Olá, viajante. Caso não se lembre, você acabou dormindo tempo demais e acordou no futuro. Agora, é hora de entender melhor o mundo à sua volta e como se comportam as empresas que pretendem crescer nesta nova era.

Aqui, a Transformação Digital tomou conta de todo o mundo empresarial. Caso você não saiba o que ela é, melhor se apressar a entender assistindo essa rápida introdução da Ross & Ross International:

 

Agora, é hora de entender os números por trás dessa Transformação:

 

Reparou que o último vídeo é do final de 2014? Agora imagine o aumento que os número apresentados tiveram até aqui, no longínquo ano de… 2017.

O futuro já começou e você, mesmo que não tenha percebido, faz parte dele. Logo, faz parte da Transformação Digital.

Portanto, essa é a hora de não ficar para trás e ajudar sua empresa a criar estratégias para sobreviver neste mundo de possibilidades que se abriu. Acredite: muita gente já acordou para a nova era.

“O digital não é algo temporário. Não é uma simples visita. É uma mudança que afeta toda a indústria, e desenvolver cada vez melhor neste assunto se tornou uma ambição permanente para nós”.

– Ron van Kemenade, CIO do ING Bank

Como de praxe, nenhuma transformação acontece sem colocarmos a mão na massa e mudarmos o que está estagnado. Então, mãos à obra!

Visão digital

As primeiras mudanças a serem feitas são em sua sua própria empresa, de acordo com dados internos e externos – coletados e analisados com cuidado – para que nada fuja da expectativa que seus consumidores têm quanto ao produto ou serviço que você oferece.

Dentro da nova visão que sua empresa terá de lapidar, há 4 pontos essenciais que vão precisar de sua atenção constante durante essa Transformação. Separei aqui cada um deles junto com as ações que devem ser tomadas para desenvolver sua estratégia:

Cultura organizacional

• Mudar o mindset da empresa para o mundo digital
• Resenhar os processos da empresa ao redor de ferramentas digitais

Produtos/Serviços

• Entregar constantes melhorias do produto/serviço oferecido
• Otimizar ou criar novos produtos/serviços com base digital para melhorar a experiência e integração do consumidor e de parceiros

Vendas

• Desenvolver novas formas dos consumidores terem acesso ao seu produto, com base nos hábitos digitais de seu público

Marketing

• Criar novas formas de se relacionar com seu público através dos meios digitais que mais façam sentido aos hábitos deles
• Mudar (na medida do possível) seu plano de ação de acordo com feedbacks dos clientes

Como nós já dissemos aqui, as principais mudanças desse processo vão precisar contar com profissionais que vivem e conhecem profundamente o ambiente digital; com metodologias de trabalho inovadoras; e com uma equipe de RH preparada para desenvolver talentos e incentivar as equipes.

Dentre os profissionais e metodologias mais importantes, estão:

• DevOps – alinhamento do time de desenvolvimento com o time de operações em relação a processos, ferramentas e responsabilidades

• Engenheiros de Software

• Engenheiros de Machine Learning

• User Designers – profissionais capacitados para desenvolver designs UX

• Scrum masters – profissionais de TI para metodologias ágeis

Por último, e não menos importante, é preciso entender quais áreas podem unir o know-how da sua empresa com o potencial digital. E, indo mais além, quais novas áreas podem ser exploradas pela sua empresa.

Ou seja, é preciso repensar o seu modelo de negócio.

Modelos de negócio

Como mostra a IBM e a Digital Intelligence Today, a transformação digital veio munida de novos e disruptivos modelos de negócio.

O mais importante aqui é entender qual modelo realmente se adapta ao seu público –  às expectativas que os seus consumidores têm quanto ao que sua empresa oferece – e às necessidades digitais do consumidor e da empresa.

Separei abaixo os que eu considero mais evidentes e que vem ganhando espaço em nossas rotinas (nunca se esqueça que você também é um consumidor):

Startups

Em suma, as startups – que têm muito o que ensinar para grandes empresários – buscam investir em modelos de negócio repetíveis e escaláveis. Ou seja, entregas de produtos ou serviços que podem ser repetidas e melhoradas constantemente, de forma que ganhem espaço no mercado de forma exponencial. Conhecer o cliente e entregar o que ele procura está sempre à frente do lucro.

On Demand

A Netflix, pioneira na Transformação Digital, é o maior exemplo aqui. Os serviços on demand atendem seu público entregando EXATAMENTE o que ele busca, e onde ele busca, através de meios digitais.

Este modelo de negócio pode ser dividido em dois grupos: o dos Inscritos (como o Netflix e o Dollar Shave Club, que entregam seus serviços a partir de um pagamento mensal) e os Não inscritos (realmente On Demand), como o Uber (só é cobrado quando utilizado).

Acesso à propriedade

Apesar das suas semelhanças com o On Demand, o modelo de Acesso à propriedade é completamente diferente, uma vez que é baseado na Economia Compartilhada. Nele, o consumidor recebe acesso temporário a algo que, antes, possuiria apenas através da compra – algo muito semelhante a um aluguel. Dentre as empresas que mais se destacaram com este modelo, estão a AirBnb e a Zipcar.

