Você tem um produto incrível! A melhor loja, com as melhores marcas, os fornecedores mais incríveis, vitrines bem montadas e, ainda assim, os resultados de venda estão abaixo da expectativa. Nem tudo está perdido!
Que tal virar a chave?
Observar a importância do atendimento ao cliente talvez seja a solução para superar o problema e obter resultados diferentes.
A experiência do cliente em primeiro plano
Não é novidade para ninguém que investir no atendimento é um diferencial positivo para os clientes e uma vantagem competitiva na concorrência entre as empresas.
Quem investe pesado em atendimento consegue cativar clientes e fidelizá-los e, em alguns casos, torná-los divulgadores espontâneos da marca.
Muitas das empresas que conseguem isso estão investindo em um conceito bastante novo, o customer experience, ou simplesmente CX.
O que é Customer Experience?
Quando usamos o termo Customer experience (CX), estamos falando em experiência do cliente, ou em como ele percebe a experiência que tem com as marcas nas interações com elas.
O conceito de customer experience não vê o atendimento como algo comum, em que a empresa cumpre o que é designado pelo cliente: é um jogo de ganha-ganha, em que a empresa se coloca à disposição do cliente para trocar experiências, opiniões e informações.
É sempre uma estratégia transversal e de médio/longo prazo. Transversal porque abrange todas as áreas da empresa: o foco número um é o cliente. As percepções e sugestões apresentadas por eles podem influenciar muito nos produtos e operações da marca. Isso porque a empresa se aproxima do cliente conversando e ouvindo e, assim, consegue cativá-lo.
Os três principais fatores da Costumer Experience
Para promover ao cliente uma experiência de qualidade, a empresa deve considerar os seguintes fatores: esforço, emoção e sucesso.
Esforço
O cliente deve fazer o mínimo esforço na interação com a marca. Ou seja: você precisa facilitar, ao máximo, as respostas que deve entregar a ele.
Nem sempre é possível fazer isso. Muitas vezes, a demanda é grande e exige um esforço sobre-humano. Nesses casos, ferramentas como os chatbots servem para ajudar.
Leitura complementar: Aprenda um pouco mais sobre chatbots
Emocional
A empresa precisa cativar o cliente. A construção de um vínculo emocional faz com que as marcas permaneçam na memória do cliente e sejam procuradas sempre que desejarem o produto e a experiência positiva.
Antes da internet, a construção de um vínculo emocional entre consumidores e marcas se dava apenas por meio da propaganda – em especial nos comerciais de TV. Hoje, os meios de comunicação são muito mais diversificados e reproduzir mensagens com o mesmo alcance do passado está cada vez mais caro. As marcas precisam conquistar o cliente também no contato direto.
Sucesso
O cliente sempre deve atingir os seus objetivos ao se comunicar com a marca. Se ele quer fazer uma reclamação para que algo seja mudado, é importante que isso aconteça. Um atendimento mal sucedido afasta clientes e afeta as vendas.
Os efeitos positivos da Costumer Experience
Empresas com uma estratégia efetiva de Costumer Experience conseguem mais clientes e mais dinheiro. Mais clientes porque o atendimento, uma vez excelente, faz do consumidor um divulgador espontâneo da marca. Mais dinheiro porque mais clientes aumentam o faturamento das empresas e possibilitam uma maior escalabilidade nos preços.
O efeito de uma estratégia eficiente de Costumer Experience reflete positivamente no dia a dia dos colaboradores. Empresas que prestam um mau atendimento sofrem frequentemente com as reclamações e abordagens hostis. Quanto melhor a empresa tratar seus clientes, por consequência, melhor estará tratando seus colaboradores.
