dos olhos dão dicas se a pessoa está sendo sincera, se está pensando no que você falou como algo viável e até se suas palavras estão suscitando lembranças que podem ser usadas por você para reforçar argumentos.
2. Linguagem corporal: membros, boca, postura etc.
A linguagem corporal é muito rica e amplamente usada na PNL em vendas tanto para interpretar a intenção do outro como para passar uma mensagem subliminar que reforce seus argumentos.
Veja alguns exemplos.
- Joelhos ou pés apontando para a saída da sala indicam que a pessoa quer fugir daquela situação.
- Braços cruzados costumam indicar resistência, pouca disposição em ouvir e até certa agressividade.
- Cabeça levemente levantada para o alto: a pessoa está prestando atenção no que você fala.
- Já, quando alguém está com a cabeça voltada para baixo “olhando para o chão”, demonstra total desinteresse na conversa.
Note que essas “mensagens” são de mão dupla: tanto servem para o vendedor entender o cliente, como para ele se policiar e evitar posturas que possam parecer negativas.
- Testa contraída: clássico sinal de tensão interior. Pode ser que a pessoa esteja se esforçando muito para entender o que o outro está falando ou mesmo que discorda totalmente daquilo. Nestes casos, é preciso mudar a abordagem de seu discurso de vendas.
- Coçar o olho pode ser uma forma inconsciente de tentar desviar o olhar do outro da mentira que se está contando.
- Mexer na orelha tem um significado parecido: a pessoa nem quer ouvir o que está falando, porque sabe que é mentira.
- Mexer no colarinho é um típico gesto de insegurança e desconforto.
- Puxar os lábios com a ponta dos dedos é uma tentativa desesperada da pessoa de falar alguma coisa, explicar algo que não está conseguindo expressar verbalmente.
- Por outro lado, cobrir a boca com a mão é sinal de que a pessoa precisa guardar um segredo e quer se conter para não falar.
Algumas dicas de gestos e posturas para se mostrar mais confiante:
- Aperte firmemente a mão da outra pessoa ao cumprimentá-la.
- Sempre fale com a pessoa olhando para um ponto imaginário entre seus olhos.
- Respire com calma, em um ritmo natural. Respirar rapidamente indica estresse e insegurança.
- Fale em um ritmo adequado, em torno de 3,5 palavras por segundo. Falar muito rápido indica ansiedade, e muito devagar pode ser interpretado como arrogância ou mesmo dificuldade de raciocínio.
3. Rapport e espelhamento
Rapport é uma velha conhecida técnica de vendas. Mas poucos sabem de sua relação com a Programação Neurolinguística. Consiste em não ir direto ao assunto, ao se iniciar uma conversa comercial, em nosso caso, mas de criar um clima de empatia e parceria, antes de partir para o trabalho duro.
O objetivo é entrar em sintonia com o outro, buscando assuntos em comum. Observar a linguagem corporal e sempre mudar de assunto se ela indicar desconforto do outro, pode ajudar.
O espelhamento é muito usado no rapport. Consiste em espelhar a postura e o comportamento físico do outro. Por exemplo, se ele está inclinado para a frente quando fala, faça o mesmo, se ele tem as mãos apoiadas sobre a mesa, imite-o, e assim por diante.
4. Refraseamento
Esta é uma excelente técnica de PNL em vendas para quem quer usar de mais persuasão durante uma negociação, apresentação de vendas ou fechamento de um negócio.
Quando um cliente faz um comentário ou mesmo uma objeção, você pode repetir a frase dele com outras palavras, mais positivas e, em seguida, trazer seu argumento.
Por exemplo:
O cliente diz: – Desse jeito meus colaboradores vão demorar muito para entender como operar seu sistema!
Você pode refrasear para: – Você está dizendo que nosso programa de capacitação e treinamento é completo demais, e pode ficar longo? Veja, ele pode ser feito em 3 sessões de 2 horas, isso pode demorar alguns dias, mas vai garantir que a operação ocorra com menos erros e atrasos em seu dia a dia.
Conclusão
A PNL em vendas pode ajudar vendedores a se posicionarem melhor, argumentar com mais facilidade e também a decifrar o que se passa na cabeça de seus clientes.
Mas, como toda técnica de vendas, é apenas uma parte de um grande trabalho conjunto, que engloba diversos fatores. Por isso, não aposte todas as sua fichas nessa ou naquela estratégia de vendas.
Conheça todas as que puder e empregue a metodologia certa, na hora certa. Você vai ver que dessa forma, seus resultados serão bem mais consistentes.