BPO – Business Process Outsourcing

O BPO é uma forma de tirar de suas costas – ou das costas de outras empresas – atividades que não fazem parte do core do negócio para que a equipe foque no que realmente interessa.

O modelo ganhou muita popularidade na Ásia, que hoje possui inúmeras empresas prestadoras do serviço para países europeus e para os Estados Unidos.

A tabela abaixo mostra quais serviços podem ser contratados/oferecidos através do modelo BPO e quais não:

Inovando seu modelo de negócio de acordo com a transformação digital, você já está um passo à frente da concorrência neste nova era dos negócios. Agora, é hora de repensar tudo o que você aprendeu até aqui na sua vida profissional.

Experiência do consumidor

A Transformação Digital começa (e termina) na experiência do consumidor. Tudo o que sua empresa fizer precisa ser desenhado detalhadamente na jornada de compra de modo a proporcionar a maior experiência possível aos seus clientes.

Antes, as empresas criavam demandas de consumo. Hoje, são os consumidores que criam demandas para as empresas – e esperam que as empresas entreguem essa demanda de forma exclusiva, personalizada para cada cliente. O jogo virou e se você não se adaptar a ele, xeque-mate para o seu negócio.

Segundo a Digital Trends, 73% dos consumidores preferem comprar produtos de marcas que usam suas informações pessoais para fazer a experiência de consumo ser mais relevante.

Como explicamos no material linkado no primeiro parágrafo desta seção, entregar uma experiência incrível para seu consumidor vai muito além do momento da venda. É necessário fazer pesquisas para entender o que seus consumidores acham de cada etapa do processo de compra da sua empresa.

Com essas informações em mãos, você precisa redesenhar a jornada do consumidor de modo a favorecer boas experiências – seja no marketing, no suporte ou no pós-venda.

E, falando em pós-vendas, esse é um dos momentos mais delicados para a experiência do consumidor. Empresas que estão se destacando na Transformação Digital mantém comunicação constante com seus clientes após o momento de compra.

Uma das formas mais assertivas de fazer isso é enviar conteúdos personalizados e materiais educativos relevantes sobre o universo do produto ou serviço, aumentando a fidelização do cliente, a identificação de oportunidades de cross-selling e a divulgação orgânica da sua marca.

De acordo com Esteban Kolsky, 72% dos consumidores que tiverem boas experiências com um marca falarão sobre isso com 6 pessoas, em média. Por outro lado, experiência ruins fazem com que 13% dos consumidores falem mal da marca com, no mínimo, 15 pessoas.

Virando o jogo a seu favor

Às vezes, erros no processo acontecem. Sua função, claro, é evitar que aconteçam, mas pequenas falhas podem acabar passando despercebidas a você – porém, nunca aos seus clientes.

Quando acontecerem, as palavra de ordem são rapidez e pró-atividade. Um dos êxitos do Toyotismo (há algumas revoluções industriais atrás) foi a forma como o sistema permitia que os colaboradores parassem todo o processo de produção quando avistavam falhas, de modo a corrigi-las imediatamente. Aqui, a ideia é semelhante.

Com todos seus colaboradores treinados para desempenharem suas funções de acordo com a nova jornada de compra em prol da experiência do consumidor, é essencial que eles sejam pró-ativos e ágeis para solucionar falhas.

A rapidez com que, por exemplo, uma falha na entrega do produto/serviço é resolvida, pode fazer um trabalho mais efetivo do que evitar reclamações nas redes sociais – pode fazer com que o consumidor enxergue valor na ação, possibilitando uma boa experiência, divulgando sua marca de forma positiva para seus conhecidos e aumentando seu engajamento.

Os tempos mudaram, mas o engajamento dos consumidores com a sua marca deve continuar sendo uma busca constante.

Engajamento

Engajamento da empresa com seus clientes gera boas experiências de consumidor, que vão gerar mais engajamento e divulgação positiva da sua marca, que vai atrair novos clientes, com quem sua empresa vai engajar para gerar boas experiências… E por aí vai. Deu para entender, não é?

Engajar é essencial não só para a fidelização do consumidor e o crescimento da sua marca, mas também para dar ouvidos aos clientes e entender o que pode ser melhorado na jornada de compra ou no produto/serviço.

Além disso, oferecer ao consumidor a possibilidade de cooperação, seja personalizando seu produto antes da compra ou escolhendo o tema que quer ver no próximo blogpost da sua empresa, é uma das formas mais assertivas de engajar e aumentar as chances de compra do seu produto/serviço.

E, como tudo na Transformação Digital, o engajamento precisa ser olhado dos dois lados: consumidores e colaboradores.

Uma pesquisa da Walsworth Print Group mostra que 10% de aumento no engajamento dos colaboradores reflete 5% de melhora no serviço ao cliente – e 2% de aumento no lucro final.

Como destacamos no começo deste texto, a cultura organizacional da sua empresa ser voltada para Transformação Digital é de suma importância para que sua equipe se sinta apta a fazer parte das mudanças.

Agora que você já entendeu um pouco mais sobre as estratégias da Transformação, hora de pôr tudo em prática. Nossa viagem juntos termina aqui, mas a da sua empresa está só começando.

Desejamos uma boa jornada!

Câmbio. Desligo.

Comece suas mudanças entendendo o que é Transformação Digital desde o início.