A era digital está em pleno vapor e as empresas que não querem ficar para trás migraram para o atendimento digital. São muito comuns os artigos e posts com boas práticas de atendimento digital. Mas será que todos realmente sabem usar esse conhecimento?

Antes de começar, é importante ressaltar que há muita diferença entre saber o que é atendimento digital e praticá-lo realmente. Ter um site, hoje em dia, é uma obrigação e todo profissional e empresa de respeito já investiram nisso. Idem para as redes sociais. Mas estar presente nesses canais não é o mesmo que atender neles.

Seus clientes costumam fechar compras nos seus canais digitais? Se a resposta é não, significa que sua estratégia de atendimento digital precisa de melhorias e esse artigo possui dicas valiosas para aplicar todo seu conhecimento na prática. Veja!

O cliente já está no meio digital

Quando alguém quer descobrir se o restaurante X estará aberto  para o jantar no final de semana, a primeira busca será na página do estabelecimento no Facebook e não mais pelo telefone, como anteriormente. O mesmo se aplica a todas as outras áreas de comércio e serviço. Pode ter certeza que antes de chegar na sua empresa, o cliente fez buscas online.

Na prática, isso quer dizer que as empresas devem oferecer um atendimento digital que realmente ajude o cliente. É um grande erro ignorar importantes detalhes do seu atendimento online, como a aparência do site e o gerenciamento das redes sociais. Deixando a desejar nessa área, a probabilidade de perder vendas aumenta.

Use bem as tecnologias disponíveis

Existem diversos canais de interação para o cliente chegar até sua empresa e provavelmente, ele está presente na maioria deles. Como estão conectadas na maior parte do tempo, as pessoas entram em contato com as marcas de várias maneiras.

Um comentário no Facebook, visualizações no site, fotos do produto no Instagram, tudo conta. O que faz falta para esse cliente é perceber que a empresa está presente nesses meios para atendê-lo.

Veja se um desses problemas afeta seus canais digitais de atendimento:

• Demora para responder clientes;
• Muitas dúvidas sobre o uso de outros canais (aplicativo, site, área do usuário, etc);
• Baixos níveis de satisfação.

Esperamos que não, mas a probabilidade é que pelo menos um desses problemas atrapalhe as coisas por aí. A má qualidade no atendimento virtual é natural quando as empresas não sabem o que oferecer ao cliente. Talvez até reconheçam a necessidade de criar um site e uma página no Facebook, mas não sabem exatamente como operar nesses canais.

Aproveite todas as possibilidades que a tecnologia oferece para transformar o atendimento em uma experiência inovadora. Com ela, surgem muitos ganhos:

• Aumento na satisfação do cliente;
• Maior agilidade no atendimento;
• Maior influência sobre a decisão de compra (portanto, mais vendas);
• Diminuição de custos de atendimento.

Mantenha consistência nas práticas de atendimento digital

Algumas empresas oferecem aplicativos, sites e áreas exclusivas para membros, tentando facilitar a vida do cliente. A intenção é louvável e, se bem aplicada, pode funcionar. Nada melhor do que ter acesso a essas informações e serviços necessários por meio de um login e uma senha. Porém, muitos esquecem que os serviços devem ser consistentes. A excelência no atendimento também deve ser uma preocupação.

Não adianta ter uma equipe extremamente capacitada e pronta para atender solicitações no call center se, nas redes sociais, clientes ficam horas e até dias sem resposta. Uma boa dica para facilitar o atendimento nos mais variados canais é usar softwares para a integração. Assim, a equipe consegue responder clientes em diversos canais ao mesmo tempo.

Realize um atendimento personalizado e humanizado

Não é porque usamos chatbots para otimizar o atendimento nas redes sociais e no site que o cliente deve falar com um robô o tempo todo. Na verdade, ele ficará bastante irritado se receber respostas robóticas para toda solicitação.

Construa o relacionamento com o cliente por meio do atendimento digital e transforme-o em um amigo da marca. Perceba como empresas com um atendimento personalizado conquistam clientes. Existem diversos exemplos por aí, como a Nubank e a Netflix, que valorizam o consumidor e têm um atendimento personalizado e humanizado. Até os comentários nas redes sociais dessas empresas são construídos para agradar o cliente.

As redes sociais são um ponto especialmente importante. O cliente vê esse local como uma aproximação com a empresa e espera que isso se reflita no seu atendimento. É muito fácil decepcionar o consumidor ao ignorá-lo, ou dando uma resposta padrão nas redes.

Comece a adotar essas práticas de atendimento digital para deixar seu cliente cada vez mais satisfeito e logo perceberá os ganhos de eficiência no setor de atendimento, na satisfação do consumidor e nas vendas do seu negócio.

Continue aprendendo

• Transformação Digital no atendimento ao cliente: um estudo sobre a experiência em primeiro lugar
• A importância do atendimento para construção da experiência do cliente
• Novas tecnologias utilizadas como ferramentas de atendimento ao cliente
• Entenda porque o atendimento tradicional está perdendo forças