Business Process Outsourcing (BPO) é um subconjunto de terceirização que envolve a contratação de operações e responsabilidades de um determinado processo do negócio para um provedor de serviços de terceiros.

A terceirização de back office refere-se a funções comerciais internas, como cobrança ou compra, enquanto a terceirização de front office inclui serviços relacionados ao cliente, como suporte técnico, marketing e atendimento.

Assim, o foco do BPO é reduzir os custos de transação, otimizar a eficiência do processo e fornecer tamanho e escala para lidar com um grande volume de compromissos de processamento de transações. Siga conosco para entender o que é BPO e conheça seus benefícios para as pequenas e médias empresas!

O que é BPO

O BPO é considerado um diferencial estratégico no mercado global. Ao alavancar o BPO, as startups podem ganhar força rapidamente e competir com grandes empresas de seu nicho.

Em contraste, as organizações já estabelecidas também podem aproveitá-lo para executar suas atividades de forma mais eficiente e racionalizada, com foco em suas principais forças e áreas de competência.

Ao alocar a prestadores de serviços de terceiros, as empresas podem dedicar mais recursos às suas áreas essenciais específicas, o que lhes permite manter ou ganhar vantagem competitiva no mercado.

Como diferentes setores do mercado estão utilizando o BPO

Cada vez mais, as decisões de terceirização não são apenas sobre o custo, mas representam uma mudança fundamental na forma como os líderes empresariais a enxergam como uma função integral de suas operações.

Por exemplo, muitos dos principais bancos de hoje não lideram seus mercados porque processam aplicativos de hipotecas melhor do que seus concorrentes, mas sim porque suas equipes de gestão, normalmente, preferem encontrar um parceiro para executá-los a um custo menor, usando fluxos e tecnologia de processos do setor.

Enquanto isso, aproveitam para concentrar suas competências internas em funções de negócios que podem ajudar o banco a crescer — como uma segmentação de clientes mais inteligente ou um novo produto por meio de canais de suporte ao cliente.

Da mesma forma, a maioria dos provedores de seguros já iniciaram compromissos para que seus processos de reivindicações sejam gerenciados, processados ​​e adjudicados por terceiros, permitindo que suas equipes se concentrem em iniciativas líderes do mercado, como estratégia de publicidade competitiva e desenvolvimento de novos serviços.

Assim como na área de TI (tecnologia da informação), as empresas precisam manter todo o seu portfólio de aplicativos e dedicar seu talento interno e recursos para melhorar a experiência do consumidor.

Os líderes de hoje estão ficando muito mais inteligentes ao descobrir como podem melhorar suas organizações usando os recursos e os conhecimentos disponíveis por meio de relacionamentos com terceiros.

As vantagens do BPO

Uma das principais razões pelas quais um negócio pode querer terceirizar uma tarefa é a de haver a necessidade de conhecimentos qualificados. Caso assuma essa responsabilidade, a carga de trabalho aumenta com funções adicionais não essenciais e a qualidade das suas principais atividades é impactada negativamente, assim como o crescimento da empresa.

Em tal cenário, o BPO desempenha um papel importante ao permitir que seus principais recursos se concentrem nas tarefas primárias do empreendimento. Além disso, o BPO permite que a empresa mantenha uma flexibilidade financeira quando há uma incerteza na demanda.

Nesse sentido, pode-se ampliar ou diminuir confortavelmente a demanda. Com um custo mais baixo, a terceirização oferece benefícios adicionais para o gerenciamento de negócios em plena aceleração, mesmo durante a alta temporada e os meses de férias.

Por fim, há ainda o bônus de menor custo e grande economia, o que ajuda a organização a obter vantagem competitiva no mercado. Com a terceirização estratégica, a empresa não está apenas oferecendo aos seus clientes os melhores serviços, mas aumentando sua produtividade enquanto gerencia seus recursos internos de forma inteligente.

As desvantagens do BPO

Por outro lado, é importante ressaltar possíveis desvantagens dos serviços de BPO antes de terceirizar qualquer trabalho. Embora a terceirização seja considerada rentável, existem alguns custos ocultos. Então, antes de assinar um contrato, é importante certificar-se de ter toda a documentação detalhada.

Outro ponto que merece atenção é o fato de que uma única empresa de BPO pode associar-se a várias organizações. Consequentemente, os provedores podem registrar tempos de resposta mais lentos e baixa qualidade.

Também há o risco de comprometimento da confidencialidade. Mesmo que as empresas de BPO garantam a segurança dos dados, existem grandes riscos de expor dados sigilosos, associados principalmente a recursos humanos, recrutamento e folha de pagamento.

No caso de terceirização offshore (receber serviços de empresas alocadas em outros países), o desajuste cultural ou a barreira de idioma pode representar um grande desafio. Se o fornecedor de BPO não for escolhido corretamente, é difícil obter o resultado final esperado.

Pode haver problemas relacionados às variações linguísticas, prazos e classificação de responsabilidades. Por vezes, a terceirização leva à perda de controle acima dos processos comerciais corporativos.

Principais empresas de BPO

Confira as 7 principais empresas de BPO no mundo, incluindo os maiores e mais lucrativos negócios. Continue a leitura!

1. Genpact

A Genpact é uma das melhores empresas de BPO da Índia. Ela é uma empresa global de gerenciamento e serviços de processos de negócios com sede em Nova York. A partir de 2015, registrou receita líquida de US$ 2,46 bilhões, com mais de 70 mil funcionários em 25 países.

2. Capgemini

Sediada em Paris, a Capgemini é uma das maiores empresas de consultoria, tecnologia e terceirização do mundo com 180 mil funcionários em mais de 40 países. Os serviços são entregues por meio de quatro disciplinas: consultoria, tecnologia, outsourcing e serviços profissionais locais.

3. CBRE Group

A CBRE Group é uma empresa americana de imóveis comerciais com sede em Los Angeles. A partir de sua oferta bem-sucedida em 2011 para adquirir parte da ING, a CBRE tornou-se a maior gestora de investimentos imobiliários do mundo.

4. Infosys

Embora a Infosys esteja entre os maiores gigantes de TI do subcontinente indiano, também funciona como uma BPO. Essa empresa executa serviços de terceirização para quase 125 clientes em todo o mundo, com mais de 21.400 funcionários.

5. Accenture

A Accenture é uma empresa multinacional de consultoria de gestão, serviços de tecnologia e terceirização com sede na Irlanda. É a maior empresa de consultoria do mundo, medida pelas receitas e está no Fortune Global 500. Com aproximadamente 319 mil funcionários, atende clientes em mais de 200 cidades em 56 países.

6. Wipro Technologies

Uma empresa bem conhecida, a Wipro Technologies fornece serviços de BPO de primeira classe, juntamente com serviços de TI e consultas. Essa empresa BPO também fabrica uma vasta gama de equipamentos, como desktops, servidores e notebooks.

7. HCL Technologies

A HCL Technologies é uma empresa de BPO global que fornece serviços de infraestrutura, além de terceirização de processos de negócios e serviços de TI. É bem conhecida por oferecer excelentes serviços a clientes internacionais também.

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