Prestar atendimento em diversos canais virou uma obrigação para as empresas. Onde seu cliente estiver, a empresa deve estar. Isso vale para as redes sociais, e-mail e até mesmo o atendimento telefônico. Quanto maior for sua presença online e mais facilitada a vida do comprador, mais chances sua empresa terá de converter contatos em compras.
Quer conseguir resultados com sua estratégia de atendimento? Chegou a hora de começar a pensar a respeito de uma solução de atendimento multicanal. Esse sistema oferece diversas oportunidades e pode aumentar a satisfação do cliente.
Agora, destacamos 5 motivos para as empresas investirem nas soluções multicanal.
01. Conhecimento sobre o cliente
Os sistemas de atendimento multicanal realizam uma integração entre os dados coletados em cada canal de atendimento da empresa. Isso quer dizer que mesmo os dados da sua conversa no Facebook podem gerar insights valiosos como carta na manga para o atendimento ao consumidor.
Aproveite todos os canais que estão à disposição para complementar o que já sabe a respeito do seu público. Existem diversas opções, como os chatforms, que ajudam a melhorar a coleta de dados. A partir daí, é possível elaborar uma estratégia que leve em consideração as preferências do público. Quanto mais personalizada for a experiência do cliente, maior será a satisfação dele.
02. Atendimento quando e onde quiser
Agora, boa parte dos clientes quer respostas imediatas, independentemente do canal usado para fazer o contato. Um atendimento telefônico demorado, ou uma resposta de e-mail que nunca chega podem prejudicar a experiência do usuário.
Graças à internet, o consumidor é livre para visitar o site da sua empresa e os canais dos seus concorrentes. Por isso, é importante oferecer atendimento imediato, que incentive o usuário a continuar sua busca.
03. Experiência consistente multicanal
Talvez sua empresa veja Facebook, e-mail, telefone e Twitter como canais diferentes e aplique um tipo de atendimento em cada um. O que é importante perceber é que o cliente não enxerga essa diferenciação. Para ele, as barreiras entre canais são confusas e seria melhor se recebesse atendimento consistente em todos canais de atendimento.
Por isso, é importante que as empresas tenham guias claros para o atendimento em todos os canais. Utilizar soluções de atendimento multicanal ajuda a manter a experiência do cliente nos padrões da marca. Os sistemas para atender em diversos canais também ajudam a continuar o processo ao mudar o local do atendimento. Assim, o cliente não precisa responder às mesmas perguntas várias vezes, o que costuma saturá-lo.
04. Feedback facilitado
Se você já usou algum sistema de atendimento bancário, sabe que é uma maneira bastante incômoda de pedir feedback. Muitas companhias ainda aplicam questionários de feedback por telefone, mas quem disse que o cliente quer respondê-las? Esse tipo de questionário faz o cliente perder tempo e se decepcionar com o atendimento.
Felizmente, quem trabalha com multicanal sabe que existem diversas outras maneiras de conseguir feedback. Um grande exemplo são as redes sociais. Nelas, os usuários gostam de fornecer avaliações em notas ou comentários. Respostas de e-mails e conversas por meio de chatbots também ajudam a mensurar a qualidade da interação do consumidor com a empresa.
05. Mais conversões
Aplicar uma estratégia de atendimento e marketing multicanal tem um resultado importantíssimo: aumento nas conversões. O cliente que consegue resolver seus problemas e dúvidas com rapidez ganha confiança na marca e fica mais propenso a efetuar compras.
A estratégia multicanal também traz mais eficiência para o marketing. Ao reter informações sobre a navegação do cliente na loja virtual, ou os comentários que ele fez sobre produtos na redes sociais, a empresa pode fazer futuras ofertas personalizadas. Quanto mais conhece o público, melhor e mais direcionado será o marketing, ajudando na conversão.
As vantagens de utilizar soluções multicanal e trabalhar de maneira integrada nos diversos canais são razões suficientes para que as empresas invistam nessa tecnologia. Trabalhar com clientes significa tentar agradá-lo e surpreendê-lo constantemente.
Se não trabalhar com eficiência em todo e qualquer canal onde o cliente busca informações sobre sua marca, certamente, sua empresa perderá vendas. Implemente agora a solução ideal para seu negócio e a qualidade no atendimento ao cliente em todos os canais da empresa será uma vantagem competitiva da sua marca!
