Ctrl+Z! A startup que inventar uma versão vida real para estes botões têm grandes chances de se tornar a mais rica em toda história. Principalmente nos dias atuais, quando amigos de infância se tornam inimigos por simples debates políticos. Desconectados dos sentimentos, deixamos de lado a capacidade de empatia, escutamos sem refletir, falamos sem pensar, e assim partimos para discussões desnecessárias das quais nos arrependemos depois. É por questões como esta que a Comunicação Não Violenta (CNV) vem se mostrando mais relevante a cada dia, tanto na vida quanto no trabalho.
Mas afinal, o que é a Comunicação Não Violenta?
A Comunicação Não Violenta, mesmo com esse nome literal, tem um conceito um pouco mais amplo. Foi desenvolvida pelo psicólogo americano Marshall B. Rosenberg e tem como objetivo criar relações melhores entre indivíduos, desenvolvendo nossa capacidade de se comunicar com empatia, estando consciente das reais necessidades de quem está participando de uma conversa. Fazendo uma comparação com o ambiente de trabalho, utilizar a CNV significa compreender o que você realmente precisa e sente, assim com os seus colegas, chefes, e até clientes.
A Comunicação Não Violenta oferece ainda um método sistêmico de se expressar e compreender com mais clareza. Nossa linguagem, tanto oral quanto escrita, não é 100% efetiva na tradução de nossos sentimentos. Uma prova “boba” disso, é que às vezes um simples emoji diz muito mais sobre o que a gente pensa do que o mais caprichado dos textões. É bom lembrar que problemas de comunicação, além de atrito no trabalho, são umas das principais razões pelas quais empresas se afastam de suas metas, o que só torna ainda mais importante o desenvolvimento destas skills.
Os 4 pilares da Comunicação Não Violenta
Para o alívio de gestores e profissionais de RH, a Comunicação Não Violenta não se resume a um conceito. Podemos defini-la como um método, com um sistema prático que facilita sua aplicação e compreensão. Ela se baseia em 4 componentes, que funcionam quase como uma escada.
1. Observação
O primeiro passo da Comunicação Não Violenta é observar o que realmente está acontecendo em uma conversa ou situação. Tentar fazer isso de uma maneira pura, afastando nossas percepções e opiniões antes de tomar uma atitude.
Na rotina de uma empresa, observar antes de agir significa evitar conflitos. Com a CNV, a ideia é trocar adjetivos (“tá ruim!”, “é péssimo!”, “ficou feio!”) e julgamentos pessoais (“não gostei!”) pela simples verdade daquilo que está acontecendo. Por exemplo: “seria melhor ter mais detalhes do produto para convencer o cliente a comprar”, “este layout tem muitas cores conflitantes”, “encontrei alguns erros de português em seu relatório”.
Imagine que você está fazendo um retrato falado de uma pessoa. Informar que esse alguém era bonito ou feio, só vai mostrar sua percepção. É preciso tentar descrever os detalhes para contribuir com um trabalho efetivo.
2. Sentimento
Após observar o fato, o próximo passo é buscar identificar os sentimentos que ele proporciona (tanto em você quanto nos outros, lembre-se da empatia). Pese, o que este problema ou situação faz você sentir? Frustração, raiva, medo, desmotivação… Ou então, o que o meu colega de trabalho deve estar sentido para ter me criticado?
Além de humano, identificar sentimentos é efetivamente estratégico dentro de uma empresa. Rosemberg, o inventor da CNV, observou em sua pesquisa que é mais fácil convencer uma pessoa quando se mostra o impacto de algo. Expresse seus sentimentos na conversa, e assim você desarmará o seu colega e a sí mesmo.
Talvez a parte mais legal deste componente é que ele desmente aquela ideia de que a Comunicação Não Violenta consiste em reprimir sentimentos para evitar conflitos. Na verdade é bem pelo contrário, expressar como você se sente vai te ajudar e muito a conquistar seus objetivos.
3. Necessidades
Bom, agora que você consegue descrever precisamente o que está acontecendo, inclusive os sentimentos que a situação proporciona, o próximo passo para aplicar a Comunicação Não Violenta na sua empresa é pensar na necessidade dos envolvidos.
Digamos que o seu sócio fez um relatório financeiro muito simplificado, sem alguns detalhes importantes para identificar os reais problemas da empresa. Falar para ele que você “precisa de um relatório bom” não vai resolver, até porque isso é apenas sua opinião. O que significa bom para você?
Expressando sua real necessidade, você evita conflitos e economiza tempo com discussões de juízo de valores. Afinal, foi direto ao ponto. O mesmo vale para o caminho contrário. Caso seja você quem escutou do sócio que o seu relatório estava “ruim”, buscar entender o que ele realmente precisa e responder com cordialidade terá muito mais resultado do que agir na defensiva.
