As estratégias corporativas de relacionamento com o cliente estão, quase sempre, ligadas ao objetivo de conquistar engajamento e lealdade. Mais do que consumidores, as marcas precisam se preocupar com experiência positiva de consumo e tentar criar vínculos com os clientes.
Pessoas satisfeitas com produtos, serviços e ações de relacionamento e atendimento das empresas representam um dos melhores patrimônios de reputação e conquista de novos clientes.
É verdade que não é fácil encontrar esse grau de conexão, que resulta nos chamados clientes evangelizadores. Mas lendo esse post você vai entender como o atendimento automático pode colaborar nessa empreitada.
A busca por boa experiência
Para garantir boas vendas e uma imagem positiva perante o consumidor, uma das prerrogativas é entender os desejos e o comportamento de consumo do mundo digital. Preços e produtos, agora, são comparados no meio online e checados com possíveis ofertas nas lojas físicas. Além disso, a reputação das marcas é pesquisada nos sites e aplicativos de avaliação pelo consumidor.
Tudo isso está ao alcance de alguns cliques nos smartphones. É preciso ter em vista que a comodidade, agilidade e eficiência exigidas por esses clientes devem marcar presença na experiência de atendimento deles com a marca.
Acima de tudo, não se pode esquecer que falamos de um consumidor empoderado. Só em 2016, a plataforma consumidor.gov.br – ligada ao Ministério da Justiça e que integra dados do Procon – registrou 2,7 milhões de reclamações.
O atendimento automático como ferramenta
Todos esses fatores tornam essencial a preocupação com a consciência de marca, diretamente relacionada à capacidade das empresas em diferenciar e personalizar o relacionamento. Um desafio em que a automatização do atendimento é elemento de competitividade e garantia de satisfação.
Operacionalidade e competitividade
A adoção de ferramentas tecnológicas focadas em automatização permite um serviço de atendimento ao cliente mais eficiente e menos oneroso. As URAs – Unidades de Resposta Audível – e os chatbots, assistentes virtuais de atendimento, por exemplo, têm impactos financeiros muito positivos. Trazem redução de custos e melhoram a performance do SAC;
Inteligência
O atendimento automático também garante agilidade, redução de filas e do tempo de espera por atendimento. Os bots são habilitados a um pré-atendimento, que não deixa o cliente abandonado e soluciona questões objetivas. Outro ganho é a eficiência na triagem, que direciona o cliente aos setores corretos de acordo com a complexidade das demandas.
Sem abandono e perda de clientes
Esses assistentes virtuais presentes também nos chats online fazem sua empresa presente e ativa perante o consumidor. Eles são legítimos recepcionistas virtuais, sempre habilitados a responder ao cliente, acompanhando sua jornada. E quem visitar seus canais fora do horário comercial vira um prospect monitorado e preparado para a área comercial.
O fim da falta de registro
As centrais de atendimento não automatizadas pecam muito pela falta de registro e histórico. Com as ferramentas de atendimento automático, os dados são rastreados e registrados e se tornam passo fundamental para dominar o perfil do cliente. É assertividade para as estratégias de contato e venda.
Canais diversos e integrados
A possibilidade de estar em diferentes canais de comunicação e oferecer uma experiência integrada a partir deles também é uma vantagem da automatização do atendimento. Ser multicanal e estar agregado à metodologia omnichannel, que converge os canais de comunicação, permite que seu atendimento use a plataforma mais adequada e confortável para o cliente.
Atendendo a qualquer hora
O uso da tecnologia, com os assistentes virtuais, por exemplo, possibilita, efetivamente, o atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana. É a realização de um dos grandes desejos do consumidor digital.
Equipes humanas voltadas ao gerenciamento do atendimento
Com o reforço das ferramentas tecnológicas, as equipes de atendimento estão focadas no ingrediente singular. Os atendentes se transformam em gerentes de atendimento capazes de gerenciar situações complexas e dotados de informações sobre cada cliente, que os habilitam a pensar formas de personalizar a abordagem e traçar estratégias surpreendentes.
Viu só como falar de atendimento automático não tem nada a ver com distanciamento e criação de barreiras para uma experiência positiva? Apostando nas ferramentas tecnológicas, você agrega potencial para um melhor desempenho, com a possibilidade de uma experiência de contato muito mais valorosa com a sua marca. Pense nisso!
