Esta semana nós conversamos com Ricardo Diniz, um dos fundadores do sistema de atendimento omnichannel PowerZAP e influenciador do Portal TD.

Acompanhe abaixo sua visão sobre o Call Center e o relacionamento com os clientes na era da Transformação Digital, além de suas perspectivas para o futuro do setor.

1. Como você enxerga a Transformação Digital no setor de Call Center?

Sempre afirmei que Call Centers estão à frente de vários segmentos de mercado com relação ao consumo de tecnologias de vanguarda.  Sempre desafiaram os grandes fornecedores a desenvolverem tecnologias cada vez mais escaláveis, visto que é um negócio apoiado fortemente em processos, pessoas e tecnologia (telefonia).

Historicamente, os call centers operavam no modo manual, ou seja, aparelhos de disco na mesa e captura de clientes (muitas vezes sem critério ou inteligência ) através de listas telefônicas em papel .

Anos depois, a oferta de DAC`s (Distribuidores Automático de Chamadas) conseguiram potencializar os resultados quantitativos de chamadas por estação de trabalho, porém sem muita inteligência ainda.

Foi quando surgiu o CTI (Computer Telephone Integration ) que projetou os call centers nas versões atuais, onde o banco de dados e telefonia operam de forma sincronizada, possibilitando aplicar estratégias de otimização de performance, como filtros, roteamento de chamadas baseado em perfil de agente, segmentação de mailings, URA`s inteligentes e integradas com outros sistemas.

Mas os fenômenos smartphone+internet+mídias digitais empoderaram o consumidor moderno, alterando o modelo de relacionamento digital entre marcas x pessoas.

A transformação digital no segmento de call center tem sido protagonista das decisões estratégicas dos executivos do segmento, pois não estamos falando apenas de comprar e consumir novas tecnologias, mas também sobre a cultura da revolução industrial que precisa ser parcialmente desconstruída para possibilitar esse formato novo de validar ideias rapidamente, de forma compartilhada e colaborativa.

2. Na sua opinião, o Omnichannel é o presente ou o futuro? Por que?

Sem nenhuma dúvida é o presente. Inclusive, em algumas situações, a questão é de sobrevivência.

Eu concordo com Aaron Ross (no capítulo 2 de seu livro Receitas Previsíveis) quando ele aborda RIP COLD CALLING, sinalizando que não adianta insistir somente nessa estratégia sem engajar o prospect.

 

As pessoas estão cansadas de receber chamadas em horários inesperados por pessoas/marcas que não procuraram e produtos/serviços que não interessam no momento.

Recentemente, baixei um aplicativo que promete alertar e bloquear chamadas tipo spam, e encontrei incríveis 5.511.870 milhões de downloads no Brasil e 8146 números cadastrados.

Ou seja, é necessário aprender e criar novos processos de relacionamento digital que incluam mídias sociais, APPs mensageiros instantâneos – lembrar de nunca deixar o mobile de lado.

“A cada dia é mais difícil encontrar a pessoa certa.”

A abordagem omnichannel precisa ser simples, rápida e funcional. Por exemplo: se você está com problemas com a internet de casa e precisa abrir um chamado, você aciona a empresa através de um canal digital e um chatbot vai conduzir todo o processo, assegurando que não seja nenhum problema local (cabo mal conectado, fornecimento de energia,etc), e utilizando de mídias como vídeos explicativos, imagens e arquivos para ajudar na resolução.

Se necessário, ele ainda registra seu chamado no sistema, apresentando a melhor logística de deslocamento do técnico com dia e hora precisos, tudo no conforto de um aplicativo no seu smartphone.

3. A experiência do cliente é algo que deve ser aplicado em todos os pontos de contato. Como isso se aplica ao Call Center?

Temos ouvido muito se falar na jornada do cliente, seja de compra, de suporte, de relacionamento.

O cliente precisa ter a melhor, mais agradável e mais rápida experiência possível nessa jornada. Mas como identificar qual o momento da jornada de cada cliente?

Atualmente, os esforços da jornada não acontecem fim a fim. Por exemplo: quando você pesquisa sobre um carro e entra no ciclo de remarketing do google, você continua sendo “metralhado” por anúncios do mesmo carro que já comprou há meses.

Neste caso, os anúncios são configurados pela marca e programados para rodar numa cadência definida por uma pessoa ou área de marketing.

Os call centers precisam ser hard-users de tecnologias como big data e principalmente analytics, inteligência artificial, inbound marketing e mídias sociais.

Mais do que isso, precisam introduzir fortemente o exercício em todas as áreas da empresa com foco na UX (user experience), ou seja, empatia absoluta, além de ler e traduzir em informações de negócio e o rastro digital que os prospects estão deixando na internet.

A oferta precisa ser especialmente preparada, ofertada e acompanhada até o pós-venda.

4. Quais são as expectativas que o cliente atual pode ter em relação ao futuro do Call Center?

Na modalidade receptiva, existe receio do cliente em conversar com o robô, visto que as interações não atendem 100% das expectativas ainda pois estamos no início do uso comercial em escala desse tipo de tecnologia.

Mas em pouco tempo elas serão muito mais eficientes que os próprios humanos, pois a capacidade de aprendizagem, consulta e transformação de informações em dados é exponencial.

Na modalidade ativa, teremos principalmente os robôs inteligentes verbalizando um contexto inteligente, oferecendo um produto ou serviço que faça sentido para o consumidor.

No vídeo abaixo, a IBM, com seu poderoso projeto Watson, desafiou os dois maiores campeões de conhecimento geral dos EUA.

Adivinhem o resultado (e observem a data de publicação do vídeo e imaginem quanto evoluiu até hoje):

Destaco também que essa corrida de inteligência artificial é foco de grandes companhias como Microsoft, Amazon, Google.

5. Neste cenário, quais são as oportunidades que você enxerga para o setor?

Os clientes serão os maiores beneficiados dessa transformação digital das empresas, pois terão a opção de interromper uma interação através de um canal digital e retomar em um horário mais conveniente, não precisando repetir informações, dentro do conceito Omnichannel.

Neste novo ciclo, o cliente será mais empoderado.

Além disso, ofertas de produtos e serviços serão personalizadas de acordo com a jornada de relacionamento, ou seja, inteligências artificiais com capacidade de leitura instantânea de múltiplas fontes permitirão que chatbots sejam assertivos – mesmo no conceito de linguagem natural.

Os processos automatizados e integrados terão uma capacidade maior de resolver problemas em comparação com os humanos (24 horas por dia e 7 dias por semana) e os contatos pessoais ficarão por conta de assuntos mais nobres e complexos que a tecnologia não conseguir resolver por si só.

Entenda: a modalidade voz nos call centers não deve acabar. Porém, ficarão para profissionais especialistas e situações como um fluxo ainda não apreendido pela inteligência artificial.