Conceitos como sucesso do cliente e experiência do usuário estão entre os principais aspectos que norteiam as estratégias empresariais em tempos de economia globalizada e de um mundo corporativo altamente impactado pela tecnologia.

Para sair na frente e se destacar, é necessário incorporar novos modelos de negócios e políticas de atendimento e relacionamento com o cliente que levem o negócio para frente.

Falar em sucesso e satisfação do consumidor é pensar em algo que não está relacionado a preço e características do seu produto e serviço, mas a capacidade que sua empresa tem de entregar o resultado que o cliente espera. Isso passa pela qualidade e eficiência da sua central de atendimento.

Uma cultura de atendimento baseada em conversas bem conduzidas, respostas rápidas, soluções funcionais e que cumpra os prazos está entre os segredos de quem conquista fãs e não somente clientes.

A fórmula para proporcionar uma experiência de usuário grandiosa tem alguns ingredientes que, aplicados como táticas de gestão do call center, podem otimizar o atendimento das empresas.

Chatbots por mais eficiência

Uma central adaptada ao uso dos robôs digitais especializados em atendimento possui grande vantagem competitiva. Graças a aplicação dos princípios de inteligência artificial, o uso dos chatbots encurta o caminho percorrido pelo usuário para encontrar soluções pela central de atendimento.

Esses assistentes virtuais processam e interpretam grande quantidade de dados, o que, além de evitar procedimentos repetitivos – como a solicitação de dados cadastrais –, também permite mapear o perfil do usuário.

É uma excelente forma de singularizar a experiência de atendimento, fazendo o consumidor se sentir único para a sua marca. Um olhar que faz muita diferença para o cliente e é decisivo para a sua fidelização.

Canais múltiplos e integrados para o sucesso da central de atendimento

E como estamos falando de um consumidor que passa muito tempo conectado no meio digital e usa diversos meios de contato com as empresas, é fundamental aproveitar bem os múltiplos canais de relacionamento com o cliente.

Para isso, deve ser considerada a preferência crescente dos clientes pelo atendimento via aplicativos de mensagem instantânea e o fato de que experiência positiva requer a oferta de comodidade e eficiência. Telefone, e-mail, chat, redes sociais e aplicativos de troca de mensagens precisam estar operantes e conjugados, oferecendo ao usuário uma experiência altamente integrada.

Isso é um atendimento multicanal e omnichannel.

Leia também: Transformação Digital no atendimento ao cliente: um estudo sobre a experiência em primeiro lugar

Big data e business intelligence como ferramentas

A automatização das centrais de atendimento é uma medida que traz eficiência e padronização aos call centers, além de permitir a geração e o registro de um precioso conjunto de dados sobre o perfil, as necessidades e desejos do cliente. Um ponto muito favorável para uma experiência satisfatória de relacionamento.

Mas esse conjunto de dados precisa se transformar em ferramenta decisória e de gestão. É aí que entra o big data, tecnologia responsável por registrar e analisar todo esse conjunto de informações. Quando atrelado ao Business Intelligence, o big data também permite desenvolver melhores estratégias de ação, que apostem em singularidade e criatividade.

É um conjunto de soluções que potencializam o seu processo de atendimento, colaborando com a criação de um ciclo virtuoso de análise, feedback e melhoria. Você reduz tempo investindo em processo operacional, podendo se dedicar à estratégia.

Melhoria dos processos e treinamento das equipes

A partir desse conjunto de fatores, é mais fácil manter um processo com operacionalidade e eficiência, o que resulta em uma central de atendimento de alto desempenho e proporcionando satisfação aos clientes. Os processos automatizados diminuem a chance de erros operacionais, aumentam o monitoramento e trazem assertividade e eficácia para o atendimento.

O cuidado com a seleção de pessoal e a preocupação com treinamento constante, implementação de boas práticas e investimento na qualidade de vida das equipes também tornarão a qualidade da equipe de atendentes um elemento competitivo. Um atendimento com qualidade, gentileza e bom senso na abordagem pessoal faz o cliente enxergar as marcas de forma especial.

Leia também: Ouvidoria: ferramenta de avaliação e qualidade em atendimento

O caminho para encantar consumidores fazendo dos clientes os tão desejados advogados da sua marca possui alguns atalhos. Aplique nossas dicas, aprimore processos, otimize a ação do staff e tenha, finalmente, uma central de atendimento focada e de alta performance.

Ricardo Diniz

Desde de 2001 a frente de cargos técnicos e executivos no segmento de Telecomunicações e Contact Centers. Por dois anos foi Head de inovação com foco em CX, UX, Inside Sales, Customer Success e novos produtos como Call Center em nuvem, agentes virtuais, Chatbots aplicados com Inteligência Artificial.

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