4. Pedido
Depois de observar e entender sentimentos e necessidades, você está pronto para formular uma frase (ou pedido) de uma maneira não violenta. Podemos dizer que este é o componente final para aplicar a Comunicação Não Violenta na sua empresa. Mas na prática, para os seus colegas de trabalho, ele é o início de tudo.
Voltando ao exemplo do relatório do seu sócio. Digamos que você o analisou, respirou, pensou, e, antes de reclamar que “estava uma porcaria”, formulou a seguinte frase:
“Fulano, analisei o seu relatório e não consegui encontrar alguns detalhes importantes para identificar os problemas da nossa empresa [observação]. Isso me deixa um pouco frustrado e preocupado [sentimento], pois precisamos apresentar estes dados para nossos investidores amanhã [necessidade]. Você poderia rever e detalhar as questões X, Y e Z ainda hoje para que a gente possa analisar isso juntos novamente? [pedido]”
Ao receber uma argumentação não violenta, temos mais condições de analisar o que está acontecendo de verdade, quais são as consequências disso e o que se espera da gente para resolver a situação. Praticar a CNV em uma empresa significa exercitar a empatia. Expressa preocupação em não machucar seus colegas, assim como não se sentir ofendido com críticas. Buscar compreender todos estes 4 componentes te ajuda a evitar conflitos internos e trazer mais produtividade.
Como aplicar a Comunicação Não Violenta na sua empresa?
A Comunicação Não Violenta traz inúmeros benefícios para qualquer negócio. Auto-estima dos funcionários, agilidade na resolução dos problemas, um ambiente harmonioso e sem conflitos, e até o aumento da performance.
Algumas dicas para aplicar a CNV em sua empresa são:
- Construir workshops;
- Disparar comunicações internas;
- Imprimir cartazes;
- No mais, dê liberdade para o seu RH agir de maneira criativa.
Logo após essas implementações, você encontrará os benefícios que falamos anteriormente e muitos mais.
Um ponto importante é buscar situações em que as pessoas tem contato umas com as outras na sua empresa. Aqui vão alguns exemplos.
Comunicação via whatsapp, slack e outros softwares de troca de mensagem:
Se em uma conversa ao vivo às vezes a compreensão já é difícil, imagine em um ambiente online, onde não conseguimos perceber entonação e nem trocamos contato pelo olhar. Nestes casos, aplicar os conceitos da CNV pode ser ainda mais importante, principalmente quando você é o receptor da mensagem. Antes de se irritar com uma resposta, avalie se você realmente entendeu o contexto.
A Comunicação Não Violenta é aplicada no falar e no escutar/ler. E isso também pode ser aplicado quando você está falando com mais de uma pessoa ao mesmo tempo. Aplique os quatro componentes da CNV em seus emails para proporcionar uma melhor compreensão entre o time e evitar sentimentos de exposição e humilhação.
Contato com clientes
O princípio da CNV é a empatia. Portanto, coloque-se no lugar do outro!
Lembrando que esse “outro”, às vezes é o cliente da sua empresa, e ele pode estar sendo nada paciente ao reportar um problema para a sua equipe de atendimento. Um time treinado com esta prática pode contornar situações críticas com mais facilidade. Basta observar a situação, entender o que ele está sentindo e o que precisa, e assim respondê-lo com cordialidade e objetividade.
Reuniões
Boa parte dos exemplos deste texto são possíveis cenários de reuniões. E talvez este seja o ponto de partida para aplicar a Comunicação Não Violenta. Tente organizar reuniões em que seja incentivado o uso da CNV. É uma grande oportunidade para acompanhar de perto o quão bem o seu time entendeu sobre os 4 componentes e também de avaliar seus benefícios práticos.
No marketing
Novamente cliente e empatia entram em pauta. A partir do momento em que você exercita sua capacidade de entender o sentimento dos outros, tem mais repertório para analisar personas e criar suas estratégias de marketing. Mais do que isso, evita o constrangimento de colocar no ar uma campanha que não tem a ver com seu cliente. Ou pior, com linguagem ofensiva e preconceituosa.
Para finalizar, a Comunicação Não Violenta pode ser melhor implementada em uma empresa que disponibiliza Softwares de Análise de Perfil Comportamental para seus líderes ou profissionais de RH. Com eles é possível prever tendências de comportamento de funcionários a determinadas situações e evitar problemas de comunicação e/ou desmotivação. Mas isso não te impossibilita de buscar aplicar estes conceitos agora mesmo nas suas relações interpessoais, servindo como exemplo para os seus colegas. Vamos tentar?
